VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS. Rasa Statulevičien

Size: px
Start display at page:

Download "VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS. Rasa Statulevičien"

Transcription

1 VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VADYBOS FAKULTETAS MARKETINGO KATEDRA Rasa Statulevičien APTARNAVIMO STRATEGIJOS ĮTAKA KLIENTŲ LOJALUMUI PASLAUGAS PARDUODANČIOSE ĮMONöSE Magistro baigiamasis darbas Marketingo ir pardavimų studijų programa, valstybinis kodas 621N50006 Rinkodaros studijų kryptis Vadov : Doc. Dr. Nina Klebanskaja Apginta: Prof. Habil. Dr. Pranas Žukauskas (Parašas) (Data) (Parašas) (Data) Kaunas, 2013

2 TURINYS SANTRAUKA ABSTRACT PAGRINDINöS DARBO SĄVOKOS IR TERMINAI....6 ĮVADAS I. APTARNAVIMO STRATEGIJOS ĮTAKA KLIENTŲ LOJALUMUI Klientų lojalumo valdymas Klientų lojalumo samprata Klientų lojalumo formavimas Vartotojų išsaugojimo svarba Aptarnavimo strategijos įtaka įmon s pelnui Klientų aptarnavimo strategija Personalo reikšm klientų aptarnavimui Santykių su vartotojais valdymas (CRM) II. UAB "BITö LIETUVA" APTARNAVIMO STRATEGIJOS ĮTAKA KLIENTŲ LOJALUMUI Klientų aptarnavimo samprata Lietuvos įmonių kontekste UAB Bit Lietuva personalo strategija siekiant kokybiško klientų aptarnavimo UAB Bit Lietuva aptarnavimo strategija siekiant kokybiško klientų aptarnavimo UAB Bit Lietuva santykių su klientais valdymo analiz UAB Bit Lietuva aptarnavimo strategijos adaptacijos reikšm klientų lojalumui ir pelno didinimui Mobiliojo ryšio operatoriaus klientų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimas III. APTARNAVIMO STRATEGIJOS UŽTIKRINANČIOS KLIENTŲ LOJALUMĄ MODELIS Aptarnavimo strategijos modelis siekiant didinti klientų lojalumą Aptarnavimo strategija paremta pardavimo etapais? Šeši aptarnavimo gerinimo žingsniai Santykių su klientais valdymo sistemos vystymas Personalo įtaka aptarnavimo strategijai Aptarnavimo standartais paremta darbuotojų samda ir kvalifikacijos įvertinimas Darbuotojų mokymo sistema Aptarnavimo strategija paremtos darbuotojų atlygio, premijavimo 2

3 ir vertinimo sistemos IŠVADOS IR PASIŪLYMAI LITERATŪROS SĄRAŠAS PRIEDAI

4 SANTRAUKA Baigiamojo darbo autorius: Rasa Statulevičien Pilnas baigiamojo darbo pavadinimas: Aptarnavimo strategijos įtaka klientų lojalumui paslaugas parduodančiose įmon se Baigiamojo darbo vadovas: Doc. Dr. Nina Klebanskaja Baigiamojo darbo atlikimo vieta ir metai: Vytauto Didžiojo universitetas, Ekonomikos ir vadybos fakultetas, Kaunas, 2013 Puslapių skaičius: 77 Lentelių skaičius: 8 Paveikslų skaičius: 21 Priedų skaičius: 1 Šiandienin je konkurencin je aplinkoje vienas iš kriterijų, užtikrinančių įmon s gyvavimą ir pelno did jimą, yra lojalių klientų tur jimas ir geb jimas juos valdyti. Įmon ms rekomenduojama pasirinkti tinkamą aptarnavimo strategiją, kurios d ka galima auginti lojalių klientų ratą ir didinti įmon s pelną. Baigiamojo darbo tikslas pristatyti aptarnavimo strategijos modelį, kuriuo vadovaujantis, galima užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, įtakojantį lojalių klientų skaičių bei įmon s pelną. Teorin je darbo dalyje pristatoma mokslin je literatūroje pateikiama lojalumo samprata bei lojalumo formavimo būdai, aptariama vartotojų išsaugojimo svarba įmonei, nagrin jama klientų aptarnavimo strategija, jos įtaka įmon s pelnui, analizuojama personalo bei santykių su klientais valdymo įtaka klientų aptarnavimui. Analitin je darbo dalyje aptariama klientų aptarnavimo samprata Lietuvos įmonių kontekste, supažindinama su UAB Bit Lietuva pasirinkta aptarnavimo strategija siekiant klientų lojalumo ir pelno didinimo, pateikiami atlikto mobiliojo ryšio operatoriaus klientų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimo rezultatai. Projektin je darbo dalyje pristatomas aptarnavimo strategijos modelis, kuriuo vadovaujantis, galima užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, įtakojantį lojalių klientų skaičių bei įmon s pelną 4

5 ABSTRACT Author of diploma paper: Rasa Statulevičien Full title of diploma paper: Influence of service strategies on customer loyalty in services companies Diploma paper advisor: Doc. Dr. Nina Klebanskaja Presented at: Vytautas Magnus University, Faculty of Economics and Management, Kaunas, 2013 Number of pages: 77 Number of tables: 8 Number of figures: 21 Number of appendixes: 1 Customer loyalty and ability to manage them is one of the key points to assure profit and company viability in today's competitive environment. Companies are encouraged to choose the right service strategy, which makes it possible to grow a loyal customer base and increase company profit. The main goal of the final work is to present a service strategy model, which makes companies possible to ensure quality customer service, influence a number of loyal customer and the company's profits. The concept of loyalty and loyalty -making techniques, importance to keep consumers, customer service strategy, its impact on the company's profits, staff and customer relationship management on customer service analysis presented in the theoretical part based on the scientific literature. The analytical part on the basis discusses the conception of customer service in the context of Lithuanian companies, presenting the service strategy of JSC Bit Lietuva on purpose to increase customer loyalty and profit, presented the research results of factors influence mobile operator customers loyalty. Service strategy model presented in the project part of work, according to which, it is possible to ensure quality customer service, influencing a loyal customer base and the company's profit 5

6 PAGRINDINöS DARBO SĄVOKOS IR TERMINAI Adaptacija asmens sugeb jimas prisitaikyti prie konkretaus darbo, susiklosčiusių įmon je tarpusavio santykių, naujų įgūdžių įgijimas (Bučiūnien, 2002). Apklausa tai marketingo informacijos rinkimo metodas apklausiant respondentus asmeniškai, telefonu, per paštą arba mišriu būdu (Pranulis, Pajuodis,Urbonavičius, Virvilait, 1999). Aptarnavimas po pardavimo - tai santykių su klientu palaikymas siekiant sužinoti ar klientas patenkintas įsigyta preke arba paslauga, papildomų arba pakartotinų prekių arba paslaugų pasiūlymas ir pardavimas. Duomenų baz surinkti, sutvarkyti ir įmon s centrin je būstin je saugomi duomenys (Kotler, Keller, 2007). Garantija tai pardav jo įsipareigojimas per tam tikrą laiką nemokamai pašalinti prek s defektus ir įvykdyti kitus įsipareigojimus (Pranulis, Pajuodis,Urbonavičius, Virvilait, 1999). Įvaizdis tai asmens turimų įsitikinimų, id jų ir įspūdžių, susijusių su konkrečiu objektu, visuma (Kotler, Keller, 2007). Kaina piniginis ekvivalentas (atlyginimas) už prekybos įmon s siūlomas pirkti prekes bei paslaugas. Prek s arba paslaugos kaina tai piniginių vienetų skaičius, kurį pirk jas turi sumok ti už prek s (paslaugos) kiekio vienetą (Pajuodis, 2002). Klientas yra asmuo ar organizacija, pastoviai perkanti prekes ar paslaugas tik iš vienos įmn s (Bučiūnien, 2002). Kokyb prek s ar paslaugos aptarnavimo savybių ir ypatybių visuma, veikianti jos galimybes patenkinti nustatytus ar numatomus poreikius (Kotler, Keller, 2007). Konkurentai tai įmon s, tenkinančios tų pačių vartotojų poreikius (Kotler, Keller, 2007). Lojalumas labai stiprus prisirišimas prie tam tikros prek s ar paslaugos ir ketinimas ją pirkti ateityje nepaisant aplinkybių bei marketingo pastangų pakeisti vartotojo elgseną (Kotler, Keller, 2007). Lojalus klientas tai pirk jas, kuris nuolat teikia pirmenybę tam tikroms prek ms (lojalumas prekei) arba įmonei (lojalumas įmonei) (Bučiūnien, 2002). Mokymas tai įvairūs būdai, kaip naujam ar jau dirbančiam darbuotojui suteikti įgūdžių, reikalingų tam tikram darbui atlikti (Dessler, 2001). Motyvacija yra kilęs iš lotyniško movere judinti ir suprantamas kaip iš sąmoningų ir nesąmoningų j gų kylanti energija, kuri veikia individo ryšius su užduotimi ir sąlygoja jo elgesio darbe orientaciją ir pokyčius (Bučiūnien, 2002). 6

7 Pakartotinas pardavimas tos pačios prek s arba paslaugos, kuri kliento buvo įsigyta anksčiau, pardavimas dar kartą. Papildomas pardavimas tai su pagrindine preke ar paslauga susijusios arba ją papildančios prek s arba paslaugos pardavimas. Pardavimas viena iš integruotų marketingo funkcijų. Pagrindin pardavimo padalinio užduotis yra parduoti įmon s prekes galutiniams pirk jams arba tarpininkams (Bučiūnien, 2002). Pardavimo strategija (pardavimo orientacija) tai verslo orientacija, kurios esmę sudaro įmon s pastangos siekti savo tikslų gerai įvykdytais prekių siūlymo būdais ir taip parduodant daugiau prekių (Pranulis, Pajuodis,Urbonavičius, Virvilait, 1999). Pasitenkinimas asmens patiriamas malonumo arba nusivylimo jausmas, kylantis iš suvokiamų įsigytos prek s savybių (ar jos naudojimo rezultato) vertinimo lyginant su lūkesčiais (Kotler, Keller, 2007). Pasitik jimas ypatinga savyb, kurios negalima nusipirkti, užsisakyti. Pasitik jimas gali atsirasti pamažu, kiekvieną kartą vis stipr damas (Mariotti, 2006). Paslauga tai bet koks veiksmas ar darbas, kurį viena šalis gali pasiūlyti kitai, tačiau kuris nesuteikia jokios apčiuopiamos nuosavyb s (Kotler, Keller, 2007). Patirtis tai sukauptos ir savaip interpretuotos informacijos visuma, nulemianti vartotojo elgseną (Pranulis, Pajuodis,Urbonavičius, Virvilait, 1999). Pelnas ūkin s veiklos finansuose, iš veiklos gaunama nauda, išreikšta piniginiais vienetais (turto padid jimas). Pelnas gaunamas, kai veiklos generuotos pajamos viršija tai veiklai sunaudotas išlaidas (Vikipedija). Pelningas (mokus) vartotojas yra asmuo, namų ūkis ar įmon, kuris laikui b gant sukuria pajamų srautą, priimtina suma viršijantį įmon s vartotojo pritraukimo, prekių ar paslaugų pardavimo jam ir jo aptarnavimo sąnaudų srautą (Kotler, Keller, 2007). Pirk jas tai fizinis arba juridinis asmuo, norintis iš kito asmens įsigyti prekę ir įsipareigojantis už ją mok ti nustatytą pinigų sumą (Pranulis, Pajuodis,Urbonavičius, Virvilait, 1999). Pozicionavimas tai įmon s pasiūlymo ir įvaizdžio kūrimas, kuriuo siekiama užimti išskirtinę pad tį tikslinio vartotojo sąmon je (Kotler, Keller, 2007). Požiūris tvirtas asmens palankus ar nepalankus vertinimas, emocinis jausmas ar veiksmo, nukreipto į kokį nors objektą ar id ją, tendencija (Kotler, Keller, 2007). Premija (priedai už nuopelnus) tai papildomas darbuotojo atlyginimas, mokamas už individualius darbo rezultatus (Dessler, 2001). Profiliavimas (paslaugos suasmeninimas) tai kliento pageidavimus atitinkančio pasiūlymo pateikimas (Mariotti, 2006). 7

8 Rinka 1. Tai visuma esamų ir potencialių pirk jų, siekiančių patenkinti savo poreikius pakeičiant ką nors vertingą su prekes ar paslaugas siūlančiais pardav jais. 2. Pirk jų ir pardav jų susitikimo vieta, kur prekių mainų proceso metu veikia paiūlos ir paklausos pusiausvyrą reguliuojantis mechanizmas, išreikštas kaina (Pranulis, Pajuodis,Urbonavičius, Virvilait, 1999). Santykių su vartotojais valdymas (CRM) tai išsamios informacijos apie individualius vartotojus valdymas ir kruopštus sąlyčio taškų su vartotoju valdymas siekiant užsitkrinti vartotojų lojalumą (Kotler, Keller, 2007). Segmentavimas tai procesas, kurio metu rinka yra suskirstoma į potencialių klientų grupes, kurių poreikiai ir/ arba charakteristikos yra panašūs; tik tina, kad pirkdami gaminius ar paslaugas, jie elgsis taip pat panašiai (Bakanauskas, 2006). Strategija yra veiksmų planas, kurio padedama vadovyb tikisi pasiekti šį tikslą (Bučiūnien, 2002). Skundas vartotojo nepasitenkinimo išreiškimas žodžiu arba raštu. Telemarketingas tai skambučiai telefonu ar skambučių centrų darbas, skirtas potencialiems vartotojams pritraukti, prek ms esamiems vartotojams parduoti, užsakymams priimti bei atsakymams į vartotojų klausimus (Kotler, Keller, 2007). Tiesiogiai su klientais bendraujantys darbuotojai (įmonei priklausantys pardavimo darbuotojai) vidaus personalas, dirbantis visą darbo dieną ar dalį darbo dienos ir bendraujantis su vartotojais įmon s viduje bei priimantis potencialius vartotojus (Kotler, Keller, 2007). Tikslin auditorija (rinka) pasirengusios pirkti rinkos dalis, t.y., susidom ję, turintys tam tikrų pajamų, galintys priimti konkretų pasiūlymą ir atitinkantys įmon s reikalavimus vartotojai, į kuriuos įmon taikosi. Vartotojo suvokiama vert tai skirtumas tarp būsimos vartotojo naudos bei sąnaudų įvertinimo ir galimų alternatyvų (Kotler, Keller, 2007). Verslo orientacija tai pagrindin id ja, nulemianti įmon s tikslus ir jų siekimo būdus (Pranulis, Pajuodis,Urbonavičius, Virvilait, 1999). Vert s pasiūlymas tai visokeriopa nauda, kurią įmon žada suteikti vartotojui; tai gerokai daugiau nei pozicionavimas (Kotler, Keller, 2007). 8

9 ĮVADAS Šiandienin je konkurencin je aplinkoje, kai identiškas arba panašias paslaugas siūlo dažniausiai kelios įmon s, klientų lojalumo išlaikymas įmon ms tampa sunkia užduotimi. Daugelis autorių išskiria lojalaus kliento įtaką įmon s pelnui ir pristato šias lojalaus kliento teikiamas naudas klientas pasitiki paslauga, įmone ir darbuotoju, tod l nekreipia d mesio į konkurento pasiūlymus, mažiau reaguoja į kainą ir neieško palyginimų, pakartotinai ir/ ar daugiau perka paslaugas toje pačioje įmon je, perka naujas įmon s paslaugas, mažiau kainuoja, nes lojalių klientų aptarnavimas yra pigesnis, siūlo savo id jas įmonei, informuoja draugus ir pažįstamus ir rekomenduoja pirkti įmon s paslaugas. Tačiau šiuo metu klientai tapo išrankūs teikiamai paslaugai, lengvai pakeičia įmonę kita, teikiančia identiškas paslaugas. Klientų pirkimo įpročiams smarkią įtaką padar ekonomin kriz, kurios metu labai dažnai prek s ar paslaugos įsigijimą nul m kaina. Nors kriz art ja prie pabaigos ir ekonomika atsigauna, klientai išliko atsargūs, ir, prieš įsigydami prekę ar paslaugą, nori žinoti už ką jie moka pinigus. Įmon s, teikiančios tokią pačią ar panašią paslaugą kaip ir kiti rinkos žaid jai ir nenorinčios mažinti paslaugos kainos, gali išsiskirti tik aptarnavimu. Tod l investavimas į paslaugos pardavimo kokybę, personalo bei aptarnavimo strategijų sukūrimą bei laikymąsi pad s didinti klientų pasitik jimą, lojalumą bei įmon s pelną. O konkurentui prireiks žymiai daugiau laiko nukopijuoti kokybiško aptarnavimo strategiją nei suvienodinti kainą. Daugelis autorių įmon ms pataria rūpintis klientų išsaugojimu, nuolat dom tis ar jų vartotojai yra patenkinti, nes patenkintas vartotojas lieka lojalus ilgesnį laiką ir teikia įmonei finansin s naudos. Tačiau nemažai Lietuvos įmonių vadovų dažniausia siekia tų pačių arba panašių tikslų tur ti kuo daugiau klientų, piniginių srautų stabilumo ir pelningumo. Visas d mesys skiriamas rinkos užkariavimui, klientų skaičiaus didinimui ir labai mažai arba iš viso neskiriama d mesio esamų klientų išsaugojimui. Dažnai nesusimąstoma, kiek būtų galima atlikti papildomų pardavimų esamam klientui, kuris jau yra išbandęs paslaugą, pasitiki įmone, jos prekiniu ženklu. Esami klientai ne tik kad negauna d mesio, bet susidūręs su problemomis, paliekami likimo valioje. Tokiu atveju, jeigu tik yra galimyb rinktis, vartotojas niekaip negali būti lojalus ir pirkti paslaugas arba prekes pakartotinai įmon je, kur jis nesulauk reikiamo d mesio ir aptarnavimo kokyb s. Jis priverstas ieškotis naujos kompanijos teikiančias tokias pačias paslaugas ar parduodančias tuos pačius produktus ir bandyti tik tis kokybiško priešpardaviminio ir popardaviminio aptarnavimo. Nemažai autorių ragina įmonių vadovus atkreipti d mesį į tiesiogiai su klientais bendraujančius darbuotojus ir pabr žia, kad ypatingai paslaugų srityje tiesiogiai su klientais dirbančių darbuotojų vaidmuo yra ypač svarbus, nes darbuotojai atstovauja teikiamą paslaugą, kuri yra neapčiuopiama. Būtent tod l neapčiuopiamus produktus sunkiau pardavin ti ir s km daugiausiai priklauso nuo 9

10 pardav jo geb jimo užmegzti pasitik jimu grįstus santykius su pirk ju. Taigi darbe nagrin jama problema, kaip užtikrinti paslaugų, įgalinančių didinti klientų lojalumą, teikimą. Šiame darbe nagrin jama problema aktuali tuo, kad įmonei norint išsiskirti konkurencin je aplinkoje ir didinti klientų lojalumą, būtina sukurti ir įdiegti tinkamą aptarnavimo strategiją visuose pardavimo etapuose bei ją vadovautis. Strategijos kūrime būtina dalyvauti visų lygių darbuotojams, nes tik tuomet sukurta strategija bus įdiegta, įsisąmoninta ir naudojama visuose padaliniuose, o darbuotojai jaus atsakomybę už prisiimtus pasiūlymus ir sprendimus. Tuomet klientas, bet kuriame pardavimo etape jaus vieningą, kokybišką aptarnavimo kultūrą ir tai augins jo pasitik jimą įmone bei didins lojalumą. Darbo objektas: aptarnavimo strategijos svarba klientų lojalumui. Darbo tikslas: pristatyti aptarnavimo strategijos modelį, kuriuo vadovaujantis, galima užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, didinanti lojalių klientų skaičių bei įmon s pelną. Darbo uždaviniai: 1. Analizuojant mokslinę literatūrą, nustatyti aptarnavimo strategijos įtaką klientų lojalumui; 2. Iškelti klientų lojalumo problemą Lietuvos įmonių kontekste; 3. Remiantis UAB Bit Lietuva aptarnavimo strategija, atlikti mobiliojo ryšio operatoriaus klientų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimą ir patvirtinti arba paneigti hipotezę, kad klientų aptarnavimo gerinimui atliekami veiksmai didina klientų lojalumą. 4. Pristatyti aptarnavimo strategijos modelį, kuriuo vadovaujantis, galima užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, įtakojantį lojalių klientų skaičių bei įmon s pelną Darbo struktūra: pirmoje darbo dalyje aptariama lojalumo samprata bei lojalumo formavimo būdai, vartotojų išsaugojimo svarba įmonei, nagrin jama klientų aptarnavimo strategija, jos įtaka įmon s pelnui, analizuojama personalo bei santykių su klientais valdymo įtaka klientų aptarnavimui. Antroje darbo dalyje aptariama klientų aptarnavimo samprata Lietuvos įmonių kontekste, supažindinama su UAB Bit Lietuva pasirinkta aptarnavimo strategija siekiant klientų lojalumo ir pelno didinimo, pateikiami atlikto mobiliojo ryšio operatoriaus klientų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimo rezultatai. Trečioje darbo dalyje pristatomas aptarnavimo strategijos modelis, kuriuo vadovaujantis, galima užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, įtakojantį lojalių klientų skaičių bei įmon s pelną 10

11 I. APTARNAVIMO STRATEGIJOS ĮTAKA KLIENTŲ LOJALUMUI 1.1. Klientų lojalumo valdymas Šiandienin je konkurencin je aplinkoje klientų lojalumo valdymas yra svarbus veiksnys, padedantis įmonei ne tik išgyventi, bet ir didinti įmon s pelną. Tačiau kai rinka užpildyta identiškomis paslaugomis, išlaikyti klientus lojaliais yra pakankamai sud tinga. Klientai ne tik tapo išrankūs teikiamai paslaugai, bet ir neatleidžia įmon s padarytų klaidų. Kita vertus, įmon s, siekdamos išsiskirti iš konkurentų, kuria klientų aptarnavimo strategiją, diegia klientų valdymo, skundų valdymo sistemas ir pagerinusi aptarnavimo kokybę visuose pardavimų etapuose, įgyja klientų pasitik jimą, didina jų lojalumą bei augina įmon s pelną. Toliau darbe bus aptariama klientų lojalumo samprata, svarstoma, kokiomis priemon mis galima formuoti klientų lojalumą bei aptariama vartotojų išsaugojimo svarba Klientų lojalumo samprata B gant metams, klientai lojalumą paslaugai arba produktui pradeda suvokti kitaip nei anksčiau. Rinka užpildyta paslaugomis, kurios viena nuo kitos ženkliai nesiskiria, tod l klientų lojalumas įmonei maž ja. Klientai tampa išrankus, nori žinoti už ką moka nustatytą kainą. Šiandien vartotojai yra labiau išprusę, jiems labiau rūpi kaina, jie daugiau reikalauja ir neatleidžia klaidų, be to, jie visada gali rinktis iš kelių tokių pačių ir geresnių pasiūlymų (Kotler, Keller, 2007). Didelę įtaką daro įvairūs išoriniai veiksniai, kaip pvz., ekonomin kriz, kurios metu labai dažnai prek s ar paslaugos įsigijimą nulemia kaina. Klientai nustoja vartoti, tampa atsargūs ir, prieš įsigydami prekę ar paslaugą, nori žinoti už ką jie moka pinigus. Tačiau toks atvejis tampa puikia galimybe pritraukti ir išlaikyti lojalius klientus įmon ms, kurios nori ir ieško būdų kaip išsiskirti iš konkurentų - investuoja į paslaugos ar produkto kokybę, kuria aptarnavimo strategijas, stengiasi įgyti klientų pasitik jimą, siekia užtvirtinti santykius su klientais ir įgyti jų lojalumą, tuo pačiu atitraukia kliento d mesį nuo rinkoje esančių konkurentų Kada įmon gali spręsti ar jos klientas lojalus? Teigiama, jog vartotojas lojalus, jei jis kelis kartus (dažniausiai tris ar penkis) iš eil s renkasi tą patį prekinį ženklą. Arba jei tas prekinis ženklas sudaro tam tikrą procentą (nuo 75 proc. iki 80 proc.) visuose tos produktų kategorijos pirkimuose tam tikru laikotarpiu (pavyzdžiui, per 3 m n.) (Bakanauskas, 2006). 11

12 Dažnas autorius lojalumą įvardina kaip pirk jo pirmenyb s teikimą tam tikrai prekei arba paslaugai ir nuoseklų pasirinkimą vienos ir tos pačios prek s iš daugelio (Bučiūnien, 2002; Bakanauskas, 2006). M. Lindstrom (2008) lojalumą prilygina tik jimui ir teigia, kad jo negalima pasverti, numatyti ar nupirkti. Galima sutikti, kad lojalumas nenuperkamas, jį galima tik užsitarnauti, tačiau lojalumą numatyti galima, gerai ištyrus vartotojų elgseną ir žinant ko jiems trūksta, parinkus tinkamą prekę atitinkamam segmentui, preliminariai numatyti lojalumą įmanoma. Tad lojalumas n ra simbolinis dalykas, jis įgyjamas, galima planuoti koks procentas įmon s klientų gal tų būti lojalūs ir to siekti. P. Fisk (2007) nuomon apie lojalumą yra pesimistiška. Jis teigia, kad klientų lojalumas retas dalykas ir jį sunku pasiekti. D l galimyb s rinktis patogumo, mažų kainų dabar yra nepaprastai lengva būti nelojaliam. Iniciatyvos, kurios tur jo padidinti lojalumą (lojalumo kortel s, taškų sistema), nepasiteisino, nes vyraujančios verslo tendencijos diktuoja savo valią ir sumaniai naudojasi rinkodaros triukais. Iš dalies galima pritarti P. Fisk nuomonei, kad kliento lojalumo sunku pasiekti. Tačiau jei įmon, nuolat bendraudama su klientu, stengiasi įgyti kliento pasitik jimą ir visuose pardavimo etapuose (priešpardaviminiame, pardavimo, popardaviminiame) patenkina kliento lūkesčius, kliento patirtis bendraujant su įmone būna nuolat teigiama, tod l lojalumą įgyti tampa įmanoma. D. Ulrich ir W. Brockbank (2007) nurodo, kad klientų patirtis dažnai būna pagrįsta patikimumo - priklausomyb s ir tikslumo, reagavimo - paslaugos greičio, tikrumo - tik jimo ir pasitik jimo, įsijautimo - asmeninio rūpinimosi ir d mesio ir pateikimo - patalpų ir personalo išvaizdos, supratimu. Visą šį supratimą nulemia darbuotojų elgesys ir tai reiškia, kad įmon, vadovaujantis sukurtais aptarnavimo standartais, gali teisingai pasirinkti darbuotojus, investuoti į juos, aiškiai nurodyti tikslus, motyvuoti ir to pas koje suburti profesionalią komandą, kuri kurs lojalių klientų ratą ir didins įmon s pelną. Daugelis autorių (P. Kotler, K.L. Keller, 2007; P. Fisk, 2007; I Bučiūnien, 2002) išskiria lojalaus kliento įtaką įmon s pelnui ir pristato šias lojalaus kliento teikiamas naudas pasitiki paslauga, įmone ir darbuotoju, tod l pakartotinai ir/ ar daugiau perka paslaugas, perka naujas įmon s paslaugas, mažiau kainuoja, nes juos pigiau aptarnauti ir galima mažiau remti, mažiau domisi konkurentų siūlomomis paslaugomis, mažiau reaguoja į kainą, siūlo savo id jas įmonei, informuoja draugus ir pažįstamus ir rekomenduoja pirkti įmon s paslaugas. Tod l įmon ms patartina nuolat dom tis ar jų vartotojai yra patenkinti, nes patenkintas vartotojas lieka lojalūs ilgesnį laiką ir teikia įmonei finansin s naudos. Iš tiesų, įmon ms kliento lojalumą užsitarnauti yra nelengva. Nepakanka tur ti lojalų klientą, jam reikia nuolat skirti d mesio, palaikyti ryšį, neprarasti kliento pasitik jimo. Tačiau jei įmon teikia kokybišką paslaugą, kokybišką klientų aptarnavimą laiko privalomu standartu ir nuolat 12

13 investuoja į personalo ugdymą, lojalumą užsitarnauti ir palaikyti yra lengva. Įmon s, teikiančios tokią pačią ar panašią paslaugą kaip ir kiti rinkos žaid jai ir nenorinčios mažinti paslaugos kainos, gali išsiskirti tik paslaugos pateikimu. Tod l investavimas į paslaugos kokybę, personalo bei aptarnavimo strategijų sukūrimą bei laikymąsi, kainuos pigiau nei bandymas pritraukti naujų klientų, kurie nemato aiškaus skirtumo tarp vienos ar kitos kompanijos teikiančių tokias pačias arba labai panašias paslaugas Klientų lojalumo formavimas Įmon s, siekiančios užmegzti ilgalaikius santykius su klientais, tur tų paruošti strategiją, kokiomis priemon mis sieks klientų lojalumo. A. Bakanauskas (2006) koncentruojasi į klientų poreikius atitinkančio produkto kūrimą ir pataria atlikti šiuos veiksmus: Kruopštų vartotojų poreikių tyrimą; Aukštos kokyb s paslaugų teikimą; Kuriant produktą atsižvelgti į vartotojo nuomonę. Šie patarimai naudingi santykių su vartotojais užmezgimo etape ir padeda sukurti produktą arba paslaugą išsiskiriančią iš konkurentų teikiamų paslaugų. A. Pajuodis (2002) taip pat teigia, kad paslaugų originalumas ir individualumas padeda konkuruoti. Tačiau galima konstatuoti, kad siekiant ilgalaikių santykių su vartotojais nepakanka pristatyti jų poreikius atitinkančia paslaugą ar produktą. Papildomai galima pridurti, kad įmon siekdama ilgalaikių santykių su savo klientais, turi nuolat rodyti jiems d mesį, dom tis ar klientas patenkintas paslaugos ir aptarnavimo kokybe. Kaip ilgalaikių santykių pagrindą I. Bučiūnien (2002) išskiria pasitik jimą ir teigia, kad žmogus turi pasitik ti pardavimo agentu. Pardavimo agentai tampa pirk jo konsultantais, patariančiais, kaip savo prek mis ar paslaugomis išspręsti pirk jo problemą. A. Pajuodis (2002) įmon ms pataria investuoti į aptarnavimą ir konstatuoja, kad gerai organizuotas aptarnavimas sukuria pasitik jimo tarp įmon s ir kliento atmosferą, garantuoja ilgus ir nuolatinius ryšius. P. S. Coelho, J.Henseler (2009) kliento poreikius atitinkančią paslaugą pristato kaip jos suasmeninimą pagal kliento poreikius. J. Mariotti (2006) suasmeninimą vadina profiliavimu ir teigia, kad profiliavimas leidžia būti arti kliento ir jo nepamiršti. Profiliavimas tai kliento pageidavimus atitinkančio pasiūlymo, kuris formuluojamas atsižvelgiant į informaciją, gautą iš klientų ir į jų elgesį praeityje bei dabartyje, pateikimas (cituojama pagal Mariotti, 2006). Tačiau manau, kad suasmeninat klientui teikiamą paslaugą, būtina reguliariai įsitikinti ar kliento poreikiai nepasikeit. Šiuo atveju kartais galima formuoti naujus kliento poreikius, pasiūlant papildomas arba naujas įmon s teikiamas paslaugas. Šiais laikais, kai informacijos srautai yra labai dideli, o kasdien atsiranda naujų paslaugų, reikia labai atsargiai vertinti klientui teikiamų paslaugų suasmeninimą ir neatmesti tokio varianto, kad klientas paslaugų suasmeninimą gali įvertinti kaip pasenusios 13

14 paslaugos teikimą bei darbuotojo neprofesionalumą. Paslaugos suasmeninimas tinkamas tokiais atvejais, kai klientas gali jautriai reaguoti į paslaugos pasikeitimus (pvz., banko paslaugos). P. S. Coelho, J. Henseler (2009) pateikia tyrimo, atlikto bankiniame ir kabelinių televizijų sektoriuose, modelį (1 pav.). Mokslininkai siek ištirti ar paslaugos individualizavimas, pritaikymas padidina suvokiamą paslaugos kokybę, kliento pasitenkinimą, kliento pasitik jimą ir galiausiai kliento lojalumą paslaugos tiek jui : 1. pav. Kliento lojalumo kūrimas per paslaugos pritaikymą. Konceptualus modelis Šaltinis: P. S. Coelho, J. Henseler (2009). Tyrimo metu buvo keltos šios hipotez s: H1 aukštesnis aptarnavimo pritaikymas veda į aukštesnę suvokiamą kokybę H2 aukštesnis aptarnavimo pritaikymas veda prie aukštesnio kliento pasitenkinimo H3 aukštesnis aptarnavimo pritaikymas veda prie did jančio kliento pasitik jimo H4 aukštesnis aptarnavimo pritaikymas veda prie aukštesnio kliento lojalumo H5 santykis tarp paslaugos suasmeninimo ir kliento lojalumo yra silpnesnis kai kliento pasitenkinimas yra aukštas H6 kuo aukštesnis kliento pasitik jimas, tuo stipresnis santykis tarp paslaugos suasmeninimo ir kliento lojalumo Tyrimo rezultatai buvo tokie: paslaugos suasmeninimas rodo žymų teigiamą poveikį kokybei, klientų lojalumui, pasitenkinimui ir pasitik jimui. Kas patvirtina hipotezes H1 ir H4. 14

15 Paslaugos suasmeninimo ir klientų pasitenkinimo sąveika rodo negatyvią įtaką klientų lojalumui, kas patvirtina hipotezę H5. Paslaugos suasmeninimo ir klientų pasitik jimo sąveika rodo teigiamą įtaką klientų lojalumui. Tačiau nepaisant to, šis poveikis buvo pripažintas tik bankiniame sektoriuje, kas dalinai patvirtino hipotezę H6. Rezultatai taip pat patvirtino sąveikos poveikį tarp paslaugos suasmeninimo ir pirk jo pasitenkinimo bei dalinai tarp paslaugos suasmeninimo ir kliento pasitik jimo. Bankiniame sektoriuje pasitvirtino sąveiką tarp paslaugo suasmeninimo ir kliento lojalumo. Paslaugos suasmeninimas priverčia jaustis klientą išskirtiniu ir tai tikrai gali didinti kliento lojalumą, tačiau reikia nuolat tikrintis ar nesikeičia kliento poreikiai, o taip pat pasiūlyti naujoves arba kitokius paslaugos teikimo variantus, nes klientas gali nežinoti visų teikiamų paslaugų galimybių ir variantų, tad šiuo atveju tiesiogiai su klientu bendraujantis žmogus pardav jas tur tų nuspręsti kokios papildomos arba naujos paslaugos būtų naudingos klientui. Ar visais atvejais reikia kurti lojalių klientų ratą? P.Kotler ir K. L. Keller (2007) atkreipia d mesį, kad investicijos į santykius su vartotojais priklauso nuo vartotojų skaičiau ir pelno maržos (kuo vartotojų skaičius didesnis, o pelno marža mažesn, tuo mažiau investuojama į santykius su klientais) ir išskiria penkis investicijų į santykius su vartotojais lygmenis (1 lentel ): 1. Bazinio marketingo. Paprasčiausias prekių pardavimas 2. Reaktyviojo marketingo. Prekių pardavimas ir vartotojų skatinimas pateikti klausimus, komentarus ar nusiskundimus. 3. Atsakingojo marketingo. Po prek s pardavimo palaikomas bendravimas su vartotoju siekiant įsitikinti, jog prek atitinka vartotojo lūkesčius, ir teiraujamasi, ar vartotojas turi nusiskundimų bei pasiūlymų, kaip pagerinti prekę. 4. Proaktyviojo marketingo. Periodiškai susisiekiama su vartotojais d l naujų prek s naudojimo būdų ar siūlant naujas prekes. 5. Partnerinio marketingo. Nuolat dirbama kartu su vartotojais siekiant tobulinti įmon s veiklą ir prekes. Lentel je parodyta, kad santykių marketingas priklauso nuo vartotojų skaičiaus ir pelno maržos: 15

16 Santykių marketingo lygmenys 1 lentel Šaltinis: P. Kotler, K. L. Keller (2007). Įmon tur tų įsivertinti būsimų vartotojų skaičių ir planuojamą pelno maržą ir pagal tai spręsti ar verta investuoti į santykius su klientais. Kuo aukštesn pelno marža ir mažesnis klientų skaičius, tuo daugiau reikia investuoti į santykius su klientais. Būsimas vartotojas gali būti įtrauktas į klientų poreikius atitinkančio produkto kūrimą, tačiau tuo turi būti neapsiribojima ir investuojama į aptarnavimo strategijas, kurios skatina klientų pasitik jimą ir didina lojalumą Vartotojų išsaugojimo svarba Ankstesniuose skyriuose aptar me, kad vartotojų lojalumą sunku pasiekti ir norint išlaikyti lojalų klientą, įmon turi investuoti tiek kurdama paslaugą ir aptarnavimo strategiją, tiek įgydama ir išlaikydama kliento pasitik jimą. Esamas lojalus klientas pasitiki įmone, tod l pakartotinai perka ne tik tas pačias paslaugas, bet ir įsigyja naujų įmon s teikiamų paslaugų. Tod l įmon ms lojalūs klientai yra naudingi pajamų atžvilgiu. Įmon s kasmet praranda maždaug 10 proc. savo vartotojų. Sumažinusios šį skaičių iki 5 proc., įmon s padidintų savo pelną nuo 25 proc. iki 85 proc. priklausomai nuo verslo šakos (Kotler, Keller, 2007). Vos penkiais procentais padidinus klientų išlaikymo rodiklį, pelnas padid ja nuo 25 iki 100 proc. (Reichheld, 2006). Vartotojų išsaugojimui didelę įtaka turi įmon s darbuotojai. Jų senai palaikomi santykiai su klientais, d mesys ir profesionalus bendravimas gali sumažinti klientų praradimus. N.Barber, R. Goodman (2011) ragina atkreipti d mesį, kad sumažinus darbuotojų kaitą ir didinat jų pasitenkinimą bei lojalumą, galima sumažinti klientų praradimus ir išlaikyti arba padidinti pelną. Dažna darbuotojų kaita mažina kliento pasitik jimą įmone. Dažnas atvejis, kad klientas, įpratęs prie darbuotojo aptarnavimo, pasitikintis juo, atsisako įmon s paslaugų, kai darbuotojas palieka įmonę. Dar dažnesnis atvejis, kai darbuotojas, iš jęs dirbti pas konkurentus, išsiveda savo klientus. Tod l įmon s kasmet tur tų sekti ne tik išeinančių klientų skaičių, bet ir vertinti darbuotojų kaitą. Ir, jei darbuotojų kaita yra didel, įmon, atlikusi esamų ir iš jusių darbuotojų apklausas bei suradusi 16

17 trūkumus žmogiškųjų išteklių srityje, turi priimti sprendimus, leisiančius sumažinti darbuotojų kaitą. Sunku sutikti su J. Mariotti (2006) teiginiu, kad labai dažnai įmon s žvelgia tik į esamus klientus ir menkai įsivaizduoja potencialius klientus, su kuriais gal tų dirbti. Lietuvos kontekste šis teiginys tur tų skamb ti atvirkščiai. Ir būtų galima sutikti su teiginiu, kad reikšmingesniam augimui būtina pritraukti naujų vartotojų, tačiau šiandienos įmon s išgyvena pernelyg didel s vartotojų kaitos vartotojų nelojalumo laikotarpį. Konkurencija labai didel, o skirtumai tarp teikiamų paslaugų labai maži, tod l klientai tampa negailestingi padarytoms įmonių klaidoms ir drąsiai keičia paslaugų teik ją. P. Kotler ir K. L. Keller (2007) vartotojų išsaugojimui siūlo du būdus. Vienas jų sukurti barjerus, trukdančius tapti kitos įmon s vartotoju. Vartotojai nebus linkę pereiti pas konkurentus, jei per jimas bus susijęs su finansin mis išlaidomis, paieška bei nuolaidų, skirtų lojaliems vartotojams, praradimu. Kitas, geresnis būdas stengtis suteikti vartotojams kuo didesnį pasitenkinimą, kad konkurentams būtų sunku juos pritraukti mažomis kainomis ar kitaip įtikinti pereiti pas juos. Panašios nuomon s yra T.Watkins, Ch. Ennew ir M. Wright (1993), kurie teigia, kad konkurentams santykinai lengva per trumpą laikotarpį sumažinti kainą, bet n ra lengva per trumpą laikotarpį pakelti aptarnavimo kokybę. Aukštesn aptarnavimo kokyb atskiria tuos, kurie prisirišę prie kainos. Įmon s turi galvoti kaip išsiskirti iš konkurentų ir savo išskirtinumą susieti su gaunama kliento nauda taip, kad konkurentams būtų sunku juos pritraukti. Aptarnavimo kokyb puiki galimyb įmonei išsiskirti iš konkurentų teikiančių panašias ar tokias pačias paslaugas tarpo. Tai gali būti įmon s koziris, kurio, skirtingai nuo greito kainos suvienodinimo, konkurentai negali greitai nukopijuoti. Jei jau atsitinka taip, kad esami lojalūs klientai palieka įmonę, būtina aiškintis priežastis ir užkirsti kelią klientų praradimui. Priežasčių išsiaiškinimui tinka iš jusių klientų apklausos, specialaus skyriaus skambučiai. Tai padeda sužinoti iš jimo priežastis ir sudaryti galimybę taisyti klaidas. Pasak P. Kotler ir K. L. Keller (2007), vartotojų susigrąžinimas prasideda nuo supratimo, kada, kod l ir kaip geri vartotojai pri m sprendimą išeiti ir siūlo penkių žingsnių metodą, siekiant sumažinti klientų iš jimą: vartotojų išsaugojimo normos nusistatymas ir jos steb jimas; vartotojų nepasitenkinimo priežasčių nusistatymas ir tobulinimas; prarasto pelno įvertinimas; klientų nelojalumo sumažinimo kainos nustatymas; klientų išklausimas. Kalbant apie lojalių klientų išsaugojimą, būtina aptarti dar vieną klientų aptarnavimo gerinimo priemonę skundų valdymo sistemą kurią pažangios įmon s vertina kaip galimybę užkirsti kelią įmon s daromoms klaidoms ir taip gerinti aptarnavimą. Tokiu atveju įmon s stengiasi sudaryti sąlygas klientams pasiskųsti, o per paskutiniuosius 10 metų, atsiradusios naujos 17

18 technologijos kaip skambučių centrai, intranetas, internetin s technologijos etc. (Teixeira, Patricio, Nunes, Nobrega, Fisk, Constantine, 2012), sudaro tokias sąlygas. P. Kotler ir K.L.Keller (2007) atkreipia d mesį, kad įmon turi ne tik išklausyti skundus, bet ir greitai bei tinkamai į juos reaguoti. Iš visų vartotojų, pateikusių skundus, proc. V l pirktų įmon s prekes, jei į jų skundus būtų sureaguojama. Skaičius išauga iki 95 proc., jei vartotojas mano, kad į jo skundą buvo atsižvelgta operatyviai. Lojalus įmon s klientas atneša įmonei nuolatinius pirkimus ir pelną, tod l lojalaus kliento išsaugojimas įmonei labai naudingas. Siekiant išlaikyti klientą, reikia rasti būdų kaip išsiskirti ir tokias pačias arba panašias paslaugas parduodančių konkurentų. Vienas iš išsiskyrimo būdų kokybiškas aptarnavimas, kurio konkurentai, skirtingai nuo kainos nukopijavimo, negali taip greitai nukopijuoti. Klientų pasitenkinimas aptarnavimu gali būti puikus barjeras konkurentui persivilioti. Reikia nepamiršti, kad svarbu vaidmenį klientų aptarnavime atlieka įmon s darbuotojai. Maž jant darbuotojų kaitai ir did jant darbuotojo lojalumui įmonei, maž ja klientų netekimai. Siekiant pagerinti aptarnavimą ir išsaugoti klientus, įmon tur tų įsidiegti skundų valdymo sistemą bei sudaryti sąlygas klientams skųstis. Tokiu atveju įmon gali operatyviai ištaisyti savo klaidas ir užkirsti kelią tolimesniems klientų iš jimams, didinti jų lojalumą ir auginti pelną Aptarnavimo strategijos įtaka įmon s pelnui Tinkamai parinkta aptarnavimo strategija ne tik užtikrina kokybišką bendravimą su klientu. Jei seniau buvo kalb ta, kad kokybiškas aptarnavimas skiriamas klientų lūkesčiams patenkinti, tai šiuo metu akcentuojamas poveikis įmon s pelnui ir kitiems finansiniams rezultatams. Lojalus klientas pasitiki įmonę, jos teikiamomis paslaugomis, tod l nesigilina, ką siūlo konkurentai, o pakartotinai arba papildomai perka toje pačioje įmon je. Kai vartotojas gali nustatyti prek s kokybę remdamasis jau turima patirtimi, kaina n ra pagrindinis kriterijus, sprendžiant apie kokybę. Dauguma autorių V. Pranulis, A. Pajuodis, S. Urbonavičius, R. Virvilait (1999); R. Palšaitis (2007), P. Kotler, K. L. Keller (2007) tvirtina, kad esamas klientas įmonei lemia didesnes pajamas ir didesnį pelno auginimo potencialą nei nauji klientai. K F. Reichheld (2006) tvirtina, kad įmon s, kurių lojalumas didžiausias, paprastai augina savo apyvartą daugiau nei dvigubai sparčiau, palyginti su konkurentais. Reikia nepamiršti ir tai, kad patenkinti klientai ne tik perka papildomai arba pakartotinai, bet rekomenduoja įmonę savo draugams ir pažįstamiems tampa įmon s ambasadoriais. K. F. Reichheld (2006) pateikia duomenis, gautus tiriant nekilnojamo turto sektorių. Jie sako, kad nuo 20 iki 40 proc. konsultanto metinių pajamų uždirbama iš tų pačių klientų, su kuriais buvo dirbta anksčiau arba iš jų rekomenduotų naujų klientų. Itin s kmingai dirbantis konsultantas mažiausiai 80 18

19 proc. metinių pajamų uždirba iš tų pačių klientų kartotinių sandorių arba pagal rekomendacijas at jusių klientų. Iš šio tyrimo akivaizdu, kad įmon s kokybiško aptarnavimo užtikrinime didelę rolę atlieka darbuotojas. Kokybiškas klientų aptarnavimas visuose pardavimų etapuose leidžia ne tik išsiskirti iš konkurentų, bet ir sudaro galimybes padidinti paslaugos kainą. Tyrimai parod (Kotler, Keller, 2007) sąsajas tarp prek s kokyb s ir įmon s pelningumo. Norint didinti paslaugos kainą, reikia nepamiršti, kad išsiskirimas iš konkurentų per kokybišką aptarnavimą turi būti ženkliai matomas, nes priešingu atveju jeigu, kliento nuomone, dvi paslaugos yra analogiškos (t.y., nieko nesiskiria viena nuo kitos), tai dažniausiai bus pasirenkama pigesnioji (Zavadskis, 2004; Fisk, 2007) ir įmon patirs nuostolius, investavusi į kokybišką aptarnavimą, kuris nebuvo toks ženklus. Aišku, reikia neatmesti galimyb s, kad teks pasirinkti tokius segmentus, kurių pirk jai n ra labai jautrūs kainai (Pranulis, Pajuodis, Urbonavičius, Virvilait, 1999) Keliant aptarnavimo kokybę, įmon s turi įsivertinti ir aptarnavimo išlaidas, nes kuo aukštesnis aptarnavimo lygis, tuo didesn s klientų aptarnavimo išlaidos (2 pav.). 2 pav. Aptarnavimo išlaidų priklausomyb nuo aptarnavimo lygio Šaltinis: R. Palšaitis (2007). Ne visi klientai vienodai supranta ir vertina įmon s teikiamą aukštą aptarnavimo lygį. Tod l reikia įsivertinti ar visiems klientams turi būti taikomas vienodas aptarnavimo lygis ir, siekiant sumažinti išlaidas, kai kurioms įmon ms žeminti aptarnavimo kartelę. Taip pat įmon s turi žinoti, kad ne visi klientai įmonei yra vienodai pelningi. Įmon tur s ir tokių klientų, kurie bus nuostolingi (3 pav.). 19

20 3 pav. Klientų atnešamas pelnas Šaltinis: R. Palšaitis (2007). Tokiu atveju būtina segmentuoti vartotojus pagal pelningumą ir taikyti skirtingus aptarnavimo lygius taip bandant sumažinti nuostolius. Šiandienin je konkurencin je aplinkoje aptarnavimo kokyb veikia kaip svarbi strategija padedanti įmonei išgyventi, išsiskirti iš konkurentų bei auginti lojalių klientų ratą. Tai kriterijai, kurie didina įmon s pelną. Išsiskirtinai kokybiškas aptarnavimas leidžia įmonei didinti paslaugų kainas. Tačiau įmon s turi atkreipti d mesį, kad išsiskyrimas turi būti ženklus, nes klientui nematant ženklaus skirtumo, paslaugos įsigijimą nulems mažesn kaina. Taip pat reikia įsivertinti ar išskirtinis aptarnavimas, skirtingai nei įmon gali įsivaizduoti, yra toks pats svarbus klientui. Diegiant kokybišką aptarnavimą reikia nuolat kontroliuoti bei segmentuoti vartotojus pagal pelningumą bei imtis priemonių, t.y., mažinti aptarnavimo kaštus tais atvejais, kai kliento aptarnavimo kaštai yra didesni nei gaunamas pelnas Klientų aptarnavimo strategija Kiekviena įmon, norinti išsiskirti iš konkurentų, siekianti klientų lojalumo ir pelno didinimo, turi susikurti klientų aptarnavimo strategiją, kuri leis įmonei pasiekti nustatytus tikslus. Tik sukūrus aptarnavimo strategiją, nustačius aptarnavimo standartus ir konkrečius bei išmatuojamus tikslus darbuotojams, kurių tarpiniai ir galutiniai rezultatai turi būti nuolat kontroliuojami, galima pasiekti aukštą aptarnavimo kokybę, skatinančią klientų lojalumą. P.F. Druckeris (2007) strategijas prilygina buldozeriams ir teigia, kad strategijos n ra tai, ko tikim s, - strategijos yra tai, ką mes ko nors siekdami darome. 20

21 A. Pajuodis (2002) rekomenduoja tikslus rengti kartu su įmon s darbuotojais, kurie juos vykdys, nes tik tuo atveju bus juntamas stimuliuojamasis pobūdis. Dalyvaujant aptarnavimo strategijos rengime, tikslų nustatyme, darbuotojai jaučia didesnę atsakomybę už kartu nuspręstus ir prisiimtus tikslus. Iš viršaus primesti standartai dažnai sukelia darbuotojų neigiamą reakciją. Tačiau vykdantieji darbuotojai yra linkę pamažinti darbo apkrovas, tod l būtina aukštesnių vadovų įtaka, kad nustatyti tikslai būtų ambicingi. R. Palšaitis (2007) klientų aptarnavimo strategijos nustatymą laiko svarbiausiu paslaugų strategijos tikslu, kurį galima apibūdinti kaip klientų aptarnavimo išlaidų sumažinimą ir abiem pus ms pelningesnio sandorio padarymą. Siekiant klientų aptarnavimo išlaidų sumažinimo jis siūlo klientus suskirstyti pagal pelningumą į atskirus segmentus ir taikyti skirtingo lygio aptarnavimo standartus. Prieš tai būtina išsiaiškinti ar vienodai įmon ir klientai suvokia tam tikrų aptarnavimo standartų reikšmę ir formuoti tokius vidinius aptarnavimo kriterijus, kurie yra reikšmingi klientams. M. Lindstrom (2008) siūlo klientams nežad ti daugiau nei galima ištes ti. Netgi pataria pažad ti mažiau, o įvykdyti daugiau. Toks pažado ribų peržengimas suteiks idealią progą pasiūlyti vartotojui daugiau nei jis tik josi. Tai ugdo geranoriškumą, puosel ja teigiamus atsiliepimus ir sukuria lojalumą. Įmonių vadovams neder tų formaliai žad ti daugiau nei gali ištes ti. Jei vis d l to pažadai yra dalinami, aptarnavimo strategija turi būti parengta ir kontroliuojama taip, kad pažadai būtų įvykdyti. J. Mariotti pabr žia, kad aptarnavimo strategija bei jos įvykdymo planas turi būti žinomas ir aiškus visiems bendrov s darbuotojams. Įvairių organizacijos narių vaidmenys turi būti gerai suvokiami ir įmon s viduje, ir už jos ribų, o kiekvienas tam tikrą funkciją atliekantis specialistas kiek įmanoma efektyviau taikytų savo žinias ir patirtį. A. Pajuodis (2002) teigia, kad jei įmon neturi aiškios savo veiklos krypties, jos planavimas tampa nuolatinio prisitaikymo prie aplinkos pokyčių procesas ir pabr žia, kad aiški, ilgalaik tikslų sistema yra būtina įmon s marketingo koncepcijos sudedamoji dalis ir įmon s tikslų sud liojimui pateikia tokią tikslų piramidę (4 pav.): 21

22 Šaltinis: A. Pajuodis (2002). 4 pav. Prekybos įmon s tikslų piramid Piramid s viršuje yra įmon s principai (vertyb s). Jais remiantis apibr žiama įmon s paskirtis (misija). Čia vadovams reikia atsakyti į labai svarbų klausimą Kas yra mūsų verslas, kieno ir kokius poreikius jis tenkins? Įmon s paskirtis leidžia suformuluoti konkrečius įmon s tikslus kiekybinius (pad tis rinkoje, rentabilumo tikslai, finansiniai tikslai) ir kokybinius (socialiniai tikslai, galios ir prestižo tikslai)). Iš jų išvedami pakopa žemesni įmon s funkcinių sričių: pirkimo, pardavimo tarp jų ir marketingo, finansų, personalo tikslai. Remiantis jais nustatomi priemonių ir kintamųjų tikslai konkrečiausiai suformuluotos užduotys. Nuo piramid s viršaus leidžiantis žemyn tikslai vis labiau konkret ja. Žemesnis tikslas yra priemon aukštesniam tikslui siekti. (Pajuodis, 2002). Įmon s s km auginant lojalių klientų skaičių ir didinant pelną, labai priklauso nuo tinkamai parinktos aptarnavimo strategijos, jos skirtingo pritaikymo atskiroms klientų grup ms ir išlaidų kontrol s. Labai svarbu, kad strategijos kūrime dalyvautų ne tik vadovai, bet ir darbuotojai, ypatingai tie, kurie tiesiogiai bendraus su klientais. Tokių darbuotojų dalyvavimas kūryboje, priimant sprendimus didina įsijautimą ir atsakomyb s lygį. Tačiau nustatant tikslus būtina vadovų kontrol, kad tikslai būtų ambicingi. 22

23 1.4. Personalo reikšm klientų aptarnavimui Ankstesniame skyriuje aptar me, kad įmonei labai svarbu susikurti aptarnavimo strategiją ir ja vadovautis. O strategijos kūrime būtina dalyvauti visų lygių darbuotojams, nes tik tuomet sukurta strategija bus įdiegta, įsisąmoninta ir naudojama visuose padaliniuose, o darbuotojai jaus atsakomybę už prisiimtus pasiūlymus ir sprendimus. Tuomet klientas, bet kuriame pardavimo etape jaus vieningą, kokybišką aptarnavimo kultūrą ir tai augins jo pasitik jimą įmone bei didins lojalumą. Anksčiau nedaug rinkodaros tyrimų fokusavosi į įdiegimo strategiją, ypatingai darbuotojų lygmenyje ir pasak M. Zavadskio (2004), to pas koje daugumos sandorių pardav jai nesudarydavo ne d l to, kad bloga pardavimo metodika, o d l to, kad jos nebūdavo iš viso. S. Cadwallader, Ch. B. Jarvis, M. J. Bitner, A. L. Ostrom (2009), taip pat ir M. Zavadskis (2004) pabr žia, kad ypatingai paslaugų srityje tiesiogiai su klientais dirbančių darbuotojų vaidmuo s kmingame įdiegime gali būti ypač svarbus, nes darbuotojai atstovauja teikiamą paslaugą, jie patys yra paslauga. Paslaugos tai oras (gerąją to žodžio prasme), jų negalima paliesti apčiuopti, atkąsti ar pasimatuoti. Būtent tod l neapčiuopiamus produktus sunkiau pardavin ti, juk čia s km daugiausiai priklauso nuo pardav jo geb jimo užmegzti pasitik jimu grįstus santykius su pirk ju (cituojama pagal Zavadskis, 2004). Pasak F. Reichheld (2006), jeigu aptarnaujantis personalas nesim gauja tuo ką daro klientų labui, vargu ar klientai m gausis tuo, ką gauna. Kalbant apie darbuotojų rolę aptarnaujant klientus, tokios pačios nuomon s yra ir M. Zavadskis (2004), teigdamas, kad pirk jo akimis žiūrint, pardav jas yra kompanija, kuriai jis atstovauja. Tod l paslaugų pasisekimas tiesiogiai priklauso nuo to, kaip darbuotojai įsisąmonins, išpildys ir pristatys paslaugą, o klientai ją priims ir nor s pakartoti pirkimą arba ne. Galutiniame etape įmon arba tur s lojalius klientus ir augantį pelną, arba nuolat neišnaudos galimą potencialą. I. Bučiūnien (2002) savo knygoje pateikia tyrimų medžiagą, skelbiančią, kad 68% klientų negrįžta d l abejingo pardav jo požiūrio. Thorsten Hennig-Thurau (2004) teigia, kad aptarnavimo darbuotojų orientacija į klientus COSE (angl.- customer orientation of service employees) yra įtakingiausias aptarnavimo elementas aptarnaujančios kompanijos s kmei. Šiai nuomonei pagrįsti buvo atliekami tyrimai kelionių agentūrų ir media produktų mažmenin s prekybos sektoriuose. Tyrimo metu, Thorsten Hennig- Thurau išskyr keturis aptarnaujančio personalo bruožus, įtakojančius klientų aptarnavimą (5 pav.): technin s žinios, socialiniai įgūdžiai, motyvacija ir sprendimų pri mimas. Įmon s ekonominiam išgyvenimui ir s kmei rinkoje didelę įtaką daro ilgalaikių santykių su klientais kūrimas, kuris pasiekiamas per klientų pasitenkinimą, išlaikymą ir lojalumą. 23

24 5 pav. Aptarnavimo darbuotojų orientacijos į klientus (COS) reikšm s ir padarinių modelis Šaltinis: T. Hennig-Thurau (2004) H1 aptarnaujančio personalo orientacija į klientą įtakoja pozityvų klientų pasitenkinimą H2 aptarnaujančio personalo orientacija į klientą įtakoja klientų pozityvų emocinį nusiteikimą H3 kliento pasitenkinimas įtakoja emocinį atsidavimą H4 - aptarnaujančio personalo orientacija į klientą turi tiesioginę įtaką kliento išlaikymui H5 kliento pasitenkinimas turi tiesioginę įtaką kliento išlaikymui H6 kliento išlaikymas turi tiesioginę įtaką kliento lojalumui Tyrimo rezultatai rodo, kad COSE įtaka klientų pasitenkinimui (H1) yra pakankamai stipri. Kartu su pasitenkinimu COSE taip pat turi reikšmingą įtaką klientų emociniam pasitik jimui paslaugos tiek ju. Įdomu tai, kad COSE ir pasitik jimo santykis yra per pusę mažesnis už COSE ir pasitenkinimo santykį. O tai įrodo H3 tezę, kad atsidavimas stipriai įtakojamas kliento pasitenkinimu. COSE tiesiogin įtaka klientų išlaikymui buvo nustatyta visuose pavyzdžiuose, tačiau kelias nuo COSE link išlaikymo buvo nedidelis ir nereikšmingas kelionių agentūrų pavyzdžiuose ir tai įrodo H4.Galiausiai tiek klientų pasitenkinimas, tiek atsidavimas turi tiesioginę įtaką klientų išlaikymui, kas pristatoma tez se H5 ir H6 (T. Hennig-Thurau, 2004) I. Bučiūnien (2002) nurodo kiek kitokius efektyviai dirbančio personalo bruožus: aukštas tikslo siekimas (motyvacija), empatija ir pasitik jimas savimi. Tai asmenin s individo savyb s, kurios iš tiesų naudingos siekiant pardavimų rezultatų, tačiau T. Hennig Thurau nurodytos aptarnaujančio personalo savyb s labiau orientuotos į kokybišką aptarnavimą, kurio d ka įmon gali tik tis klientų lojalumo bei pelno did jimo. 24

25 Įmon je įdiegus klientų aptarnavimo strategiją, būtina nustatyti kokiomis savyb mis turi pasižym ti darbuotojai, sieksiantys strategijos įgyvendinimo. Taip pat labai svarbu apsirašyti aptarnavimo strategija paremtas darbo tvarkas bei pareigybines instrukcijas, kurios nurodys gaires kaip darbuotojas turi elgtis bendraudamas su klientais. Pasak J. Mariotti (2006), reikia atkreipti d mesį, kad žmon s linkę tendencingai elgtis taip, kaip nusakyta jų pareigose. Tod l reikia labai atsakingai pamąstyti apie pareigybių pavadinimus, patikrinti ar žmon ms aišku, ką jie turi daryti. Darbuotojų savybių nustatymas, pareigybin s instrukcijos pad s pasirinkti tinkamą darbuotoją atrankų metu. Pasak I. Bučiūnien s (2002), atrankos kriterijų nustatymas leidžia nustatyti būtiną išsilavinimo lygį, kvalifikaciją, patirtį ir asmenines savybes. Tačiau šiai dienai, tokia informacija atrodo pasenusi, nes atsirenkant darbuotoją labai didelis d mesys kreipiamas į asmenines savybes, kartais į patirtį ir labai retai į išsilavinimo lygį bei kvalifikaciją. Jei vadovautum m s COSE modeliu, tai pagrindin s savyb s į kurias būtų kreipiamas d mesys atrankų metu būtų šios: socialiniai įgūdžiai ir motyvacijos lygis - asmenin s savyb s, kurios daro didžiausią įtaką rezultatų siekime. Technin s žinios yra įgyjamos, galimyb priimti sprendimus yra užsitarnaujama. Kaip jau buvo min ta šio skyriaus pradžioje, labai svarbu, kad visi darbuotojai vieningai vadovautųsi klientų aptarnavimo strategija ir būtų išlaikomas vienodas aptarnavimo kokyb s lygis, nes pasak A. Pajuodžio (2002), pirk jas atskiras paslaugų rūšis paprastai vertina ne izoliuotai, bet kaip visumą, išlaikyti vienodą kokyb s lygį yra labai svarbu. V. Pranulis, A. Pajuodis ir kt.(1999) nurodo tris būdus, kuriais įmon gali sumažinti paslaugų kokyb s nevienodumą. Tai: 1. investavimas į personalo atranką ir lavinimą; 2. paslaugų teikimo procedūrų standartizavimas; 3. klientų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo kontrol. Labai didelę reikšmę naujo darbuotojo įsitvirtinimui ir apsisprendimui dirbti įmon je ir aptarnavimo strategijos įsisavinimui turi adaptacija, nuo kurios rezultatų labai priklauso darbuotojų kaita ir priešingas rodiklis įsitvirtinimas darbo vietoje. Adaptacija asmens sugeb jimas prisitaikyti prie konkretaus darbo, susiklosčiusių įmon je tarpusavio santykių, naujų įgūdžių įgijimas (Bučiūnien, 2002). Paprastai tiek įmon, tiek naujas darbuotojas turi tris m nesius pasitikrinti ir nuspręsti ar abejos pus s tenkina viena kitos poreikius ir atitinka keliamus reikalavimus. Adaptacijos palengvinimui ir jos laikui sutrumpinti kuriamos darbuotojų orientacijos programos, kurių metu naujas darbuotojas supažindinimas su kolegomis, tiesioginiais vadovais, o taip pat organizacijos politika, tikslais, uždaviniais ir praktine veikla (Bučiūnien, 2002). 25

26 Kaip darbuotojui seksis naujoje darbo vietoje priklausys ne tik nuo adaptacijos, bet ir mokymų. Ankstesni mokslininkų požiūris į mokymą apsiribodavo pradinio elgesio įvertinimu, jo palyginimu su darbo tvarkos reikalavimais ko pas koje buvo nustatomas mokymų poreikis (6 pav.). Mokymams įvykus, tikrinama ar galutinis elgesys atitinka darbo tvarkos taisykles. Šaltinis:Watkins, Ennew, Wright (1993). 6 pav. Mokymosi poreikio nustatymas Akivaizdu, kad šiais laikais, siekiant išsiskirti iš konkurentų kokybišku aptarnavimu, siekiant klientų lojalumo bei įmon s pelno didinimo, toks modelis atrodo pasenęs. G. Dessler (2001) pristato penkių etapų mokymo ir tobulinimo procesą, kuris susideda iš poreikio analiz s, mokymo proceso projektavimo, veiksmingumo patikrinimo, įgyvendinimo ir mokymo rezultatų įvertinimo bei įtvirtinimo. Tačiau gyvenant nuolatinių pokyčių, tobul jimo ir inovacijų laikmetyje, mokymų procesas negali būti baigtinis. Priešingu atveju vartotojo žinios ir nusimanymas apie paslaugą gali būti aukštesnis nei paslaugą pristatančio pardav jo. Akivaizdu, kad klientas nebegal tų pasitik ti pardav ju ir niekaip negal tų būti lojalus kompanijai. Pasak F. Rechheld (2006) įmon s turi nuolat investuoti į darbuotojų mokymą ir ugdymą tam, kad išlaisvintų tikrą darbuotojų našumo, kūrybingumo ir paslaugų kokyb s proveržį, o nuovokūs ir pasirengę specialistai turi pad ti darbuotojams sužinoti ir aptarti bendrov s siūlomų produktų asortimentą bei pagelb ti jiems suprasti, kaip parduoti viso asortimento produktus ar paslaugas (Ulrich, Brockbank, 2007). Tik tokiu atveju įmon gali tik tis augančio pelno ir lojalių klientų kiekio. I. Bučiūnien (2002) taip pat teigia, kad mokymasis turi būti nesustojamas procesas, ir tiek priimti nauji, tiek jau seniau dirbantys darbuotojai turi būti supažindinti su parduodamomis prek mis ir teikiamomis paslaugomis, pirk jais, konkurentų prek mis, technologijomis ir pardavimo strategija. Kita mokymų dalis turi būti skirta pardavimo įgūdžiams lavinti. Remdamasi Didžiosios Britanijos įmonių naujai priimtų ir seniau dirbančių pardavimo agentų mokymo programų turinio pavyzdžiu, pateikia apmokymų lentelę (2 lentel ): 26

27 2 lentel Pardavimo agentų mokymo programų turinys Naujai priimti pardavimo darbuotojai Proc. Dirbantys pardavimo darbuotojai Proc. įmonių TURINYS įmonių TURINYS Žinios apie prekę 96 Pardavimo įgūdžiai 76 Pardavimo įgūdžiai 69 Informacija apie naujas prekes 57 Pardavimo administravimas 63 Pardavimo administravimas 54 Informacija apie prekę 60 Informacija apie rinką (pirk jus) 46 Žinios apie pirk jus 47 Įmon s politika 23 Žinios apie rinką 44 Šaltinis: I. Bučiūnien (2002). Aišku viena, kad siekianti kokybiško klientų aptarnavimo, įmon turi nuolat investuoti į nuolatinius personalo mokymus. Efektyvus apmokymas leidžia pakelti klientus aptarnaujančio personalo veiklos produktyvumą 20% ir žymiai padidinti įmon s pelną (cituojama pagal Bučiūnien, 2002). G. Dessler (2001) geresnei paslaugos pateikimo kokybei pasiekti siūlo darbuotojams ne tik sukurti mokymo, orientavimo, bendravimo programas, bet ir sudaryti sąlygas karjerai. P. E. Druckeris (2007), taip pat pabr žia, kad organizacijos vertyb s ir įsitikinimai turi būti išreiškiami sprendimais, kurie paveikia žmones jų paskyrimai į tam tikras pozicijas, atlyginimai, paaukštinimai ar pažeminimai pareigose, išeitin s pašalpos. Tod l reikia nepamiršti kad aiškiai suprantama ir gerinanti kiekybinius bei kokybinius rodiklius motyvavimo sistema padeda įmonei pasiekti klientų lojalumo bei pelno did jimo. I. Bučiūnien (2002) nurodo, kad tinkamai parengta skatinimo sistema atlieka keletą funkcijų: Atlyginamos darbuotojo pastangos, atsižvelgiant į darbo rinkos situaciją; Tinkama skatinimo sistema daro poveikį darbuotojų motyvacijai; Leidžia nukreipti darbuotojų veiklą pageidaujama linkme, tai yra skatina pardav jus siekti įmon s tikslų. Norint kad darbuotojų skatinimo sistema būtų veiksminga individo lygmeniu, ji turi būti kuriama remiantis įmon s poreikiu ir darbuotojų motyvacijos pagrindais. Apibendrinant šį skyrių galima teigti, kad įmon s aptarnavimo strategija, skatinanti klientų lojalumą bei pelno did jimą, veiks tik tada, kai į strategijos kūrybą ir diegimą bus įtraukti visi darbuotojai. Siekiant nuolatinio vadovavimosi įdiegta strategija bei norint užtikrinti vientisą klientų aptarnavimo procesą, įmon privalo nustatyti, kokiomis savyb mis turi pasižym ti darbuotojai, sieksiantys strategijos įgyvendinimo. Taip pat labai svarbu apsirašyti aptarnavimo strategija 27

28 paremtas darbo tvarkas bei pareigybines instrukcijas, kurios nurodys gaires kaip darbuotojas turi elgtis bendraudamas su klientais. Kad vartotojo žinios ir nusimanymas apie paslaugą nebūtų aukštesnis nei įmonę atstovaujančio darbuotojo, privaloma nuolat investuoti į darbuotojų žinias bei įgūdžius. Reikia nepamiršti, kad didelę įtaką darbuotojo motyvacijai daro įvairios motyvacin s sistemos, kurios paslaugas teikiančiose įmon se siūloma pririšti tiek prie kiekybinių, tiek prie kokybinių rodiklių Santykių su vartotojais valdymas (CRM) Nors vyrauja įvairios nuomon s d l santykių su klientais valdymo sistemų (CRM) did jant kasdieniniam informacijos srautui, CRM sistemos padeda nepasimesti nuolat kintančioje informacijoje, ją valdyti ir taip užtikrinti nuolatinį ne tik kokybišką klientų aptarnavimą, bet ir jų valdymą. J. Mariotti (2006) santykių su klientais valdymą įvardija kaip visą rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo procesą, vykstantį organizacijos viduje. O paskirtį nustato kaip galimybę pad ti verslui sukurti ir išlaikyti naudingus santykius su klientais ir partneriais. P. Fisk (2007) teigia, kad santykių su klientais valdymas retai kada užtikrina vartotojų lojalumą ar individualų bendravimą su jais. Anot jo, santykių su klientais valdymo sritis yra veikiama daugiau parduoti tikslinei auditorijai, užuot užmezgus stipresnius ryšius su tais vartotojais, kuriems reikalingi jų produktai. Sunku sutikti su tokia P. Fisk nuomone, nes nuolatinis bendravimas su tiksline auditorija suteikia galimybę užmegzti ilgalaikius ryšius su klientais ir didinti klientų pasitik jimą, galimyb tikslinei auditorijai pateikti suasmenintą pasiūlymą augina klientų lojalumą. Šiuo atveju priimtinesn Kotler ir Keller (2007) bei I Bučiūnien s (2002) nuomon, kuri teigia, kad santykių su klientais valdymas suteikia įmon ms galimybę teikti puikų aptarnavimą veiksmingai naudojant informaciją apie kiekvieną vartotoją, o sukaupta duomenų baz yra pagrindin įmon s pelningumą lemianti j ga. CRM sistemos įdiegimas įmon je tur tų būti vienas iš aptarnavimo strategijos sud tinių dalių. CRM sistemai turi būti keliami tikslai remiantis įmon s aptarnavimo strategija, siekiant tiesiogin s naudos klientų lojalumo bei pelno did jimo. Zuzana Pecinova ir Lenka Branska (2008) įsp ja, kad CRM sistemos neduoda reikiamo efekto, jei kompanija neturi vidinių procesų, kurie įgalintų efektyviai kurti reikiamas vertybes. Tokios sistemos turi įgalinti nustatyti duodamą vertę klientui bei išmatuoti kliento ind lį. Taip pat labai svarbu atsižvelgti ir į kompanijos galimybes. Kad kompanija gal tų įsivesti atitinkamą klientų aptarnavimo strategiją, tokia strategija turi atitikti planuojamus įmon s ekonominius rodiklius. Kotler ir Keller (2007) savo knygoje pateik keturių pakopų asmeninę marketingo komunikaciją, kurią galima pritaikyti santykių su vartotojais marketinge: įvardinti potencialius ir 28

29 esamus vartotojus; suskirstyti vartotojus pagal jų poreikius ir vertę įmonei; bendrauti su individualiais vartotojais siekiant geriau pažinti jų individualius poreikius ir užmegzti su jais tvirtus santykius; pritaikyti prekes, paslaugas ir pranešimus kiekvienam vartotojui. I. Bučiūnien (2002) primena, kad CRM sistema padeda nepamiršti klientų, ko pas koje vykdomi pakartotini pardavimai, kurie, aišku, priklauso nuo aptarnavimo po pardavimo. Juk kai vartotojai jaučiasi užmiršti, pakartotini pardavimai nebevyksta. Didel s konkurencijos rinkoje sąlygomis, CRM sistema padeda užtikrinti kokybišką ilgalaikį bendradarbiavimą su klientu. CRM pagalba teikiamas d mesys klientui didina jo pasitik jimą, augina lojalumą įmonei bei didina pelną. CRM sistemos pagalba įmon gali segmentuoti vartotojus, teikti suasmenintus pasiūlymus, vykdyti pakartotinus arba papildomus pardavimus, kas, akivaizdu, didina įmon s pelną pačiais pigiausiais kaštais. Tačiau įmon s turi nepamiršti, kad siekiant maksimalios naudos, CRM sistema turi būti paremta įmon s aptarnavimo strategija, CRM sistemai turi būti keliami tikslai. 29

30 II. UAB "BITö LIETUVA" APTARNAVIMO STRATEGIJOS ĮTAKA KLIENTŲ LOJALUMUI 2.1. Klientų aptarnavimo samprata Lietuvos įmonių kontekste Dauguma Lietuvos įmonių vadovų turi viziją ir tikslą kur link įmon eis ir pl sis, tačiau mažai skiria d mesio bei laiko procesui, kaip ir kokiomis priemon mis tą tikslą pasieks. Visas d mesys skiriamas rinkos užkariavimui, klientų skaičiaus didinimui ir labai mažai arba iš viso neskiriama d mesio esamų klientų išsaugojimui. Dažnai nesusimąstoma, kiek būtų galima atlikti papildomų pardavimų esamam klientui, kuris jau yra išbandęs paslaugą, pasitiki įmone, jos prekiniu ženklu. Esami klientai ne tik kad negauna d mesio, bet susidūręs su problemomis, paliekami likimo valioje. Tokiu atveju, jeigu tik yra galimyb rinktis, vartotojas niekaip negali būti lojalus ir pirkti paslaugas arba prekes pakartotinai įmon je, kur jis nesulauk reikiamo d mesio ir aptarnavimo kokyb s. Jis priverstas ieškotis naujos kompanijos teikiančias tokias pačias paslaugas ar parduodančias tuos pačius produktus ir bandyti tik tis kokybiško priešpardaviminio ir popardaviminio aptarnavimo. Labai dažnas Lietuvos įmon s vadovas galvoja, kad pakanka išpildyti marketingo 4P: būti strategiškai patogioje vietoje, reklamuotis, tur ti gerą produktą ar paslaugą ir nustatyti gerą kainą. Taip, tai svarbūs kriterijai pardavimų verslui, tačiau šiai dienai labai mažai įmonių supranta, kad pardavimuose s kmę nulemia tiesiogiai su klientu bendraujantis žmogus pardav jas, konsultantas, vadybininkas, etc. Klientas perka ne tik gaunamą naudą, kuri kartais gali būti visai nereikalinga. Pirk jas perka pardav ją, jo aptarnavimą, emociją. Motyvuodamos, kad darbo rinkoje trūksta specialistų, įmon s mažai kreipia d mesio į tinkamą darbuotojų paruošimą darbui su įmon s klientais. Galiu drąsiai d ti lygyb s ženklą tarp vadovo neskirto d mesio darbuotojui ir darbuotojo neskirto d mesio klientui. Įmonių vadovai visą d mesį sutelkia į savo arba savininkų pelną galutinį rezultatą ir neskiria laiko rezultatų pasiekimo priemon ms, tokioms kaip, užduočių išgryninimas ir pristatymas pardavimų skyriui, aptarnavimo strategija, klientų aptarnavimo tvarkos, tikslų k limas bei kontrol, veiklos rodiklių vertinimas, aiškiai suprantama motyvacin sistema, įmon s mikroklimato kokyb s gerinimas, CRM sistemos įdiegimas bei naudojimas. Mažiausios investicijomis skiriamos tiesiogiai su klientais dirbančiam personalui: darbuotojo samda atliekama primityviai, neturint aiškios vizijos kokiomis savyb mis, įgalinčiomis tinkamai atlikti darbą, turi pasižym ti kandidatas; 30

31 nusamdytas darbuotojas tinkamai neparuošiamas darbui, gauna minimalų apmokymą arba kaip dažniausiai nutinka d l laiko stokos "įmetamas į vandenį ir žiūrima ar išplauks"; neinvestuojama į darbuotojo mokymus; nesuformuluojamos aiškios užduotys; nekontroliuojama darbo eiga; nekontroliuojami rezultatai; naudojama neaiški motyvacin sistema. Toks požiūris į rezultatų siekimą niekaip neužtikrina kokybiško aptarnavimo ir, akivaizdu, nedidina kliento lojalumo. Dažna lietuviškos kompanijos problema yra ir ta, kad vieno darbuotojo pagalba norima atlikti kelis darbus. Pvz., samdomas darbuotojas bendravimui su klientais salone ir tuo pačiu formuluojamos tokios užduotys, kaip aktyvi naujų klientų paieška arba aktyvus bendravimas su esamais klientais, neatsižvelgiant į tai, kad tokias užduotis atliekantys vadybininkai kokybiškam užduoties atlikimui turi pasižym ti skirtingomis savyb mis. Tod l užduotys atliekamos nekokybiškai ir labiausiai kenčia įmon s arba prekinio ženklo įvaizdis (reputacija). Įmon s nevaldo savo kliento, reta įmon turi įsidiegusi CRM sistemą. O ta, kuri naudojasi CRM, išnaudoja ne visas CRM teikiamas naudas: ne visuomet žino, kokios informacijos reikia; neanalizuoja gautos informacijos; nevertina veiklos rodiklių; nesegmentuoja vartotojų duomenų baz s; nedirba su atskiromis klientų grup mis; akcijos, pardavimų skatinimai taikomos masiškai ir visiems, o ne atsirenkant pagal segmentus. Vadybininkai CRM sistemą supranta kaip kontrolę, bet ne pagalbinę privalomą priemonę santykiams su klientu palaikyti. Darbuotojai vengia pildyti arba pildo nekokybiškai, o tiesioginiai vadovai nekontroliuoja CRM pildymo kokyb s. Bit Lietuva ir Swedbank atliko tyrimą, kurio metu paaišk jo, kad klientų aptarnavimo spragos Lietuvos verslui kasmet kainuoja beveik 3 mlrd. litų arba 10 proc. metinio šalies biudžeto ( Rinka užpildyta vienodomis arba mažai besiskiriančiomis paslaugomis ir produktais. Tod l norint išsiskirti iš konkurentų, dauguma Lietuvos įmonių renkasi kainos mažinimą ir nesvarsto kitokios galimyb s gerinti aptarnavimą ir išlaikyti pelną nemažinant kainos. Laikas skirtas kokybiško aptarnavimo strategijai kainuos mažiau nei kainos mažinimas ir suteiks galimybę išvengti nuolaidų, vykdyti papildomus pardavimus ir auginti lojalių klientų ratą. 31

32 Ar klientų aptarnavimo strategijos parinkimas ir adaptacija padeda siekti klientų lojalumo ir išlaikyti aukštą produkto kainą įsitikinsime nagrin jant aršioje konkurencin je aplinkoje s kmingai gyvuojančios telekomunikacijų kompanijos istoriją. Lietuvoje veikia ir tarpusavyje konkuruoja trys telekomunikacijų kompanijos. Kiekviena rinkoje išskiria skirtingą pozicionavimą - Omnitel akcentuoja technologijas, Tele2 kainą, Bit - orientuojasi į aptarnavimo ir paslaugų kokybę. Kasmetiniai Ryšių reguliavimo tarnybos pranešimai apie telekomunikacijos bendrovių ryšio kokybę jau kelintus metus yra tokie patys mobiliojo ryšio operatorių kokyb iš esm s nesiskiria. Šiuo metu visos įmon s suteikia gana kokybišką ryšį, tod l vartotojams svarbiausiu kriterijumi, renkantis operatorių, tapo aptarnavimo kokyb, pojūtis, kurį jaučia būdami įmon s klientais, kainodara UAB Bit Lietuva personalo strategija siekiant kokybiško klientų aptarnavimo Internetiniame puslapyje įmon s veikos istorijai skiriama labai mažai d mesio. Pristatant Bitę, pabr žiama orientacija į klientų aptarnavimą: Bit Lietuva yra mobiliųjų paslaugų operatorius, kuris labiau rūpinasi savo klientais, partneriais ir darbuotojais. Bit Lietuva ir Bite Latvija teikia mobiliąsias paslaugas ir produktus daugiau nei 1,3 milijono mūsų paslaugomis patenkintų klientų. Kaip vienas iš Bit s pranašumų pristatoma partneryst su didžiausiu pasaulyje mobiliojo ryšio operatoriumi Vodafone, kuri prasid jo 2003 metų liepos 21 dieną. Rašant apie bendrą partnerystę, v lgi pabr žiama nauda klientui: galimyb būti didžiausios pasaulyje mobiliojo ryšio bendruomen s dalimi; aiškūs ir palankūs roaming o tarifai; greitas mobilusis duomenų perdavimas; patogus išlaidų planavimas; mažiau rūpesčių, nes Vodafone World paslauga įjungiama automatiškai ir nemokamai; J. Helliwell, R. Layard and J. Sachs atliktas pasaulinis tyrimas World Happiness Report 2013 ( atskleid, kad laimingi darbuotojai geriau aptarnauja klientus. Tai dar vienas patvirtinimas, kad įmonių vadovai turi labiau rūpintis savo darbuotojais, nes priešingu atveju gali sugadinti reputaciją ar prarasti potencialių pajamų ir lojalių klientų. 32

33 Kad Bit rūpinasi savo darbuotojais, buvo įvertinta renkant 2013 metų geidžiamiausią darbdavį. Bit Lietuva tarp geidžiamiausių Lietuvos darbdavių už m 4-tąją vietą, o telekomunikacijų sektoriuje 1-ąją vietą. Bit s Lietuva generalinis direktorius Chrisas Robbinsas komentuoja, kad tapimą geidžiamiausiu darbdavių telekomunikacijų sektoriuje l m veikloje įdiegtos kelios naujov s, kurios padidino patrauklumą būsimiems darbuotojams. Pavyzdžiui, Bit Lietuva atsisak bandomojo laikotarpio ir nuolat rengia mokymus, skatina tobul jimą. Siekiant, kad Bit je dirbti būtų smagu, darbuotojams leidžiam susikurti darbui jaukią aplinką, į darbą atsivesti savo gyvūnus ( Ir iš tiesų, penktadieniais Bit s pastate galima išgirsti lojimą. Skambučių centre darbuotojai laiko jurų kiaulytę, dar Bit je gyvena triušis, o narvelyje čiulba amadinos. Aišku, prieš priimant sprendimą apgyvendinti ar penktadienį atsivesti naminį gyvūn lį, konkretaus skyriaus darbuotojai apklausiami ar n ra alergiški. Siekiant, kad darbo vietoje būtų gera dirbti, Bit s darbuotojai gali savaip įsirengti darbo erdvę, tad meniškai išpaišytos skyrių sienos, šūkiai - kiekvieno skyriaus komandos saviraiška padedanti dirbti geriau. Bit s mamos ir t čiai nesuka sau galvos, kur palikti į darbą atsivestą mažametį. Darbuotojai naudojasi Bit je įrengtu vaikų kambariu, kuriame kelioms valandoms, pusdieniui ar visai dienai gali palikti savo atžalas. T veliai tvirtina, kad vaikų kambarys yra labai naudingas nereikia dirbant nerimauti, ką likęs namuose veikia jų mažametis. Vaikai taip pat jaučiasi saugiau, nes žino, kad t vai yra čia pat. Bit rūpinasi savo darbuotojais ir visada stengiasi maloniai nustebinti. Tad Bit s foj gali virsti muzikantų aikštele ir linksminti į darbą skubančius darbuotojus, o pro darbo vietas praskristi komiškos balerinos gulbių vaidmenyje. Kieme per pietų pertrauką vyksta šokių pamok l s arba draugiškai sužaidžiamas krepšinio k linys. Bit rūpinasi savo darbuotojų sveikata, tod l nuo pat įdarbinimo pradžios, įsigalioja gyvyb s draudimas, darbuotojai nemokamai vaišinami vaisiais, sūreliais ir jogurtais, o tam tikromis dienomis vyksta jogos užsi mimai su profesionaliu jogos specialistu. Bit stengiasi d l savo darbuotojų tik damiesi atsako maksimaliai gerai įvykdyti pagrindinę užduotį labiau nei kiti rūpintis klientais. Bit ne tik atsakingai rūpinasi savo darbuotojais, bet ir atsakingai juos atsirenka. Visuose darbo skelbimuose yra šūkis Ieškome SUPER darbuotojų, norinčių dirbti su reikliais klientais, skiltyje ko mes tikim s? pirmas reikalavimas yra - Bitiškų savybių! Darbinantis proc. s km s nulemia asmenyb, tod l įdarbinimo proceso metu kreipiamas d mesys į kandidato požiūrį ir elgesį. Bit prailgino atrankos procesą, tačiau atsakinga atranka padeda rasti tinkamiausius kandidatus, o darbuotojai Bit s komandos dalimi tampa nuo 33

34 pat pirmosios jų darbo dienos, nes Bit s darbuotojams netaikomas bandomasis laikotarpis. Tokia tvarka siekiama, kad naujieji kolegos nuo pirmosios dienos įsilietų į komandą ir tur tų tokias pat teises kaip ir seniau dirbantys darbuotojai. Atrankų metu kandidato bitiškumas vertinamas pagal Bit s kultūrą ( Ekspetiškumas. Siekiu būti savo srities ekspertu ir kiekvieną tikslą priimu kaip galimybę siekti tobulyb s. Asmenyb. Manimi tiki ir pasitiki, nes esu atsakingas, lankstus ir atviras. Gyvenu ir dirbu su pol kiu. Komanda. Mes palaikome ir gerbiame vienas kitą, bendradarbiaudami siekiame tikslo ir švenčiame kartu. Šios Bit s žmogaus savyb s nebuvo sukurtos vadovų ir pristatytos darbuotojams. Po ilgų diskusijų, ginčų ir aptarimų, jas išgrynino patys Bit s darbuotojai ir pristat aukščiausiems vadovams. Tod l vadovautis jomis kasdieniniame darbe ir užkr sti naujus darbuotojus yra lengva. Bit labai pasitiki savo žmon mis ir pasitik jimą demonstruoja nuo pat įdarbinimo pradžios. Pareigybių aprašymas telpa į pusę puslapio, o rašytinių darbo tvarkų n ra. Viskas remiasi Bit s kultūra. Kad naujas darbuotojas geriau pajaustų ir įsijaustų į Bit s dvasią, suprastų pagrindinius įmon s tikslus ir užduotis, visiems naujiems darbuotojams yra taikomi bendriniai dviejų savaičių mokymai. Kadangi pagrindinis Bit s pinigų neš jas yra klientas ir Bit drąsiai klientui sako mes rūpinam s labiau, kiekvienas naujas darbuotojas, nesvarbu ar jis darbinasi į finansininko, marketingisto ar IT specialisto vietą, adaptacijos metu turi pajausti klientą, su juo pabendrauti. Prieš prasidedant dviejų savaičių adaptacijai, pačią pirmą dieną Bit je naujas darbuotojas kartu su savo tiesioginiu vadovu pereina visus Bit s skyrius, susipažįsta su kolegomis, kitų skyrių vadovais. Naujam darbuotojui pristatoma darbo vieta, kuri jau būna pilnai paruošta darbui su visomis priemon mis bei atitinkamai papuošta balionai, g l s ir pan. Nuo antros dienos prasideda dviejų savaičių adaptacijos periodas. Jo metu naujiems darbuotojams pristatoma Bit s kultūra, generalinis direktorius papasakoja apie įmon s tikslus, kiekvieno skyriaus (IT, marketingo, finansų, pardavimų, žmogiškųjų išteklių) vadovas supažindina su savo skyriaus darbu. Skyrių vadovai dalyvauja mokymuose kaip adaptuoti naujus darbuotojus, kad jie labiau pajaustų Bit s dvasią. Kitas bendravimo su skyrių vadovais tikslas sukurti betarpišką bendravimą tarp naujo darbuotojo ir vadovų. Tod l ateityje, jei iškiltų klausimų, darbuotojas žino į kurio skyriaus vadovą jis gali kreiptis. Tam, kad pajaustų Bit s klientą ir Bit s požiūrį į klientą, nauji darbuotojai didesnę laiko dalį praleidžia klientų aptarnavimo salone, skambučių centre, bendrauja su telemarketingo komanda, kuri pritraukia ir išlaiko smulkaus ir vidutinio verslo klientus, stebi kaip profesionalūs 34

35 verslo vadybininkai bendrauja su stambiausiais Bit s verslo klientais. Naujas darbuotojas ne tik pajaučia Bit s kultūrą, emociją, kuom gyvena Bit s žmon s, bet ir pats pabendrauja su klientais. Tai Bit je privaloma. V liau darbuotojas grįžta į savo darbo vietą ir tiesioginio vadovo padedamas tęsia adaptaciją darbo vietoje. Klientus aptarnaujantys darbuotojai gauna mokymus apie produktą, aptarnavimą, IT sistemas reikalingas klientų aptarnavimui. Po dviejų savaičių skambučių centro darbuotojo žinios ir suvokimas testuojami. Klientų aptarnavimo salono darbuotojai testuojami po m nesio. Taip pat testai atliekami po kiekvieno naujo produkto įvedimo. Įgūdžiai stebimi vietoje. Daug d mesio naujiems darbuotojams skiria tiesioginis vadovas. Skambučių centre kontaktas su nauju darbuotoju pirmas dvi savaites vyksta kasdien, v liau pirmą pusmetį su žmogumi kontaktuojama kartą į savaitę. Nuo pus s metų kartą į m nesį, nuo pusantrų metų kartus į du m nesius. Klientų aptarnavimo salone: vadovas su nauju darbuotoju pirmas 30 dienų kontaktuoja dažniau, v liau - kartą per ketvirtį. Įdiegiant naujoves, pristatant naują produktą Bit neapsiriboja vien tik rašytiniu pranešimu. Bit je vyksta renginiai susijusia tema, tam, kad žmon s labiau įsijaustų, geriau įsisąmonintų ir suprastų pasikeitimus. Bit s darbuotojams nesvetima socialin atsakomyb. Visi Bit s darbuotojai yra atsisakę Kal dinių premijų, kurios skiriamos Išsipildymo akcijos globojamiems vaikams. Taip pat prieš Kal das Bit s darbuotojai renka žaislus, rūbelius ir veža į vaikų namus. Bit s savanorių vidin iniciatyva, dar kitaip vadinama Žaliųjų šalik lių būreliu jau daugiau nei metus džiugina netik tu gerumu aplinkinius žmones tiesiog gatv je, apdovanodami praeivius smulkiomis dovan l mis, šildydami savo šypsenomis, darydami viską, kas suteiktų kuo daugiau pozityvių emocijų. Bit kartu su VŠĮ S km s mokykla įgyvendina bendrą projektą, kurio metu moksleiviai savaitę praktikuojasi įmon je. Kasmet Juodkrant je, Bit organizuoja nemokamą koncertą savo klientams bei jų draugams. Taip norima atsid koti už naudojimąsi Bit s paslaugomis UAB Bit Lietuva aptarnavimo strategija siekiant kokybiško klientų aptarnavimo Bit je rūpintis klientu n ra tik šūkis. Tai įmon s požiūris, paslaugos ir aptarnavimas. Tod l Bit drąsiai sako: Jumis rūpinam s labiau. Nes d l savo reikliųjų klientų padar tikrai daug: 35

36 Jokių ilgalaikių įsipareigojimų. Bit s paslaugų sutartys be ilgalaikių įsipareigojimų, net įsigyjant telefoną išsimok tinai. Sutartys su ilgalaikiai įsipareigojimais nepalankios finansiškai, nes laikui b gant pokalbių kainos maž ja, tod l įsipareigoję vartotojai permoka. Bit s mok jimo planus privatūs vartotojai be ilgalaikių įsipareigojimų gali užsakyti jau nuo 2010 metų. Nuo 2011 metų bendrov taip pat pirmoji Lietuvoje atskyr paslaugų teikimo susitarimus privatiems klientams nuo įrangos įsigijimo išsimok tinai. Išlaidų kontrol s paslauga. Nemokama išlaidų kontrol s paslauga leidžia nustatyti, kokią sumą klientas nori skirti mobiliojo ryšio paslaugoms per m nesį, o Bit persp ja, kai prie jos priart jama. Bit savo klientams siūlo įvairias paslaugas: Paslauga rūpestingi t vai. Bit sukūr specialią program lę, kuri padeda apsaugoti vaikus nuo žalingos informacijos internete, kontroliuoti jų sąskaitas, susisiekti su jais ir žinoti, kur jie yra. Sąskaitos tikslumo garantija. Bit s klientams užtikrinama, kad jiems siunčiamos pokalbių sąskaitos yra tikslios. Jei vis tik netikslumas būtų rastas, Bit pasižada jį kompensuoti trigubai. Jei klientas netyčia pasinaudoja internetu telefone ar skambinant pasienyje telefonas atsitiktinai prisijungia prie užsienio operatorių tinklų, jis nebus apmokestintas. Tai ypač aktualu Lietuvoje, nes tokių šalių kaip Rusija, Baltarusija telekomunikacinių paslaugų įkainiai yra labai dideli Bit s išmaniųjų mokykla. Klientai, įsigiję išmanųjį telefoną, kartais nežinojo, ką jų išmanusis gali. Atrod sud tinga patiems įsidiegti elektroninį paštą, socialinių tinklalapių programas ar program les. Dalis galvojo, kad tai labai brangu. Ieškant galimybių pakeisti šią pad tį buvo sukurta kampanija Bit s išmaniųjų mokykla tai ilgalaik klientų edukacijos ir papildomos vert s paslaugų programa, kurios metu siekiama, kad klientai, įsigiję išmanųjį telefoną nemokamai išmoktų naudotis jo teikiamais privalumais. Šiais metais kampanijai Bit s išmaniųjų mokykla "Verslo žinių rengiamoje rinkodaros pasiekimų konferencijoje Password 2013 m. atiteko efektyviausios rinkodaros kampanijos nugal tojos laurai. Telefonų draudimas. Bit siūlo telefonų draudimo paslaugą. Klientas, praradęs ar sugadinęs mobilųjį telefoną, iš Bit s gaus naują įrenginį, jei įvykis bus pripažintas draudžiamuoju. Net jei pavogtuoju telefonu būtų pasinaudota pasinaudota Bit kompensuoja patirtas mobiliojo ryšio išlaidas iki 1,5 tūkst. litų. Klausimai išsprendžiami vienu skambučiu. Siekiant didinti kokybišką klientų aptarnavimą, Bit pasirinko naują aptarnavimo kryptį ir atsisak automatin s klientų aptarnavimo sistemos bei siekia visus klausimus išspręsti čia ir dabar bei vieno langelio principu. Skambučių centrui skambinantis klientas, vidutiniškai per 20 sekundžių nesulaukęs atsiliepiančio konsultanto, pradeda jausti diskomfortą, rodo bendrov s Bit Lietuva apklausos duomenys. Savo skambučių 36

37 centrą turinti bendrov skaičiuoja, jog vidutin vartotojo laukimo trukm iki sujungimo su konsultantu Bit je siekia 9 sekundes. Kad klientų klausimai būtų sprendžiami greitai ir sklandžiai, Bit 60 proc. padidino skambučių centro bei 50 proc. salonų konsultantų skaičių. Kad klientų klausimai būtų sprendžiami greitai ir sklandžiai, Bit nuolat investuoja į savo darbuotojų mokymus. Tod l Bit s konsultantams suteikiamos teises veikti savarankiškai jie neturi atsiklausti kiekvienos smulkmenos ir gali į klientų klausimus atsakyti sparčiau. Telekomunikacijų bendrov Bit Lietuva, pirmoji mobiliojo ryšio rinkoje, visiems savo verslo klientams priskyr asmeninius vadybininkus. Anksčiau individualiai paskirtus Bit s konsultantus tur jo tik dideli verslo klientai, dabar asmeninių vadybininkų paslaugomis gali naudotis ir vidutin s, ir mažos įmon s. Tai labai aktualu verslo žmon ms, nes d l laiko stokos klausimus ir problemas norisi išspręsti greičiau. Keturi paprasti mok jimo planai. Bit s klientai visada žino, kiek ir už ką moka Bit mok jimo planus supaprastino ir sumažino. Be to, turimą mok jimo planą galima bet kada pakeisti į kitą be jokių papildomų sąlygų. Bit s klientai gali išvengti bendravimo su galimu prekybos agentu. Pak lę ragelį vartotojai apie tai yra įsp jami balso pranešimu ir patys gali nuspręsti tęsti pokalbį ar ne. Bit s pastangas būti kokybiškai aptarnaujančia telekomunikacijų kompanija įvertino tarptautin telekomunikacijų bendrovių asociacija The Pacific Telecommunications Council. Bit Lietuva pateko į Pasaulio komunikacijų apdovanojimų World Communication Awards 2012 finalą. Lietuvos operatorius įvertintas už ilgalaikę klientų aptarnavimo ir rūpinimosi jais programą bei jos rezultatus. Vienintel į apdovanojimų finalą patekusi Lietuvos bendrov klientų aptarnavimo kategorijoje pateik įgyvendinamą ilgalaikę programą Mums pasisek, kad turime reiklius klientus. Jūs leidžiate mums tobul ti. Bit s pastangas rūpintis savo klientais vertina patys klientai. Nepriklausomos apklausų tarnybos EPSI Baltic 2012 metais atlikto tyrimo duomenimis, Lietuvoje ir Latvijoje privatūs klientai iš didžiųjų mobiliojo ryšio operatorių palankiausiai vertina Bit s paslaugas. Visų Lietuvoje veikiančių privatiems vartotojams skirtų mobiliojo ryšio paslaugų vertinimas, lyginant su pra jusiais metais, išaugo arba liko tame pačiame lygyje. Pagal EPSI Baltic tyrimo duomenis, Lietuvoje Bit surinko 80,9 balus iš šimto, antroje vietoje Tele2 su 79,7 balais, o trečioje vietoje liko Omnitel su 74,1 balo. Visos rinkos vertinimo vidurkis išaugo nuo 77,3 iki 78,4 balų iš šimto ( altic_lt.pdf) Bit yra vienintel, kuri savo išskirtinumą telekomunikacijų rinkoje pozicionuoja kaip labiausiai klientais besirūpinantis operatorius ir tai įrodo atliktais darbais. Tokią pačią poziciją 37

38 band rinktis ir Omnitel 2011 metais klientams prisistačiusi su šūkiu Svarbiausia jūs. Tačiau šūkiu viskas ir pasibaig. Klientai liko nusivylę ir 2.5. poskyryje bus galima pamatyti klientų reakciją. Bit atsisak lengviausio kelio konkuruojant su kitais mobiliojo ryšio operatoriais mažinti paslaugų kainas ir visą d mesį sutelkia į kokybišką klientų aptarnavimą bei kokybiškų papildomų paslaugų teikimą savo klientams. Bit je išlaikomos aukščiausios paslaugų kainos, tačiau galima teigti, kad klientai aiškiai identifikuoja, kad aukštesnę kainą moka už geresnį aptarnavimą (tai bus matyti atliktos apklausos rezultatuose, kurią nagrin sime 2.6. poskyryje). Bit s santykiais klientas paslaugos teik jas, Bit užsiima socialine veikla ir šviečia žmones suteikdama informaciją, kuri kartais net n ra naudinga pačiai Bitei. Pvz., buvo rašyti straipsniai, kad lojalumas vartotojams yra nuostolingas, aiškinama, kad skaičius prieš G yra tik rinkodariniai terminai, kuriuos operatoriai naudoja viešiems pranešimams, persp ja kad laiku neapmok tois telefonų sąskaitos gali gadinti kredito istoriją ir t.t UAB Bit Lietuva santykių su klientais valdymo analiz Kad užtikrinti kokybišką naujų, esamų bei savo numerius į kitą telekomunikacijos bendrovę perk lusių klientų aptarnavimą, Bit yra įsidiegusi santykių su klientais valdymo sistemą (CRM). Vartotojai Bit je yra segmentuojami į fizinius ir juridinius (7 pav.). Fiziniai vartotojai segmentuojami į esamus ir iš jusius. Naujų fizinių klientų pritraukimui Bit naudojasi išorin mis telemarketingo kompanijomis. Fizinių esamų klientų išlaikymu ir iš jusių klientų aptarnavimu rūpinasi Bit s įkurtas skambučių centras. 7 pav. UAB Bit Lietuva vartotojų segmentavimo schema 38

39 Verslo įmon s segmentuojamos į smulkaus ir vidutinio verslo įmones bei stambaus verslo įmones. Su kiekvienu verslo segmentu dirba atskiros verslo vadybininkų komandos. Naujų juridinių asmenų pritraukimui, išlaikymui ir susigrąžinimui Bit yra įkūrusi telemarketingo komandą. Naujų juridinių asmenų pritraukimui bei iš jusių susigrąžinimui ir esamų klientų išlaikymui suburtos dvi skirtingos komandos. Kiekvienai komandai keliamos skirtingos užduotys ir tikslai. Atsižvelgiant į darbo pobūdį ir siekiant kokybiško aptarnavimo, jau prieš prasidedant atrankai, nustatoma, kokiomis savyb mis turi pasižym ti būsimas darbuotojas ir pagal nustatytus reikalavimus atrenkamas darbuotojas. Pritraukiant naujus klientus, nuolat tikrinama duomenų baz s kokyb, siekiant kokybiškų skambučių skaičius užtikrinimo. Pritraukiant naujus verslo klientus, kontaktuojant su esamais verslo ir fiziniais klientais, detaliai užpildoma skambučio istorija, kad palikta informacija apie klientą būtų kuo išsamesn. Ir jei klientas kreipiasi pakartotinai arba skirtingais kanalais, visi aptarnavimo specialistai turi informaciją apie kliento situaciją. Tai padeda operatyviai reaguoti į kliento prašymus. Taip pat stebimi atvejai, jei klientas su ta problema kreipiasi daugiau nei vieną kartą. CRM sistemoje galima išskirti klientus, su kuriais užmegztas s kmingas kontaktas, bet dar neįvykęs pardavimas. CRM sistemos pagalba vadybininkui primenama, kad jau laikas pakartotinai susisiekti su klientu d l pardavimo įvykdymo. Už esamus klientus atsakinga komanda, su klientais kontaktuoja kas tam tikrą periodą. Šiuo atveju CRM veikia numatytu algoritmu, kurio pagalba vadybininkui primenama, kad jau at jo nustatytas laikas susisiekti su klientu. Įvertinus kliento kalb jimo įpročius, vadybininkas pasiūlo sprendimus mažinančius pokalbių sąskaitos galutinę sumą. Prieš teikiant pokalbių ar papildomų paslaugų pasiūlymus, identifikuojami tikrieji kliento poreikiai ir taip kuriama prid tin vert. Bendraujant su stambiais verslo klientais, taip pat naudojamasi CRM. Įrašoma arba papildoma istorija apie klientą, žymimasi priminimai apie būsimą susitikimo datą. Kiekviena atskira verslo vadybininkų grup turi išskirtinius, būtent savo klientų grupei parengtus verslo sprendimus ir pasiūlymus. Jei klientas nusprendžia savo numerį perkelti pas kitą operatorių, tokiu atveju kliento teiraujamasi priežasčių, nul musių apsisprendimą palikti Bitę, klausiama ar įmanoma pad tį pataisyti, ką Bit tur tų padaryti, kad klientas grįžtų. Vis d lto klientui perk lus numerį į kitą tinklą, pra jus m nesiui atsakinga už iš jusius klientus Bit s komanda dar kartą skambina klientui ir pasiklausia ar klientas nepersigalvojo. V liau su klientu susisiekiama taip pat kaip su nauju klientu. CRM sistema padeda įvertinti klientų aptarnavimo kokybę ir spręsti apie vadybininko santykių su klientais efektyvumą. Siekiant kokybiško aptarnavimo, yra nustatyti limitai, su kiek 39

40 klientų per dieną vadybininkas tur tų susisiekti, iš atliktų skambučių koks tur tų būti s kmingai užmegztų kontaktų procentas ir to pas koje vertinamas pardavimų užbaigtų derybų procentas. Klientų nusiskundimų atvejais naudojama First call resolution (FRC) sistema, kurios d ka kiek problemų buvo išspręsta pirmo skambučio metu. Šis procentas Bit je nuolat didinamas, siekiant, kad klientai kuo greičiau išspęstų savo problemą ir liktų patenkinti Bit s aptarnavimu. Pagal informaciją, registruotą CRM, Bit s darbuotojai kreipiasi į klientą papildomai ir teiraujasi jo, kaip jis vertina aptarnavimą ar jį rekomenduotų savo draugams, pažįstamiems ir artimiesiems UAB Bit Lietuva aptarnavimo strategijos adaptacijos reikšm klientų lojalumui ir pelno didinimui Remiantis Lietuvos Respublikos Ryšių reguliavimo tarnybos kasmetiniais Lietuvos ryšių sektoriaus apžvalgos duomenimis, tyrime naudojami keturių metų Bit s išeinančių klientų duomenys. Pristatant rezultatus Bit s rezultatai lyginami su kitais operatoriais Omnitel ir Tele2 (8 pav.) Bit Omnitel Tele pav. Telekomunikacijų bendrovių prarasti klientai m., tūkst. Šaltinis: sudaryta pagal Lietuvos Respublikos Ryšių reguliavimo tarnybos kasmetinius Lietuvos ryšių sektoriaus apžvalgos duomenis ( metai) 2010 metų rugs jo m nesį Bitei paskelbus apie ilgalaikių sutarčių su įsipareigojimais atsisakymą, matome, kad 2011 metais iš Bit s pas kitą operatorių savo numerius perk l 6,7 40

41 tūkst. daugiau klientų nei 2010 metais. Tačiau, atkreipus d mesį į Omnitel kreivę pamatysime, kad 2011 metais Omnitel pasirinkus Bit s strategiją ir, atsisakius ilgalaikių sutarčių su įsipareigojimais, iš jusių klientų skaičius lyginant su Bite padid ja daugiau nei tris kartus - net iki 21,6 tūkst. Tai rodo, kad nesant aptarnavimo strategijai, neskiriant d mesio klientui, nesirūpinant juo, tinkamai nesprendžiant jo skundų, klientas nesijaučia vertinamas ir keičia buvusį mobiliojo ryšio operatorių kitu. Bit s klientų, perkeliančių numerį pas kitą operatorių, kreiv dar nenusistov jo ir kyla aukštyn. Viena iš priežasčių gali būti ta, kad klientas nori pasinaudoti galimybe išbandyti kito operatoriaus teikiamų paslaugų kokybę. Galima konstatuoti, kad tikslesnei įžvalgai ar kokybiškas aptarnavimas skatina klientų lojalumą, reik tų palaukti dar dviejų trijų metų. Aišku, neatmetama tikimyb, kad galintys įvykti ekonominiai pokyčiai taip pat įtakotų klientų pasirinkimus. Toliau analizuosime ar įmon s aptarnavimo strategija gali įtakoti pelno did jimą. Lietuvos Respublikos Ryšių reguliavimo tarnybos kasmet rengiamose Lietuvos ryšių sektoriaus apžvalgos ataskaitose, nurodomos trijų mobiliojo ryšio operatorių Bit, Omnitel ir Tele2 vidutinę minut s kainos. Vidutin minut s kaina apskaičiuojama kaip pajamų ir pokalbių trukm s santykis (9 pav.). 9 pav. Telekomunikacijų bendrovių vidutin minut s kaina m., cnt. Šaltinis: sudaryta pagal Lietuvos Respublikos Ryšių reguliavimo tarnybos kasmetinius Lietuvos ryšių sektoriaus apžvalgos duomenis ( metai) Grafike matosi, kad nuo 2009 metais brangiausia vidutin minut s kaina buvo Omnitel. Tačiau 2010 metais, kai Bit atsisako ilgalaikių sutarčių ir sutelkia d mesį į kokybišką aptarnavimą, situacija keičiasi - pokalbio vidutin minut s kaina krenta ne taip stipriai kaip kitų operatorių ir tampa brangiausia. Didžiausia vidutin s minut s kaina išlieka visais tyrime pateiktais metais, o mažiausias pokytis išlieka iki 2011 metų metais mažiausią vidutinį minut s pokytį išlaiko Omnitel, kuris 2011, atsisako ilgalaikių sutarčių ir pradeda koncentruotis į geresnį klientų 41

42 aptarnavimą. Tačiau išeinančių klientų skaičius (2 pav.) rodo, kad Omnitel klientai ženklaus aptarnavimo pager jimo nemato ir, gali būti, kad nedidelis vidutinis minut s kainos maž jimas jų netenkina. Bit s atveju, nors vidutin minut s kaina yra didžiausia, atsisakius ilgalaikių sutarčių, kitą operatorių pasirinko tris kartus mažiau klientų. Tai įrodo, kad tinkamai parinkta aptarnavimo strategija leidžia įmonei išlaikyti didžiausią kainą rinkoje ir gauti daugiau pajamų. Tačiau įmon s tur tų žinoti, kad geresnį aptarnavimą klientai turi pajausti ir įvertinti, nes priešingu atveju, jei klientai nepajaus už ką reikia mok ti didesnę kainą, rinksis mažesnių kainų operatorių arba operatorių, kuris už didesnę kainą siūlo ženkliai geresnį aptarnavimą Mobiliojo ryšio operatoriaus klientų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimas Tyrimo tikslas yra patvirtinti hipotezę, kad klientų aptarnavimo gerinimas įtakoja klientų lojalumą. Tyrimas yra paremtas Bit s klientų aptarnavimo strategija, kuri teigia, kad Bit klientais rūpinasi labiau. Tyrime nagrin jame veiksnius, kuriuos Bit pristato kaip išskirtinio d mesio klientui įrodymą ir kuris Bitę išskiria iš konkurentų. Galima numanyti, kad šiais veiksniais Bit tikisi pritraukti naujų klientų, išlaikyti esamus klientus, didinti lojalumą bei įmon s pelną. Taip pat tyrimo metu siekta išanalizuoti, kokie veiksniai daro įtaką klientų lojalumui ir pasitenkinimui naudojantis pasirinktu mobiliojo ryšio operatoriumi. Tyrimas buvo atliekamas apklausos būdu, siekiant atskleisti respondentų, kurie naudojasi Lietuvoje veikiančių mobiliojo ryšio operatorių paslaugomis, nuomonę, patirtį, įsitikinimus ir prioritetus. Tyrimui atlikti, buvo sukurta anketa (1 priedas). Anketoje pateikiami klausimai yra uždari, siekiant, kad respondentams būtų paprasčiau ir greičiau pažym ti atsakymus. Tik apklausiant respondentus žodžiu, buvo prašoma nurodyti, ką klientas turi omeny, rinkdamasis atsakymą kita (34 proc. respondentų apklausti žodžiu). Anketą sudaro 16 klausimų. Nuo 1 iki 12 klausimai skirti nustatyti klientų pasitenkinimą ir lojalumą naudojamam operatoriui. Taip pat aiškinamasi, kas įtakoja mobiliojo ryšio operatoriaus pasirinkimą, kada klientai aptarnavimą skaito kokybišku, su kokiomis aptarnavimo klaidomis teko susidurti būnant pasirinkto operatoriaus klientu ir kaip jos buvo išspręstos. Respondentų klausiama ar jie jaučiasi pasirinkto mobiliojo ryšio operatoriaus vertinami kaip klientai ir klausiama ar ir toliau išliks pasirinkto operatoriaus vartotoju. Klientų lojalumą įtakojantys veiksniai parinkti remiantis Bit s skelbiamais veiksniais, kurie pasak šio operatoriaus yra svarbūs vartotojui. Klausimai nuo 13 iki 16 skirti respondentų demografiniams duomenims identifikuoti. 42

43 Tyrimo metu anketa buvo platinama trimis būdais - patalpinta siunčiama el. paštu ir padalinta atspausdinta versija. Viso apklausta 279 respondentai. Visų respondentų atsakymai suvesti ir toliau pateikiama duomenų analiz. Pirmuoju klausimu siekta išsiaiškinti, kokio mobiliojo ryšio operatoriaus paslaugomis respondentai naudojasi (10 pav.). Galima rinktis tik vieną atsakymą, tod l jei respondentai naudojasi daugiau nei vienu mobiliojo ryšio operatoriumi, tur jo pasirinkti tą, kuriam labiau teikia pirmenybę. Tyrimo rezultatai parod, kad daugiausiai respondentų naudojasi Tele2 paslaugomis 36 proc. Bit s ir Omnitel respondentų skaičius sutapo ir sudar 32 proc. Kitas anketos klausimas buvo, kiek laiko respondentai naudojasi pasirinkto operatoriaus paslaugomis. Daugiau kaip 5 metus besinaudojantys to paties operatoriaus paslaugomis yra Tele2 klientai 68 proc., Bit s klientai sudar 63 proc., o Omnitel 57 proc. (11 pav.). Prieš tris ir daugiau metų, kai visi mobiliojo ryšio operatoriai sutartis pasirašin jo su ilgalaikiais įsipareigojimais, dažniausiai klientai įsipareigodavo dvejiems metams. Klientą, kuris penkis ir daugiau metų naudojasi to paties operatoriaus paslaugomis, galime skaityti, kaip tris ir daugiau kartų yra pasirašiusį sutartį su tuo pačiu operatoriumi ir įvardinti lojaliu klientu. Tod l galime daryti prielaidą, kad lojaliausi yra Tele2 klientai. Tačiau reikia pabr žti, kad Tele2 yra vienintelis operatorius, kuris šiandien dienai sudaro ilgalaikes sutartis su savo klientais, o pasibaigus sutarčiai ir pratęsiant naują, klientas labai patraukliomis kainomis gali įsigyti naują mobilųjį telefoną. 43

44 Respondentų buvo klausiama ar save laiko lojaliu pasirinkto operatoriaus klientu.. Daugiausiai lojaliais save laiko Tele2 klientai 71 proc. (12 pav.) Galima spręsti, kad lojaliais save laiko ne tik tie, kurie Tele2 paslaugomis naudojasi 5 ir daugiau metų, bet ir iki 5 metų besinaudojantys šio operatoriaus paslaugomis. Kitokia situacija yra su Bit s ir Omnitel klientais. Šiuo atveju net ir tie, kurie pasirinkto operatoriaus paslaugomis naudojasi ilgiau kaip 5 metus, ne visi save laiko lojaliais klientais. Galima daryti prielaidą, kad ateityje šie klientai gali keisti savo operatorių į kitą. Toliau respondentų buvo klausiama, kokie veiksniai yra svarbūs renkantis mobiliojo ryšio operatorių. Klausimo atsakymai pateikti matriciniu būdu, kai prie išvardintų veiksnių respondentas gal jo rinktis vieną iš svarbos variantų labai svarbu, svarbu, nei svarbu, nei nesvarbu, nesvarbu ir visiškai nesvarbu (3 lentel ). 44

45 3 lentel Tele2 klientai kaip labai svarbius veiksnius nurod gerus paslaugų įkainius 82 proc., Ryšio kokyb (79 proc.), už aiškius pokalbių planus ir pokalbių sąskaitos aiškumą pasisak 76 proc. Tele2 klientų. 59 proc. svarbu, kad būtų tinkamai išspręsti skundai, o 50 proc. iš operatoriaus tikisi darbuotojų profesionalumo. Omnitel klientams labai svarbi ryšio kokyb (87 proc.), 70 proc. respondentų nurod, kad jiems labai svarbu geri paslaugų įkainiai bei aiškūs pokalbių planai. Vieninteliai Omnitel klientai (70 proc.) nurod, kad jiems labai svarbu norimas telefonas prie pokalbių plano. Gali būti, kad tokį pasirinkimą įtakojo Omnitel salonuose parduodami iphone. 60 proc. klientų labai svarbus pokalbių sąskaitos aiškumas, 57 proc. Omnitel klientų nurod, kad labai svarbu darbuotojų profesionalumas, o 53 proc., labai svarbu tinkamas skundų sprendimas. 50 proc. respondentų labai svarbu d mesys klientui. Respondentams, kurie naudojasi Bit s mobiliuoju ryšiu labai svarbi ryšio kokyb (83 proc.), 70 proc. labai svarbu geri paslaugų įkainiai ir aiškūs pokalbių planai, 63 proc. labai svarbus darbuotojų profesionalumas, o 60 proc. labai svarbus pokalbių sąskaitos aiškumas ir tinkamas klientų skundų sprendimas. Daugiausiai Bit s klientų nurod, kad jiems labai svarbu pokalbių planai be ilgalaikių įsipareigojimų (53 proc.), o 50 proc. klientų labai svarbu darbuotojo d mesys. Iš rezultatų matosi, kad dauguma respondentų pirmenybę teikia paslaugų įkainiams, ryšio kokybei bei aiškiems pokalbių planams. Tačiau taip pat matosi, kad vartotojams labai svarbu ir kaip operatoriaus darbuotojai aptarnauja klientus. Tai ypač matyti, tyrin jant Bit s rezultatus ir galima teigti, kad 45

46 klientai jau įvertino Bit s padidintą d mesį klientui. Taip pat matyti, kad Bit s klientai įvertino galimybę nebūti susaistytiems ilgalaikiais įsipareigojimais. Tyrimo rezultatuose išaišk jo, kad Bit s ir Omnitel klientams svarbu operatoriaus įvaizdis rinkoje. Tele2 asocijuojasi su pigumu, tod l galima teigti, kad kai kuriems operatorių vartotojams svarbus įvaizdis ir pigumas atrodo nederantis su jų asmeniu. Toliau respondentai buvo klausiami, kokiu atveju mobiliojo ryšio aptarnavimą jie skaito kokybišku (4 lentel ). Atsakyme buvo išvardinti veiksniai o pasirenkamų veiksnių skaičius nebuvo ribojamas. 4 lentel Visų operatorių vartotojų atsakymai pasiskirst beveik apylygiai. Visų operatorių vartotojai (93 proc. Bit s, 90 proc. Omnitel ir 82 proc. Tele2) daugiausiai pažym jo, kad mobiliojo ryšio operatoriaus aptarnavimą skaito kokybišku, jei operatorius teikia gerus paslaugų įkainius. 87 proc. Bit s, 100 proc. Omnitel ir 85 proc. Tele2 respondentų pažym jo gerą mobilųjį ryšį. 77 proc. Bit s, 73 proc. Omnitel ir 85 proc. Tele2 respondentų pažym jo aiškius ir lengvai suprantamus planus. 73 proc. Bit s, 60 proc. Omnitel bei 71 proc. Tele2 vartotojų mobiliojo ryšio aptarnavimą skaito kokybišku jei operatorius pateikia aiškias pokalbių sąskaitas. 73 proc. Bit s, 63 proc. Omnitel ir 47 proc. Tele2 vartotojams svarbu, kad operatoriaus darbuotojai būtų gerai apmokyti profesionalai. Visų operatorių klientams svarbu, kad darbuotojai tinkamai išspręstų kliento skundus ( 73 proc. Bit s klientų, 60 proc. Omnitel ir 56 proc. Tele2 klientų). Kad operatorius nesusaisto jokiais ilgalaikiais įsipareigojimais svarbu 67 proc. Bit s klientams, 60 proc. Omnitel ir 47 proc. Tele2 klientams. Šie rezultatai parodo, kad Bit s ir Omnitel klientai pajuto naudą kai operatorius suteikia laisvę rinktis operatorių. Ties vienu veiksniu respondentų nuomon s ženkliau išsiskiria. 70 proc. Bit s klientų operatoriaus aptarnavimą skaito kokybišku, jei operatorius rodo pakankamai d mesio klientui. Nei Omnitel klientams (40 proc.), nei Tele2 klientams (32 proc.) tai n ra kokybiško aptarnavimo veiksnys. Tai rodo, kad Bit s 46

47 vartotojai jau yra pripratę prie operatoriaus rodomo d mesio ir tuo m gaujasi, jiems tai yra svarbu. Nei vienam respondentui nelabai buvo svarbu papildomos operatoriaus teikiamos paslaugos ( Bit 30 proc., Omnitel 13 proc., Tele2 29 proc.). Tai įrodo liūdną tiesą, kad lietuviai mobilųjį telefoną dažniausiai naudoja tik paskambinti, atsiliepti ir parašyti bei gauti žinutę. 1proc Omnitel ir 1proc. Tele2 respondentų nurod, kad aptarnavimą kokybišku laiko kitu atveju. Tačiau kokiu nenurod. Toliau respondentų buvo prašoma įvertinti dabar naudojamo mobiliojo ryšio operatoriaus paslaugų kokybę. Klausimo atsakymai pateikti matriciniu būdu, kai prie išvardintų veiksnių respondentas gal jo rinktis vieną iš svarbos variantų tikrai sutinku, sutinku, nei sutinku, nei nesutinku, nesutinku ir visiškai nesutinku (5 lentel ). 5 lentel Bit s mobiliuoju ryšių besinaudojantys respondentai, tikrai sutinka, kad šio operatoriaus gera ryšio kokyb - 57 proc. Omnitel 43 proc., o Tele2 tikrai sutinka, kad operatoriaus ryšio kokyb gera tik 15 proc., o 59 proc. sutinka, kad Tele2 ryšio kokyb gera. Galima teigti, Tele2 viešai skelbiama informacija, kad tarp visų mobiliojo ryšio operatorių ryšio kokyb s skirtumas yra visiškai nežymus, kol kas neįtikino jo vartotojų. 53 proc. Bit s vartotojų tikrai sutinka, kad operatorius pateikia aiškius mok jimo planus (tuo tarpu Omnitel ir Tele2-30 proc. ir 35 proc. atitinkamai). 50proc. Bit s klientų tikrai sutinka, kad darbuotojai d mesingi savo klientams. Tuo negali pasidžiaugti Omnitel ir Tele2 klientai 23 proc. ir 18 proc. atitinkamai. 47 proc. Bit s ir Omnitel respondentų tikrai sutinka, kad jų naudojamo operatorius teikia gerą kainos ir kokyb s santykį. Tele2 respondentai tikrai sutinka 41 proc., o sutinka 50 proc. Tai rodo, kad nors Omnitel ir Bit s įkainiai yra brangesni, vartotojai vertina aukštesnę aptarnavimo kokybę. Ženkliai skiriasi respondentų nuomon s d l darbuotojų profesionalumo ir tinkamo skundų sprendimo. 43 proc. Bit s klientų tikrai sutinka, kad Bit je dirbantys darbuotojai profesionalai. Tuo negali pasidžiaugti nei Omnitel, nei Tele2 17 proc. ir 18 proc. atitinkamai. 40 proc. Bit s respondentų tikrai sutinka, kad Bit 47

48 tinkamai sprendžia klientų skundus (tiesa, 40 proc. su tuo nei sutinka, nei nesutinka vadinasi dar reikia gerinti skundų sprendimo problemas. Arba tai gali būti ankstesn patirtis nei kad Bit je buvo prad ta tobulinti skundų sprendimo sistema). Tik 10 proc. ir 18 proc. Omnitel ir Tele2 atitinkamai respondentų tikrai sutinka, kad operatorius tinkamai sprendžia skundų problemas. Kitas respondentams užduotas klausimas - su kokiomis problemomis teko susidurti naudojantis esamo mobiliojo ryšio operatoriaus paslaugomis (6 lentel ). Atsakyme buvo išvardinti veiksniai o pasirenkamų veiksnių skaičius nebuvo ribojamas. 6 lentel Lentel je matyti, kad 37 proc. Bit s respondentų yra susidūrę su aukštais paslaugų įkainiais ( Omnitel 20 proc., Tele2 15 proc.). 33 proc. Bit s respondentų pažym jo, kad su anketoje išvardintomis problemomis iš viso nebuvo susidūrę. Tuo negali pasigirti Omnitel ir Tele2 17 proc. ir 24 proc. atitinkamai. Galima teigti, kad tokį Bit s klientų atsakymą nul m operatoriaus orientacija į klientų aptarnavimą. 27 proc. Bit s respondentų buvo susidūrę su problemomis d l ilgalaikių įsipareigojimų operatoriui ( Omnitel 40 proc. ir Tele2 29 proc.). 23 proc. Omnitel respondentų buvo susidūrę su neaiškiais pokalbių planais ( Bit s 13 proc. ir Tele2 9 proc.). 38 proc. Tele2 respondentų buvo susidūrę su prastu ryšiu. Bit s ir Omnitel respondentai tokius trūkumus žym jo rečiau 17 proc. ir 20 proc. atitinkamai. 21 proc. Tele2 respondentų susidūr su nerodomu d mesiu klientui ( Bit s 3 proc. ir Omnitel 10 proc.). Manau, kad tai pasekm to, kad Tele2 daugumą paslaugų klientams teikia ne patys, bet samdo kompanijas, kurių atsakomyb už paslaugos kokybę yra žemesn. Respondentų, kurie pažym jo, kad naudojantis pasirinktu operatoriumi, buvo susidūrę su problemomis buvo prašoma pažym ti, kaip jos buvo išspręstos (7 lentel ). Klausimo atsakymai pateikti matriciniu būdu, kai prie išvardintų veiksnių respondentas gal jo rinktis vieną iš svarbos 48

49 variantų buvau išgirstas, pasiūl sprendimą, buvau išgirstas, bet sprendimo nepasiūl, nepareiškiau priekaištų operatoriui, niekas nekreip d mesio į mano problemas, kita. 7 lentel Nemažai respondentų 26 proc., 24 proc., 23 proc., etc. pažym jo, kad d l problemos į operatorių nesikreip. Tai n ra gerai, nes klientai vis dar neįpranta skųstis, galvodami, kad jiems niekas nepad s. O operatorius taip ir nesužino, kad jų klientai turi problemų. Operatoriai turi palengvinti galimybes skųstis skelbti skundų numerį, daryti apklausas. Jei atkreiptume d mesį į dvi grafas Buvau išgirstas ir pasiūl sprendimą ir Buvau išgirstas ir sprendimo nepasiūl, tai dažnu atveju didesni procentai yra pirmojoje grafoje nei antroje. Tai rodo, kad operatoriai yra linkę spręsti problemas. Tačiau, kaip operatoriai tvarkosi su problema netinkamas skundų sprendimas netiko daugumai su ja susidūrusių respondentų buvo išgirsti, tačiau sprendimo nepasiūl 10 proc. Bit, 10 proc. Omnitel ir 12 proc. Tele2. Bitei reik tų atkreipti d mesį, kad 10 proc. respondentų buvo susidūrę su neprofesionaliais darbuotojais ir negavo jokio sprendimo. 10 proc. Omnitel vartotojų kreip si d l aukštų paslaugų įkainių ir ilgalaikių įsipareigojimų, 13 proc. kreip si d l neaiškių pokalbių planų, tačiau nebuvo išgirsti. Nemažai respondentų kaip sprendimo būdą rinkosi kita. Internetin je anketoje nebuvo galimyb s nurodyti, tačiau dalinant spausdintinę anketą (36 proc.), buvo klausta kaip kitaip sprend problemas. Dažniausi atsakymai buvo tokie: nekreipiau d mesio, išsisprendžiau pats, smulkmena, kuri man netrukdo. Pora respondentų atsak, kad pakeit operatorių. Toliau respondentų buvo klausiama, kas paskatintų rinktis kitą operatorių (8 lentel ). Atsakyme buvo išvardinti veiksniai, respondentai gal jo pažym ti ne daugiau kaip 4 variantus. 49

50 8 lentel Daugiausiai respondentų žym jo vieną veiksnį mažesni paslaugų įkainiai: Bit 57 proc., Omnitel 63 proc., Tele2 65 proc. Daugiausiai Bit s respondentų pažym jo, kad jiems visiškai tinka esamas operatorius 40 proc. Tuo negali pasigirti Omnitel 23 proc. Tele2 rezultatai geresni 38 proc. Galima teigti, kad Bit s kreipiamas d mesys į anketoje naudojamus aptarnavimo veiksnius, teigiamai atsiliepia vartotojams daugiausiai Bit s vartotojų pasisako, kad juos tenkina esamas operatorius. 33 proc. Bit s klientų operatorių keistų d l geresn s ryšio kokyb s ( Omnitel 47 proc., Tele2 50 proc.) 30 proc. Bit s klientų, 35 proc. Tele2 klientų bei 53 proc. Omnitel klientų rinktųsi kitą operatorių, jei šis pasiūlytų pokalbių planus be ilgalaikių įsipareigojimų. Šiuo atveju Omnitel tur tų atkreipti d mesį, kad jų respondentai, kurie šiuo metu yra įsipareigoję operatoriui, ateityje jį gali pakeisti. 43 proc. Omnitel klientų pereitų pas kitą operatorių d l norimo telefono prie pokalbių plano ( Bit 23 proc., Tele2 32 proc.). Sekančiame klausime respondentai tur jo įvertinti ar jaučia, kad yra vertinami pasirinkto mobiliojo ryšio operatoriaus. Buvo galima pasirinkti vieną iš galimų atsakymų taip ne, negaliu atsakyti. 67 proc. Bit s klientų atsak Taip ir tik 13 proc. atsak Ne, o 20 proc. negal jo atsakyti (13 pav.). Prastesn situacija yra su Omnitel ir Tele2 klientais. 44 proc. Tele2 klientų patvirtino, kad jaučia savo operatoriaus d mesį, 24 proc. respondentai d mesio nejaučia, 32 proc. negal jo atsakyti jaučia d mesį ar ne. 33 proc. Omnitel klientų jaučia d mesį iš savo pasirinkto operatoriaus, 20 proc. tokio d mesio nejaučia ir daugiausiai (43 proc.) Omnitel klientų negali atsakyti jaučia d mesį iš savo operatoriaus ar ne. Šie duomenys akivaizdžiai parodo, kad Bit s orientavimasis į klientą yra jaučiamas ir Bit s strategija yra tinkamai parinkta. 50

51 Labiausiai gerinti santykius su klientais tur tų Omnitel. Didesn dalis klientų negali atsakyti ar jaučia d mesį iš savo operatoriaus, ar ne. Manau, kad Omnitel įd jus daugiau pastangų į klientų aptarnavimą, didesn dalis klientų patvirtintų, kad d mesį jaučia. Respondentų klausiant ar ir toliau planuoja būti pasirinkto mobiliojo ryšio operatoriaus vartotojais, galima buvo rinktis vieną iš trijų išvardintų variantų taip, ne, negaliu atsakyti. 70 proc. Bit s klientų atsak Taip (14 pav.). Vienu procentu daugiau (71 proc.) Tele2 klientų taip pat tvirtina, kad išliks pasirinkto operatoriaus klientais. Tai rodo, kad nors Bit s vidutin minut s kaina yra didžiausia ir dauguma respondentų kaip labai svarbų veiksnį pažymi mažesnę operatoriaus teikiamų paslaugų kainą, lojalumas Bit s klientų yra beveik toks pats kaip ir Tele2, kuris visada vartotojams siūlo mažiausią pokalbių kainą. 53 proc. Omnitel klientų pasisak, kad ir toliau bus pasirinkto operatoriaus klientais. Kaip min ta anksčiau, Omnitel turi dirbti su neapsisprendusiais klientais 37 procentai Omnitel klientų negal jo pasakyti ar bus šio operatoriaus klientais, ar ne. Bit tur tų susirūpinti, nes daugiausiai klientų planuoja keisti esamą mobiliojo ryšio operatorių 13 proc. Gali būti, kad tai įtakoja brangiausia vidutin minut s kaina. Taip pat tokį sprendimą gali įtakoti galimyb laisvai bet kada nutraukti bendradarbiavimą su Bite ir rinktis kitą operatorių. Didesnis procentas Omnitel klientų 7 proc. lyginant su Tele2 (3 proc.) taip pat pasisako, kad keis dabartinį mobiliojo ryšio operatorių. Tačiau reikia pabr žti, kad nuo 2011 Omnitel klientai taip pat gali neįsipareigoti operatoriui ilgalaik mis sutartimis ir bet kada keisti savo sprendimą. Tele2 yra vienintelis operatorius, kuris savo vartotojus susaisto 51

52 ilgalaikiais įsipareigojimais, tod l tai gali įtakoti tokį nedidelį planuojančių kitą operatorių rinktis klientų procentą. Sekantis klausimas buvo sudarytas remiantis F. Reichheld (2006), kuris teigia, kad esamiems klientams uždavus klausimą Kaip tik tina, kad rekomenduosite X kompaniją draugams ar kolegoms?, atsakymai parodys klientų lojalumą. Žmon s linkę dalinti rekomendacijas tik tada, kai žino, kad jų įmon siūlo geresnę vertę, kokybę ir kitus praktinius veiksmus nei kiti ir jaučia, kad jo santykiai su įmone yra geri. Autorius rekomenduoja naudoti dešimtbalę atsakymų skalę, kur 10 vertinama kaip Labai tik tina, o 0 vertinamas Tokios tikimyb s visiškai n ra. Toliau respondentai skirstomi į tris kategorijas: atsakiusieji nuo 10 iki 9 vadinami Gerb jais, atsakiusieji nuo 8 iki 7 vadinami Pasyviaisiais, o atsakiusieji nuo 6 iki 0 vadinami Peik jais. Mūsų nagrin jamu atveju rezultatai pasiskirst sekančiai: 54 proc. Bit s klientų sudaro Gerb jai (15 pav.). Tele2 ir Omnitel rezultatai yra ne tokie geri 41 proc. ir 21 proc. atitinkamai. Tai dar kartą įrodo, kad tinkamai parengta aptarnavimo strategija didina klientų lojalumą. Taip pat tarp Bit s klientų yra mažiausiai Peik jų 20 proc. Tuo tarpu labai didelį procentą Peik jų turi Omnitel net 41 proc. Omnitel turi susirūpinti savo klientais ir keisti aptarnavimo strategiją, kuri pad tų auginti klientų pasitenkinimą ir lojalumą. 52

53 Iš apklaustųjų respondentų, 81 proc. sudar moterys ir 19 proc. vyrai. Daugiausiai pildžiusiųjų anketą respondentų buvo nuo 26 iki 35 metų amžiaus (48 proc.), 37 proc. nuo 36 iki 45 metų; 13 proc. apklaustųjų buvo nuo 16 iki 25 metų amžiaus. Dalyvauti apklausoje buvo sudaryta galimyb paaugliams nuo 16 metų, nes tokio amžiaus jaunuoliai jau gali savarankiškai sudaryti sutartis su pasirinktu mobiliojo ryšio operatoriumi. 2 proc. apklaustųjų buvo nuo 46 iki 55 metų amžiaus. 84 proc. respondentų turi aukštąjį išsilavinimą., 9 proc. turi aukštesnįjį išsilavinimą ir 7 proc. apklaustųjų turi vidurinį išsilavinimą. 58 proc. respondentų dirba samdomais darbuotojais, 14 proc. yra nuosavo verslo savininkai, 12 proc. yra valstyb s tarnautojai, 6 proc. respondentų sudar studentai; 5 proc. darbininkai, 4 proc. bedarbių, 1 prc. Moksleivių. Tyrimo rezultatai patvirtina hipotezę, kad klientų aptarnavimo gerinimui atliekami veiksmai didina klientų lojalumą. Tyrimo rezultatuose aiškiai matosi skirtingi mobiliojo ryšio operatorių vertinimai, iš kurių išsiskiria Bit s klientų vertinimai, leidžiantys teigti, kad klientai teigiamai vertina Bit s aptarnavimo strategiją. Tyrimo metu užduoto klausimo ar rekomenduotum te pasirinktą operatorių draugams ir pažįstamiems rezultatai įrodo, kad parinkta tinkama aptarnavimo strategija didina kliento lojalumą. Šiuo atveju Bit s klientai, jaučia operatoriaus d mesį, jaučia, kad jiems kuriama aukštesn vert, kokyb, funkcionalumas labiau nei kitų operatorių klientams. Bit s klientai jaučia, kad jų santykiai su Bite yra geri ir tod l Bit s klientų lojalumas pasirinktam mobilijo ryšio operatoriui yra didžiausias. Tyrimo rezultatai rodo, kad renkantis operatorių, vartotojams vieni iš svarbiausių kriterijų yra paslaugų kaina, ryšio kokyb ir aiškūs pokalbių planai. Tačiau rezultatuose taip pat matosi, kad 53

54 vartotojams labai svarbu ir kaip operatoriaus darbuotojai aptarnauja klientus. Tai ypač matyti, tyrin jant Bit s rezultatus ir galima teigti, kad nors kaina išlieka labiausiai aktualus veiksnys renkantis mobiliojo ryšio operatorių, nemažai klientų iš operatoriaus tikisi darbuotojų d mesio bei profesionalumo, tinkamo skundų sprendimo, aiškių pokalbių sąskaitų ir nenori būti susaistyti ilgalaikiais įsipareigojimais. 54

55 III. APTARNAVIMO STRATEGIJOS UŽTIKRINANČIOS KLIENTŲ LOJALUMĄ MODELIS 3.1. Aptarnavimo strategijos modelis siekiant didinti klientų lojalumą Kiekviena įmon pristatydama savo paslaugas rinkai dažniausia siekia tų pačių arba panašių tikslų tur ti kuo daugiau klientų, piniginių srautų stabilumo ir pelningumo. Tačiau kai rinka užpildyta identiškomis paslaugomis, noras tur ti kuo daugiau klientų tampa sunkiai įgyvendinamas. Įmon ms rekomenduojama pasirinkti verslo strategiją ir ilgalaik je perspektyvoje ja vadovautis. Yra trys pamatinių strategijų rūšys, kurias verslo atstovai vadina verslo trikampiu kainos, aptarnavimo ir produkto. Antroje darbo dalyje nagrin jama telekomunikacijų bendrov Bit pasirinko orientacijos į klientą, t.y., aptarnavimo strategiją ir, kaip rodo tyrimo rezultatai, pasirinkta strategija pasiteisino iš trijų mobiliojo ryšio operatorių, Bit turi didžiausią Gerb jų, kurie rekomenduotų Bitę savo draugams ar kolegoms, skaičių (54 proc.). Tyrimo rezultatai parodo, kad 67 proc. Bit s klientų jaučia išskirtinį operatoriaus d mesį ir vertinimą. 47 proc. Bit s klientų tikrai sutinka, o 40 proc. sutinka, kad jų naudojamas operatorius teikia gerą kainos ir kokyb s santykį. Tai įrodo, kad už aukštesnę aptarnavimo kokybę klientai pasiruošę mok ti daugiau. Bit s vidutin minut s kaina yra didžiausia lyginant su kitais mobiliojo ryšio operatoriais. Tačiau efektyvus klientų aptarnavimas, d mesys klientui leidžia tokią kainą išlaikyti. Šiandienin je konkurencin je aplinkoje vienas iš kriterijų, užtikrinančių įmon s gyvavimą ir pelno did jimą, yra lojalių klientų tur jimas ir geb jimas juos valdyti. Tačiau ne kiekviena įmon įvertina galimą lojalių klientų naudą. Dažnai nesusimąstoma, kiek būtų galima atlikti papildomų pardavimų esamam klientui, kuris jau yra išbandęs paslaugą, pasitiki įmone, prekiniu ženklu. Esami klientai ne tik kad negauna d mesio, bet susidūręs su problemomis, paliekami likimo valioje. Tokiu atveju, jeigu tik yra galimyb rinktis, vartotojas niekaip negali būti lojalus ir pirkti paslaugas arba prekes pakartotinai įmon je, kur jis nesulauk reikiamo d mesio ir aptarnavimo kokyb s. Tam, kad klientas taptų lojalus, įmon turi išlaikyti kliento pasitik jimo egzaminą. Klientai ne tik tapo išrankūs teikiamai paslaugai, bet ir neatleidžia įmon s padarytų klaidų, tod l norint, kad klientas taptų lojalus, įmon turi investuoti laiko ir pastangų. Įmonei rekomenduojama pasirinkti tinkamą aptarnavimo strategiją, kurios d ka galima auginti lojalių klientų ratą ir didinti įmon s pelną. Vienas pagrindinių veiksnių, nulemiantis įmon s pardavimų rezultatus, lojalių klientų skaičių ir įmon s pelno augimą yra tiesiogiai su klientais bendraujantys darbuotojai. Tačiau labai 55

56 dažnai įmonių vadovai teikia mažai reikšm s darbuotojų svarbai, visą d mesį sutelkdami į savo arba savininkų pelną galutinį rezultatą ir neskiria laiko rezultatų pasiekimo priemon ms, tokioms kaip, užduočių išgryninimas ir pristatymas pardavimų skyriui, aptarnavimo strategija, klientų aptarnavimo tvarkos, tikslų k limas bei kontrol, veiklos rodiklių vertinimas, mokymai, atlygis, ir aiškiai suprantama skatinimo sistema. Šiame darbe aptarnavimo strategijos vienodai tinkančios visiems paslaugų pardav jams nepristatysime, nes tokios strategijos n ra. Kiekvienas paslaugos pardav jas, įvertinęs savo klientus ir konkurentus, turi nuspręsti, kaip pakeisti aptarnavimą, kad klientas taptų lojalus. Jei į sprendimų ieškojimą ir strategijos kūrimą bus įtraukti įmon s darbuotojai, sprendimai bus tikrai atrasti. Klientų tyrimai parodys, kokie pakeitimai turi būti atlikti, kad būtų galima išsiskirti iš konkurentų, o klientai taptų lojaliais. Aišku viena, aptarnavimas turi ženkliai skirtis nuo konkurentų siūlomo. Šiame darbe norime pristatyti aptarnavimo strategijos modelį, kuriuo vadovaujantis, galima užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, įtakojantį lojalių klientų skaičių bei įmon s pelną (16 pav.). Šis modelis teigia, kad sukūrus aptarnavimo strategiją, jos išpildymas turi vykti dvejomis kryptimis: apsibr žiant, kokį išskirtinį aptarnavimą įmon taikys savo klientams pardavimo etapuose ir kaip įmon investuos į klientus aptarnaujančius darbuotojus, kad klientai pajaustų išskirtinį aptarnavimą. 56

VILNIAUS UNIVERSITETAS KAUNO HUMANITARINIS FAKULTETAS VERSLO EKONOMIKOS IR VADYBOS KATEDRA

VILNIAUS UNIVERSITETAS KAUNO HUMANITARINIS FAKULTETAS VERSLO EKONOMIKOS IR VADYBOS KATEDRA VILNIAUS UNIVERSITETAS KAUNO HUMANITARINIS FAKULTETAS VERSLO EKONOMIKOS IR VADYBOS KATEDRA Marketingo ir prekybos vadybos studijų programa Kodas LINA KAZLAUSKAITö MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS KONKURENCINIO

More information

AB ALITA PRODUKTŲ VARTOTOJŲ LOJALUMO FORMAVIMAS

AB ALITA PRODUKTŲ VARTOTOJŲ LOJALUMO FORMAVIMAS AB ALITA PRODUKTŲ VARTOTOJŲ LOJALUMO FORMAVIMAS Jurgita Kalėdaitė Lietuvos žemės ūkio universitetas Įvadas Aktualumas. Vartotojų pasitenkinimo didinimas tampa vienu pagrindinių klausimų įmonėms, siekiant

More information

75 Atspaudas/Offprint Patrauklios kaimo aplinkos išsaugojimas ir formavimas Sargeliai: Kruenta ISBN

75 Atspaudas/Offprint Patrauklios kaimo aplinkos išsaugojimas ir formavimas Sargeliai: Kruenta ISBN Should the Greed of Man Come before the Need of Nature? Mark Selby As a native Englishman, and having lived in Lithuania for nearly 5 years, I have come to love this beautiful country. The diversity of

More information

Vyresnių žmonių aktyvumo skatinimas darbo vietoje

Vyresnių žmonių aktyvumo skatinimas darbo vietoje Vyresnių žmonių aktyvumo skatinimas darbo vietoje Prof. Juhani Ilmarinen, JIC Ltd, Jiuveskiul s universiteto Gerontologijos mokslinių tyrimų centras, Suomijos profesin s sveikatos institutas (1970 2008

More information

KOKYBĖS VADYBOS DIEGIMAS ORGANIZACIJOJE: ŽMOGIŠKASIS ASPEKTAS

KOKYBĖS VADYBOS DIEGIMAS ORGANIZACIJOJE: ŽMOGIŠKASIS ASPEKTAS KOKYBĖS VADYBOS DIEGIMAS ORGANIZACIJOJE: ŽMOGIŠKASIS ASPEKTAS Audrius Mickaitis 1, Gintarė Zaščižinskienė 2, Tautis Pasvenskas 3 Vilniaus universiteto Kauno humanitarinis fakultetas, Lietuva 1 buriuok@gmail.com.,

More information

VILNIAUS UNIVERSITETO KAUNO HUMANITARINIO FAKULTETO

VILNIAUS UNIVERSITETO KAUNO HUMANITARINIO FAKULTETO VILNIAUS UNIVERSITETO KAUNO HUMANITARINIO FAKULTETO VERSLO EKONOMIKOS IR VADYBOS KATEDRA Marketingo ir prekybos vadybos studijų programa Kodas 62403S109 AURELIJA VOLODKAITĖ MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS

More information

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS Simona Piekutė UAB MICRO MATIC SSC VIDINIŲ FINANSINIŲ IR APSKAITOS PASLAUGŲ TEIKIMO IR KOKYBĖS TOBULINIMAS MAGISTRO DARBAS Darbo vadovė

More information

VILNIAUS UNIVERSITETAS KAUNO HUMANITARINIS FAKULTETAS

VILNIAUS UNIVERSITETAS KAUNO HUMANITARINIS FAKULTETAS VILNIAUS UNIVERSITETAS KAUNO HUMANITARINIS FAKULTETAS VERSLO EKONOMIKOS IR VADYBOS KATEDRA Marketingo ir prekybos vadybos programa kodas 62103S117 JONAS RAIBIKIS MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS PREKöS POZICIONAVIMO

More information

Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetas. Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komiteto NUOMONĖ

Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetas. Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komiteto NUOMONĖ Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetas SOC/331 Europos sveikatos priežiūros darbuotojai 2009 m. liepos 15 d., Briuselis Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komiteto NUOMONĖ dėl Žaliosios

More information

Teoriniai profesin s karjeros valdymo aspektai

Teoriniai profesin s karjeros valdymo aspektai ISSN 1648-2603 VIEŠOJI POLITIKA IR ADMINISTRAVIMAS 2009. Nr. 29 Teoriniai profesin s karjeros valdymo aspektai Aist Stancikien Mykolo Romerio universitetas Ateities g. 20, LT-08303 Vilnius Straipsnyje

More information

GAMYBOS LOGISTIKA GAMYBOS VADYBA

GAMYBOS LOGISTIKA GAMYBOS VADYBA Projektas Socialinių mokslų kolegijos studijų tarptautiškumo skatinimas atnaujinant darbo rinkoje paklausias studijų programas (projekto Nr. VP1-2.2-ŠMM-07-K-02-035) finansuojamas pagal 2007 2013 m. Žmogiškųjų

More information

VERSLO ORGANIZAVIMO KOMPONENTAI KELIAS Į SĖKMĘ 1. FINANSŲ VALDYMAS PELNO DIDINIMAS 2. VERSLO VALDYMAS 3. ŽMONIŲ ĮTAKA VERSLUI MOTYVACIJA

VERSLO ORGANIZAVIMO KOMPONENTAI KELIAS Į SĖKMĘ 1. FINANSŲ VALDYMAS PELNO DIDINIMAS 2. VERSLO VALDYMAS 3. ŽMONIŲ ĮTAKA VERSLUI MOTYVACIJA VERSLO ORGANIZAVIMO SVARBA VERSLO ORGANIZAVIMO KOMPONENTAI VERSLO KELIAS Į SĖKMĘ 1. FINANSŲ VALDYMAS PELNO DIDINIMAS 2. VERSLO VALDYMAS EFEKTYVŪS SPRENDIMAI 3. ŽMONIŲ ĮTAKA VERSLUI MOTYVACIJA priek, ž

More information

INTERNETO PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMO YPATUMAI PECULIARITIES OF QUALITY ASSESSMENT OF INTERNET SERVICES

INTERNETO PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMO YPATUMAI PECULIARITIES OF QUALITY ASSESSMENT OF INTERNET SERVICES VILNIAUS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS FAKULTETAS VADYBOS KATEDRA Mažena TOMAŠEVIČ Kokybės vadybos programa MAGISTRO DARBAS INTERNETO PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMO YPATUMAI PECULIARITIES OF QUALITY ASSESSMENT

More information

Pokyčių diegimo valstybin se institucijose psichologiniai ypatumai

Pokyčių diegimo valstybin se institucijose psichologiniai ypatumai Vilniaus Universitetas Filosofijos fakultetas Klinikin s ir organizacin s psichologijos katedra Arūnas Zabulionis Pokyčių diegimo valstybin se institucijose psichologiniai ypatumai Magistro darbas Darbo

More information

VERSLO VADYBOS FAKULTETAS BUITINĖS TECHNIKOS GAMYBOS ĮMONIŲ PRODUKCIJOS EKSPORTO GALIMYBIŲ DIDINIMAS

VERSLO VADYBOS FAKULTETAS BUITINĖS TECHNIKOS GAMYBOS ĮMONIŲ PRODUKCIJOS EKSPORTO GALIMYBIŲ DIDINIMAS VILNIAUS GEDIMINO TECHNIKOS UNIVERSITETAS VERSLO VADYBOS FAKULTETAS SOCIALINĖS EKONOMIKOS IR VADYBOS KATEDRA Laura Žiogelytė BUITINĖS TECHNIKOS GAMYBOS ĮMONIŲ PRODUKCIJOS EKSPORTO GALIMYBIŲ DIDINIMAS THE

More information

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS Laura Karosienė NAUJŲ TECHNOLOGIJŲ DIEGIMĄ SĄLYGOJANTYS VEIKSNIAI GAMYBOS SEKTORIUJE MAGISTRO DARBAS Darbo vadovė Lekt. Dr.Vitalija Venckuvienė

More information

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS STRATEGINIO VALDYMO KATEDRA MAGISTRO DARBAS

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS STRATEGINIO VALDYMO KATEDRA MAGISTRO DARBAS KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS STRATEGINIO VALDYMO KATEDRA Rūta Katilienė NAUJŲ PASLAUGŲ KŪRIMAS IR VYSTYMAS UAB A4U MAGISTRO DARBAS Darbo vadovė: Dr. N. Langvinienė

More information

ESENER įmonių apklausa: saugos ir sveikatos darbe valdymo, psichosocialinės rizikos ir darbuotojų dalyvavimo reikšmės supratimas

ESENER įmonių apklausa: saugos ir sveikatos darbe valdymo, psichosocialinės rizikos ir darbuotojų dalyvavimo reikšmės supratimas LT Sauga ir sveikata darbe turi rūpintis visi. Tai naudinga jums. Tai naudinga verslui. ESENER įmonių apklausa: saugos ir sveikatos darbe valdymo, psichosocialinės rizikos ir darbuotojų dalyvavimo reikšmės

More information

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS MAGISTRO DARBAS

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS MAGISTRO DARBAS KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS RAIMONDAS BERNOTAS VALSTYBINIŲ ĮMONIŲ EFEKTYVUMO VERTINIMO PRIELAIDOS MAGISTRO DARBAS Darbo vadovas lekt. dr. Vitalija Venckuvienė KAUNAS

More information

Skaidrumo ataskaita. Mūsų nuolatinis dėmesys kokybei. KPMG Baltics, UAB. už 2017 m. rugsėjo 30 d. pasibaigusius metus

Skaidrumo ataskaita. Mūsų nuolatinis dėmesys kokybei. KPMG Baltics, UAB. už 2017 m. rugsėjo 30 d. pasibaigusius metus Skaidrumo ataskaita Mūsų nuolatinis dėmesys kokybei KPMG Baltics, UAB už 2017 m. rugsėjo 30 d. pasibaigusius metus Turinys 1 2 3 Šalies vyresniojo partnerio laiškas 6 Kas mes esame 7 Įmonės struktūra ir

More information

ELEKTRONINĖS KOMERCIJOS VARTOTOJŲ ELGSENOS YPATUMAI LIETUVOJE

ELEKTRONINĖS KOMERCIJOS VARTOTOJŲ ELGSENOS YPATUMAI LIETUVOJE ŠIAULIŲ UNIVERSITETAS SOCIALINIŲ MOKSLŲ FAKULTETAS VADYBOS KATEDRA Laura PUŠINSKIENĖ ELEKTRONINĖS KOMERCIJOS VARTOTOJŲ ELGSENOS YPATUMAI LIETUVOJE Magistro darbas Šiauliai, 2010 ŠIAULIŲ UNIVERSITETAS SOCIALINIŲ

More information

Reikšmingo iškraipymo rizikos nustatymas ir įvertinimas susipažįstant su įmone ir jos aplinka

Reikšmingo iškraipymo rizikos nustatymas ir įvertinimas susipažįstant su įmone ir jos aplinka Tarptautinių audito ir užtikrinimo standartų valdyba 315-asis TAS 2009 balandis Tarptautinis audito standartas Reikšmingo iškraipymo rizikos nustatymas ir įvertinimas susipažįstant su įmone ir jos aplinka

More information

Sèkmè. Pasirinkimas. PROCESAS Idèja. Pareiga. Vizija m. ruduo

Sèkmè. Pasirinkimas. PROCESAS Idèja. Pareiga. Vizija m. ruduo Sèkmè Pasirinkimas PROCESAS Idèja Pareiga Vizija 2016 m. ruduo redakcijos skiltis Turinys Aktualijos Darbuotojų įsitraukimo tyrimas efektyvumo beieškant...3 Lietuvos valstybės tarnyba: ganėtinai jauna,

More information

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS MAGISTRO DARBAS

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS MAGISTRO DARBAS KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS Eduardas Jegelavičius VERSLO VERTINIMO METODO PARINKIMO MODELIS MAGISTRO DARBAS Darbo vadovė doc. dr. Alina Stundžienė KAUNAS, 2017 KAUNO

More information

ELEKTRONINIO VERSLO INFORMACINöS SISTEMOS

ELEKTRONINIO VERSLO INFORMACINöS SISTEMOS MYKOLO ROMERIO UNIVERSITETAS ELEKTRONINIO VERSLO INFORMACINöS SISTEMOS PASKAITŲ KONSPEKTAS Prof. Rimantas PETRAUSKAS Lekt. Konstantin AGAFONOV Lekt. Rimgaudas GAMULIS Vilnius, 2008 TURINYS 1 tema. Verslo

More information

N LIGONINĖS MEDICINOS PERSONALO POŽIŪRIO Į KOMANDINĮ DARBĄ VERTINIMAS

N LIGONINĖS MEDICINOS PERSONALO POŽIŪRIO Į KOMANDINĮ DARBĄ VERTINIMAS LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS Visuomenės sveikatos fakultetas Sveikatos vadybos katedra Grita Balašaitienė N LIGONINĖS MEDICINOS PERSONALO POŽIŪRIO Į KOMANDINĮ DARBĄ VERTINIMAS MAGISTRO DIPLOMINIS

More information

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS DINAMINIŲ INOVACINIŲ GEBĖJIMŲ VYSTYMAS SMULKAUS VIDUTINIO DYDŽIO ORGANIZACIJOJE: ATVEJO ANALIZĖ

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS DINAMINIŲ INOVACINIŲ GEBĖJIMŲ VYSTYMAS SMULKAUS VIDUTINIO DYDŽIO ORGANIZACIJOJE: ATVEJO ANALIZĖ KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS Lina Galvanauskaitė DINAMINIŲ INOVACINIŲ GEBĖJIMŲ VYSTYMAS SMULKAUS VIDUTINIO DYDŽIO ORGANIZACIJOJE: ATVEJO ANALIZĖ Magistro darbas Darbo

More information

Recenzentai: prof. dr. Irena Bakanauskienė prof. dr. Nijolė Petkevičiūtė

Recenzentai: prof. dr. Irena Bakanauskienė prof. dr. Nijolė Petkevičiūtė Recenzentai: prof. dr. Irena Bakanauskienė prof. dr. Nijolė Petkevičiūtė Svarstyta Vytauto Didžiojo universiteto EVF Vadybos katedros posėdyje 2009-11-18 (protokolo Nr. 06); EVF fakulteto tarybos posėdyje

More information

VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS. Aurelija Ganusauskait. Magistro baigiamasis darbas

VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS. Aurelija Ganusauskait. Magistro baigiamasis darbas VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VADYBOS FAKULTETAS VADYBOS KATEDRA Aurelija Ganusauskait Kūrybinio potencialo ir jo ugdymo svarba vadyboje Magistro baigiamasis darbas Firmų organizavimo ir

More information

ŪKININKŲ KONSULTAVIMO METODŲ PASIRINKIMĄ LEMIANČIOS SĄLYGOS

ŪKININKŲ KONSULTAVIMO METODŲ PASIRINKIMĄ LEMIANČIOS SĄLYGOS Management Theory and Studies for Rural Business and Infrastructure Development. 2014. Vol. 36. No. 1. Scientific Journal. ISSN 1822-6760 (print) / ISSN 2345-0355 (online) ŪKININKŲ KONSULTAVIMO METODŲ

More information

Eksporto plėtra į Skandinaviją. Eksporto partnerių paieška ir ryšių užmezgimas bei palaikymas

Eksporto plėtra į Skandinaviją. Eksporto partnerių paieška ir ryšių užmezgimas bei palaikymas Verslo pusryčiai Eksporto plėtra į Skandinaviją. Eksporto partnerių paieška ir ryšių užmezgimas bei palaikymas Vilnius, 2017-09-12 Bendradarbiavimo partnerių paieška užsienyje: verslui, technologijų perdavimui

More information

Mokymų vadovas įvairovės valdymui

Mokymų vadovas įvairovės valdymui Mokymų vadovas įvairovės valdymui Marion Keil, Badrudin Amershi, Stephen Holmes, Hans Jablonski, Erika Lüthi, Kazuma Matoba, Angelika Plett and Kailash von Unruh (International Society for Diversity Management

More information

Inovacijų plėtros Lietuvos pramonėje tyrimas

Inovacijų plėtros Lietuvos pramonėje tyrimas ISSN 1392-1258. EKONOMIKA 2003 61 Inovacijų plėtros Lietuvos pramonėje tyrimas Aldas Miečinskas Doktorantas Vilniaus Gedimino technikos universiteto Tarptautinės ekonomikos ir vadybos katedra Saulėtekio

More information

KAIP PRAKTIŠKAI ĮGYVENDINTI STRATEGINIUS PLANUS

KAIP PRAKTIŠKAI ĮGYVENDINTI STRATEGINIUS PLANUS EUROPOS SĄJUNGA Europos socialinis fondas KURKIME ATEITĮ DRAUGE! KAIP PRAKTIŠKAI ĮGYVENDINTI STRATEGINIUS PLANUS METODINĖ MEDŽIAGA 2007 m. TURINYS 1. Strateginio planavimo esmė ir svarba. Pokyčių valdymas

More information

PASLAUGŲ INOVACIJŲ DIEGIMO VERTINIMO KRITERIJAI

PASLAUGŲ INOVACIJŲ DIEGIMO VERTINIMO KRITERIJAI ISSN 1648-9098 Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. 2008. 3 (12). 243-250 PASLAUGŲ INOVACIJŲ DIEGIMO VERTINIMO KRITERIJAI Mindaugas Povilaitis, Jadvyga Ciburienė Kauno technologijos universitetas

More information

Savivaldybės darbuotojų tarnybinės veiklos vertinimas veiklos valdymo kontekste

Savivaldybės darbuotojų tarnybinės veiklos vertinimas veiklos valdymo kontekste ISSN 1648-2603 VIEŠOJI POLITIKA IR ADMINISTRAVIMAS 2008. Nr. 25 Savivaldybės darbuotojų tarnybinės veiklos vertinimas veiklos valdymo kontekste Ramūnas Vanagas, Aurimas Tumėnas Mykolo Romerio universitetas

More information

UAB ŠIAULIŲ VANDENYS VEIKLOS EFEKTYVUMO VERTINIMAS IR PERSPEKTYVŲ NUMATYMAS

UAB ŠIAULIŲ VANDENYS VEIKLOS EFEKTYVUMO VERTINIMAS IR PERSPEKTYVŲ NUMATYMAS ŠIAULIŲ UNIVERSITETAS SOCIALINIŲ MOKSLŲ FAKULTETAS EKONOMIKOS KATEDRA Vaida URMONAITĖ Ekonomikos studijų programos studentė UAB ŠIAULIŲ VANDENYS VEIKLOS EFEKTYVUMO VERTINIMAS IR PERSPEKTYVŲ NUMATYMAS Bakalauro

More information

AGENDA8 / Universitetai ir kolegijos Lietuvoje: kas jie tokie?

AGENDA8 / Universitetai ir kolegijos Lietuvoje: kas jie tokie? 8 / 2016 Universitetai ir kolegijos Lietuvoje: kas jie tokie? Valstybės biudžetinė įstaiga Mokslo ir studijų stebėsenos ir analizės centras (MOSTA) atlieka mokslo ir studijų sistemos stebėseną, rengia

More information

LIETUVOS ŽEMĖS ŪKIO UNIVERSITETAS. Ekonomikos ir vadybos fakultetas

LIETUVOS ŽEMĖS ŪKIO UNIVERSITETAS. Ekonomikos ir vadybos fakultetas LIETUVOS ŽEMĖS ŪKIO UNIVERSITETAS Ekonomikos ir vadybos fakultetas Administravimo ir kaimo plėtros katedra STUDIJŲ DALYKO APRAŠAS Dalyko kodas: EVAKB32E Pavadinimas lietuvių kalba: Kaimo plėtros ir regioninė

More information

Style and Harmony of Urban Green Space Landscape

Style and Harmony of Urban Green Space Landscape Style and Harmony of Urban Green Space Landscape Aija Ziemeļniece* Latvian University of Agriculture Akademija str. 19, LV-3001 Jelgava, Latvia, e-mail aija@k-projekts.lv (Received in January, 2012; Accepted

More information

RIZIKOS VERTINIMAS EKSTREMALIŲ SITUACIJŲ VALDYME

RIZIKOS VERTINIMAS EKSTREMALIŲ SITUACIJŲ VALDYME ISSN 1648-9098 Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. 2008. 3 (12). 231-242 RIZIKOS VERTINIMAS EKSTREMALIŲ SITUACIJŲ VALDYME Birutė Pitrėnaitė Mykolo Romerio universitetas Anotacija Straipsnyje

More information

NEMATERIALAUS TURTO KLASIFIKAVIMO IR PRIPAŽINIMO PROBLEMOS

NEMATERIALAUS TURTO KLASIFIKAVIMO IR PRIPAŽINIMO PROBLEMOS ISSN 1392-1258. EKONOMIKA 23 64 NEMATERIALAUS TURTO KLASIFIKAVIMO IR PRIPAŽINIMO PROBLEMOS Lionius Gaižauskas Docentas socialinių mokslų daktaras Vilniaus universiteto Buhalterinės apskaitos katedra Saulėtekio

More information

MOKYMOSI PAGALBOS GAIRĖS

MOKYMOSI PAGALBOS GAIRĖS MOKYMOSI PAGALBOS GAIRĖS 1 Nacionalinė skaitymo iniciatyva ŠVIETIMO IR MOKSLO MINISTERIJA 2 MOKYMOSI PAGALBOS GAIRĖS DUBLINAS IŠLEIDO RAŠTINĖS REIKMENŲ BIURAS Galima įsigyti tiesiogiai iš VYRIAUSYBĖS LEIDINIŲ

More information

VILNIAUS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS FAKULTETAS VADYBOS KATEDRA. Indrė PATAPIENĖ Kokybės vadybos programa

VILNIAUS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS FAKULTETAS VADYBOS KATEDRA. Indrė PATAPIENĖ Kokybės vadybos programa VILNIAUS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS FAKULTETAS VADYBOS KATEDRA Indrė PATAPIENĖ Kokybės vadybos programa MAGISTRO DARBAS KOKYBĖS VADYBOS SISTEMŲ INTEGRACIJA Į ORGANIZACIJOS VALDYMĄ QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS

More information

VILNIAUS UNIVERSITETO KAUNO HUMANITARINIO FAKULTETO VERSLO EKONOMIKOS IR VADYBOS KATEDRA

VILNIAUS UNIVERSITETO KAUNO HUMANITARINIO FAKULTETO VERSLO EKONOMIKOS IR VADYBOS KATEDRA VILNIAUS UNIVERSITETO KAUNO HUMANITARINIO FAKULTETO VERSLO EKONOMIKOS IR VADYBOS KATEDRA Verslo administravimo studijų programa Kodas 62603S107 OKSANA PUSKUNIGIENĖ MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS KŪRYBIŠKUMO

More information

Svarbiausios technologijos 2017-aisiais. Vytautas Bitinas

Svarbiausios technologijos 2017-aisiais. Vytautas Bitinas Svarbiausios technologijos 2017-aisiais Vytautas Bitinas Pokyčiai ekonomikoje Disruptive innovation tampa vienu svarbiausių pokyčių varikliu Alphabet (Google) siekia užimti autonominių automobilių rinką,

More information

Kaip vertinti prevencijos efektyvumà? Psichoaktyviøjø medþiagø vartojimo prevencijos priemoniø vertinimo metodinës rekomendacijos

Kaip vertinti prevencijos efektyvumà? Psichoaktyviøjø medþiagø vartojimo prevencijos priemoniø vertinimo metodinës rekomendacijos Kaip vertinti prevencijos efektyvumà? Psichoaktyviøjø medþiagø vartojimo prevencijos priemoniø vertinimo metodinës rekomendacijos Vilnius 2007 UDK xxxxxxx xxxx Parengė Narkotikų kontrolės departamentas

More information

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS ŽAIDYBINIMO IR MORALINIO ORGANIZACIJOS KLIMATO SĄSAJOS MAGISTRO DARBAS

KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS ŽAIDYBINIMO IR MORALINIO ORGANIZACIJOS KLIMATO SĄSAJOS MAGISTRO DARBAS KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VERSLO FAKULTETAS Olga Denisova ŽAIDYBINIMO IR MORALINIO ORGANIZACIJOS KLIMATO SĄSAJOS MAGISTRO DARBAS Darbo vadovė: doc. Lina Girdauskienė KAUNAS, 2017

More information

KAIMO TURIZMO SODYBA: APLINKOS, REKREACINĖS PASLAUGOS IR APTARNAVIMO KULTŪROS DERMĖ (ES

KAIMO TURIZMO SODYBA: APLINKOS, REKREACINĖS PASLAUGOS IR APTARNAVIMO KULTŪROS DERMĖ (ES LIETUVOS SPORTO UNIVERSITETAS SPORTO EDUKOLOGIJOS FAKULTETAS TURIZMO IR SPORTO VADYBOS STUDIJŲ PROGRAMA DIANA REINERTIENĖ KAIMO TURIZMO SODYBA: APLINKOS, REKREACINĖS PASLAUGOS IR APTARNAVIMO KULTŪROS DERMĖ

More information

4. Vartotojas kaip individualus asmuo: tarpkultūrinis kontekstas

4. Vartotojas kaip individualus asmuo: tarpkultūrinis kontekstas 4. Vartotojas kaip individualus asmuo: tarpkultūrinis kontekstas 4.1. Vartotojo asmenyb 4 4.2. Vartotojų motyvacija ir emocijos 4.3. Vartotojų gyvenimo stilius 4.4. Vartotojų požiūris 4. Vartotojas kaip

More information

Konsultacijos: darbuotojų nuoma ( secondment )

Konsultacijos: darbuotojų nuoma ( secondment ) Konsultacijos: darbuotojų nuoma ( secondment ) Pirmasis leidimas: 1999 m. birželio mėn. Paskutinį kartą peržiūrėta 2007 m. vasario mėn. Šiame duomenų rinkinyje pateikiamos įvadinės gairės ir: aprašomas

More information

PROFESINIO BAKALAURO STUDIJOS: MOKSLO TAIKOMIEJI TYRIMAI

PROFESINIO BAKALAURO STUDIJOS: MOKSLO TAIKOMIEJI TYRIMAI ISSN 2029-1752 PROFESINIO BAKALAURO STUDIJOS: MOKSLO TAIKOMIEJI TYRIMAI Kolegijos studentų moksliniai darbai 2013 (6) Šiauliai 2013 Redaktorių kolegija Socialinių mokslų dr. Mykolas Dromantas (Šiaurės

More information

Visuomenės sveikatos programų vertinimas

Visuomenės sveikatos programų vertinimas Visuomenės sveikata Literatūros apžvalga Visuomenės sveikatos programų Rasa Povilanskienė, Vytautas Jurkuvėnas Higienos institutas Santrauka Pagrindinis visuomenės sveikatos programų tikslas yra susirgimų

More information

VILNIAUS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS FAKULTETAS VADYBOS KATEDRA. Aušra SIMONAVIČIENĖ MAGISTRO DARBAS

VILNIAUS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS FAKULTETAS VADYBOS KATEDRA. Aušra SIMONAVIČIENĖ MAGISTRO DARBAS VILNIAUS UNIVERSITETAS EKONOMIKOS FAKULTETAS VADYBOS KATEDRA Aušra SIMONAVIČIENĖ Kokybės vadybos programa MAGISTRO DARBAS SAVĘS ĮSIVERTINIMO KOKYBĖS VADYBOS MODELIŲ TAIKYMO GALIMYBĖS MAŽOSE IR LABAI MAŽOSE

More information

POLITIKOS GAIRĖS INKLIUZINIAM ŠVIETIMUI DIEGTI. Rodiklių parengimo iššūkiai ir galimybės

POLITIKOS GAIRĖS INKLIUZINIAM ŠVIETIMUI DIEGTI. Rodiklių parengimo iššūkiai ir galimybės POLITIKOS GAIRĖS INKLIUZINIAM ŠVIETIMUI DIEGTI Rodiklių parengimo iššūkiai ir galimybės Projekte, pavadintame Politikos gairės inkliuziniam š vietimui diegti (angl. Mapping the Implementation of Policy

More information

Motyvacijos unikalumas valstybės tarnyboje

Motyvacijos unikalumas valstybės tarnyboje ISSN 1648-2603 VIEŠOJI POLITIKA IR ADMINISTRAVIMAS 2007. Nr. 19 Motyvacijos unikalumas valstybės tarnyboje Jolanta Palidauskaitė Kauno technologijos universitetas K.Donelaičio g.20, 44239 Kaunas Analizuojant

More information

VILNIAUS KOLEGIJOS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS FAKULTETO BENDROSIOS PRAKTIKOS SLAUGOS PROGRAMOS STUDENTŲ PRAKTINIO MOKYMO ASPEKTAI

VILNIAUS KOLEGIJOS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS FAKULTETO BENDROSIOS PRAKTIKOS SLAUGOS PROGRAMOS STUDENTŲ PRAKTINIO MOKYMO ASPEKTAI VILNIAUS KOLEGIJOS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS FAKULTETO BENDROSIOS PRAKTIKOS SLAUGOS PROGRAMOS STUDENTŲ PRAKTINIO MOKYMO ASPEKTAI Jurgita Matuizienė, Rūta Butkuvienė Vilniaus kolegija, Sveikatos priežiūros fakultetas

More information

GEROS PAMOKOS RECEPTAI

GEROS PAMOKOS RECEPTAI PROBLEMOS ANALIZĖ ŠVIETIMO 2012, balandis Nr. 1 (65) ISSN 1822-4156 Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministerija Pagrindiniai klausimai: Ar tobulos pamokos yra repetuotos pamokos? Ar yra toks norminis

More information

VILNIAUS GEDIMINO TECHNIKOS UNIVERSITETAS. Rasuolė Drazdauskienė VEIKLOS RIZIKOS VALDYMO MODELIO SUDARYMAS BANKO VERTEI DIDINTI

VILNIAUS GEDIMINO TECHNIKOS UNIVERSITETAS. Rasuolė Drazdauskienė VEIKLOS RIZIKOS VALDYMO MODELIO SUDARYMAS BANKO VERTEI DIDINTI VILNIAUS GEDIMINO TECHNIKOS UNIVERSITETAS VERSLO VADYBOS FAKULTETAS FINANSŲ INŢINERIJOS KATEDRA Rasuolė Drazdauskienė VEIKLOS RIZIKOS VALDYMO MODELIO SUDARYMAS BANKO VERTEI DIDINTI FORMATION OF ENTERPRISE

More information

LIETUVOS ŪKIŲ KONKURENCINGUMAS IR ES PARAMOS ĮTAKA. Irena Kriščiukaitienė Lietuvos agrarinės ekonomikos institutas

LIETUVOS ŪKIŲ KONKURENCINGUMAS IR ES PARAMOS ĮTAKA. Irena Kriščiukaitienė Lietuvos agrarinės ekonomikos institutas LIETUVOS ŪKIŲ KONKURENCINGUMAS IR ES PARAMOS ĮTAKA Irena Kriščiukaitienė Lietuvos agrarinės ekonomikos institutas Šiame straipsnyje pateikta medžiaga iš 2007 metų tyrimo Ūkių ir įmonių ekonominio konkurencingumo

More information

KALBOS IR KULTŪROS SĄSAJOS Vida Čepulkauskien, Aldona Vosyliūt Kauno kolegija

KALBOS IR KULTŪROS SĄSAJOS Vida Čepulkauskien, Aldona Vosyliūt Kauno kolegija KALBOS IR KULTŪROS SĄSAJOS Vida Čepulkauskien, Aldona Vosyliūt Kauno kolegija Anotacija. Kalbos žmones jungia ir išskiria. Vis plačiau atsiveriantys vartai į besivienijančią Europą, į bendravimą ir bendradarbiavimą

More information

Finansų ministerijos fiskalin s politikos Interneto kursas

Finansų ministerijos fiskalin s politikos Interneto kursas Finansų ministerijos fiskalin s politikos Interneto kursas Autoriai: Dr. Anna Stankaitien : Dr. Margarita Starkevičiut : Dr. Steven R. Tabor (rašyti angliškai): astankaitiene@mail.lbank.lt margarita@csdl.lt

More information

TRUMPA DARBO ANOTACIJA

TRUMPA DARBO ANOTACIJA 2 TRUMPA DARBO ANOTACIJA Slaugos magistro baigiamasis darbas Slaugytojų lūkesčių ir poreikių analiz psichikos sveikatos slaugytojo kvalifikacijos įgijimo ir tobulinimosi kursuose yra mokslo tiriamojo ir

More information

Ekstremalių situacijų valdymo politikos formavimo koncepcijos ir jų įgyvendinimas

Ekstremalių situacijų valdymo politikos formavimo koncepcijos ir jų įgyvendinimas ISSN 1648-2603 VIEŠOJI POLITIKA IR ADMINISTRAVIMAS 2009. Nr. 28. Ekstremalių situacijų valdymo politikos formavimo koncepcijos ir jų įgyvendinimas Birutė Pitrėnaitė Mykolo Romerio universitetas Ateities

More information

praktika Įmonių socialinės atsakomybės gairės mažoms ir vidutinėms įmonėms ir geros praktikos pavyzdžiai

praktika Įmonių socialinės atsakomybės gairės mažoms ir vidutinėms įmonėms ir geros praktikos pavyzdžiai 2007 At sakingo verslo praktika Įmonių socialinės atsakomybės gairės mažoms ir vidutinėms įmonėms ir geros praktikos pavyzdžiai Įmonių socialinės atsakomybės gairės mažoms ir vidutinėms įmonėms ir geros

More information

PSICHOLOGINIAI VIEŠŲJŲ RYŠIŲ ASPEKTAI

PSICHOLOGINIAI VIEŠŲJŲ RYŠIŲ ASPEKTAI 72 SOCIALINIS DARBAS 2006 m. Nr. 5(1) PSICHOLOGINIAI VIEŠŲJŲ RYŠIŲ ASPEKTAI Rasa Pilkauskaitė Valickienė Mykolo Romerio universitetas, Socialinės politikos fakultetas, Psichologijos katedra Valakupiųg.

More information

Pavyzdinis įmonių socialinės atsakomybės taikymo planas ir jo įgyvendinimo gairės valstybės valdomoms įmonėms

Pavyzdinis įmonių socialinės atsakomybės taikymo planas ir jo įgyvendinimo gairės valstybės valdomoms įmonėms Pavyzdinis įmonių socialinės atsakomybės taikymo planas ir jo įgyvendinimo gairės valstybės valdomoms įmonėms 2012 M. PARENGĖ: UAB KVALITETAS IR DAXAM SUSTAINABILITY SERVICES Dėkoju Jungtinių Tautų Vystymo

More information

EKONOMINĖS IR KULTŪRINĖS VERTYBĖS: PANAŠUMAI IR SKIRTUMAI

EKONOMINĖS IR KULTŪRINĖS VERTYBĖS: PANAŠUMAI IR SKIRTUMAI ISSN 1392-l 12ti. PROHLEMOS. 2004 65 Kultūros filosofija EKONOMINĖS IR KULTŪRINĖS VERTYBĖS: PANAŠUMAI IR SKIRTUMAI Valdas Pruskus Vilniaus Gedimino technikos universiteto Filosofijos ir politologijos katedra

More information

BENDRADARBIAVIMO IR ORGANIZACINöS KULTŪROS SKATINIMAS MOKYKLOJE

BENDRADARBIAVIMO IR ORGANIZACINöS KULTŪROS SKATINIMAS MOKYKLOJE MYKOLO ROMERIO UNIVERSITETAS STRATEGINIO VALDYMO IR POLITIKOS FAKULTETAS VALDYMO TEORIJOS KATEDRA VILMA KRIAUČIŪNIENö Veiklos audito studijų programa BENDRADARBIAVIMO IR ORGANIZACINöS KULTŪROS SKATINIMAS

More information

ILGALAIKĖS PEDAGOGŲ STAŽUOTĖS: VADOVAS STAŽUOČIŲ INSTITUCIJOMS IR MENTORIAMS

ILGALAIKĖS PEDAGOGŲ STAŽUOTĖS: VADOVAS STAŽUOČIŲ INSTITUCIJOMS IR MENTORIAMS ILGALAIKĖS PEDAGOGŲ STAŽUOTĖS: VADOVAS STAŽUOČIŲ INSTITUCIJOMS IR MENTORIAMS Vadovas parengtas Ugdymo plėtotės centrui įgyvendinant projektą Europos socialinio fondo bei Lietuvos Respublikos vyriausybės

More information

VILNIAUS UNIVERSITETO VIDINĖ STUDIJŲ KOKYBĖS VADYBOS SISTEMA: IŠORINIO VERTINIMO ATASKAITA m. sausio 6 7 d., Vilnius

VILNIAUS UNIVERSITETO VIDINĖ STUDIJŲ KOKYBĖS VADYBOS SISTEMA: IŠORINIO VERTINIMO ATASKAITA m. sausio 6 7 d., Vilnius VILNIAUS UNIVERSITETO VIDINĖ STUDIJŲ KOKYBĖS VADYBOS SISTEMA: IŠORINIO VERTINIMO ATASKAITA Ataskaitos pavadinimas Vilniaus universiteto vidinė studijų kokybės vadybos sistema: išorinio vertinimo ataskaita

More information

ILGALAIKIO MATERIALIOJO TURTO KOMPLEKSINĖS ANALIZĖS METODIKA

ILGALAIKIO MATERIALIOJO TURTO KOMPLEKSINĖS ANALIZĖS METODIKA Verslas: Teorija ir praktika Business: Theory and Practice 2008 9(4): 237 244 ILGALAIKIO MATERIALIOJO TURTO KOMPLEKSINĖS ANALIZĖS METODIKA Jonas Mackevičius Vilniaus universitetas, Saulėtekio al. 9, LT-10222

More information

ERGONOMINIŲ RIZIKOS VEIKSNIŲ TYRIMAS KOMERCINĖJE ĮMONĖJE

ERGONOMINIŲ RIZIKOS VEIKSNIŲ TYRIMAS KOMERCINĖJE ĮMONĖJE ERGONOMINIŲ RIZIKOS VEIKSNIŲ TYRIMAS KOMERCINĖJE ĮMONĖJE Algirdas Giedraitis 1 Klaipėdos universitetas (Lietuva) ANOTACIJA Straipsnyje pažymimas nepakankamas įmonės vadovų dėmesys darbuotojų darbo sąlygoms

More information

2012 M. PARENGĖ: UAB KVALITETAS IR DAXAM SUSTAINABILITY SERVICES

2012 M. PARENGĖ: UAB KVALITETAS IR DAXAM SUSTAINABILITY SERVICES Pavyzdinis įmonių socialinės atsakomybės taikymo planas ir jo įgyvendinimo gairės valstybės valdomoms įmonėms 2012 M. PARENGĖ: UAB KVALITETAS IR DAXAM SUSTAINABILITY SERVICES Turinys Įvadas... 2 Terminai,

More information

TURINYS. 2 / Liudmila Rupšienė Kokybinio tyrimo duomenų rinkimo metodologija / 3. Pratarmė / 5

TURINYS. 2 / Liudmila Rupšienė Kokybinio tyrimo duomenų rinkimo metodologija / 3. Pratarmė / 5 2 / Liudmila Rupšienė Kokybinio tyrimo duomenų rinkimo metodologija / 3 TURINYS Pratarmė / 5 1 skyrius. BENDRI DUOMENŲ RINKIMO METODOLOGIJOS KLAUSIMAI / 7 1.1. Tyrimo imtis / 7 1.1.1. Bendri tyrimo imties

More information

POKYČIAI ORGANIZACIJOSE IR ORGANIZACINĖS KULTŪROS VAIDMUO VALDYME

POKYČIAI ORGANIZACIJOSE IR ORGANIZACINĖS KULTŪROS VAIDMUO VALDYME POKYČIAI ORGANIZACIJOSE IR ORGANIZACINĖS KULTŪROS VAIDMUO VALDYME Ilvija Pikturnaitė Klaipėdos verslo ir technologijų kolegija Anotacija Straipsnyje analizuojami Lietuvos ir užsienio autorių požiūriai

More information

Socialinio tyrimo terminija:

Socialinio tyrimo terminija: Vilniaus universiteto Kauno humanitarinis fakultetas AURELIJA NOVELSKAITĖ Socialinio tyrimo terminija: tyrimo strategija, tyrimo planas, tyrimo dizainas, tyrimo procesas Metodinė knyga Kultūros vadybos

More information

Vartotojų ir gamintojų kainų indeksai

Vartotojų ir gamintojų kainų indeksai STATISTICS LITHUANIA ISSN 1648-5130 Vartotojų ir gamintojų kainų indeksai 2007 Consumer and Producer Price Indices I Vilnius 2007 2 Sutartiniai ženklai Explanation of symbols -... * ** x tokio reiškinio

More information

Moterų ir vyrų pensijų skirtumus. Europos Sąjungoje. Teisingos pajamų galimybės moterims ir vyrams: moterų ir vyrų pensijų skirtumų mažinimas

Moterų ir vyrų pensijų skirtumus. Europos Sąjungoje. Teisingos pajamų galimybės moterims ir vyrams: moterų ir vyrų pensijų skirtumų mažinimas EIGE Europos lyčių lygybės institutas Mokslinis pranešimas Latvijos pirmininkavimui ES Tarybai apie Moterų ir vyrų pensijų skirtumus Europos Sąjungoje Mokslinis pranešimas 1 Ilze Burkevica, Anne Laure

More information

T-Kit Nr. 10 Ugdomasis vertinimas darbo su jaunimu srityje

T-Kit Nr. 10 Ugdomasis vertinimas darbo su jaunimu srityje T-Kit Nr. 10 Youth Partnership T-Kit Sriubos ragavimas 2 UDK 371.3 Kl-148 Susipažinkite T-Kit serija Kai kuriems iš jūsų galbūt kilo klausimas: ką galėtų reikšti T-Kit? Galimi mažiausiai du paaiškinimai.

More information

PROFESINIŲ KOMPETENCIJŲ TRANSFORMACIJA VERSLO APLINKOJE

PROFESINIŲ KOMPETENCIJŲ TRANSFORMACIJA VERSLO APLINKOJE PROFESINIŲ KOMPETENCIJŲ TRANSFORMACIJA VERSLO APLINKOJE Aušra Liučvaitienė Vilniaus kolegija Jolanta Paunksnienė Vilniaus Gedimino technikos universitetas Anotacija Verslo aplinkos pokyčiai lemia, kad

More information

Inga Milišiūnaitė Jolita Butkienė Inga Juknytė-Petreikienė Viktoras Keturakis Daiva Lepaitė

Inga Milišiūnaitė Jolita Butkienė Inga Juknytė-Petreikienė Viktoras Keturakis Daiva Lepaitė EUROPOS KREDITŲ PERKĖLIMO IR KAUPIMO SISTEMOS (ECTS) NACIONALINĖS KONCEPCIJOS PARENGIMAS: KREDITŲ HARMONIZAVIMAS IR MOKYMOSI PASIEKIMAIS GRINDŽIAMŲ STUDIJŲ PROGRAMŲ METODIKOS KŪRIMAS BEI DIEGIMAS (Nr.

More information

KOMISIJOS KOMUNIKATAS EUROPOS PARLAMENTUI, TARYBAI, EUROPOS EKONOMIKOS IR SOCIALINIŲ REIKALŲ KOMITETUI IR REGIONŲ KOMITETUI

KOMISIJOS KOMUNIKATAS EUROPOS PARLAMENTUI, TARYBAI, EUROPOS EKONOMIKOS IR SOCIALINIŲ REIKALŲ KOMITETUI IR REGIONŲ KOMITETUI EUROPOS KOMISIJA Briuselis, 2011.12.20 KOM(2011) 902 galutinis KOMISIJOS KOMUNIKATAS EUROPOS PARLAMENTUI, TARYBAI, EUROPOS EKONOMIKOS IR SOCIALINIŲ REIKALŲ KOMITETUI IR REGIONŲ KOMITETUI 2012 m. Tarybos

More information

EKONOMIKOS MOKYMO PROGRAMA IR STANDARTAI

EKONOMIKOS MOKYMO PROGRAMA IR STANDARTAI LIETUVOS RESPUBLIKOS ŠVIETIMO IR MOKSLO MINISTERIJA MOKYKLŲ TOBULINIMO CENTRAS EKONOMIKOS MOKYMO PROGRAMA IR STANDARTAI PROJEKTAS 2001 1 RENGĖJAI Onutė Junevičienė, Kauno kolegija dr. Kazimieras Lipskis,

More information

ASMENINIŲ IR ORGANIZACINIŲ VERTYBIŲ SĄSAJOS LIETUVOS ĮMONĖSE

ASMENINIŲ IR ORGANIZACINIŲ VERTYBIŲ SĄSAJOS LIETUVOS ĮMONĖSE KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETAS SOCIALINIŲ, HUMANITARINIŲ MOKSLŲ IR MENŲ FAKULTETAS EUROPOS INSTITUTAS Edita Kuznecova ASMENINIŲ IR ORGANIZACINIŲ VERTYBIŲ SĄSAJOS LIETUVOS ĮMONĖSE Magistro darbas Darbo

More information

TYRIMO ATASKAITA PROTŲ NUTEKĖJIMO MAŽINIMAS IR PROTŲ SUSIGRĄŽINIMAS

TYRIMO ATASKAITA PROTŲ NUTEKĖJIMO MAŽINIMAS IR PROTŲ SUSIGRĄŽINIMAS TYRIMO ATASKAITA PROTŲ NUTEKĖJIMO MAŽINIMAS IR PROTŲ SUSIGRĄŽINIMAS 2006 m. kovo 9 d. mokslinių tyrimų ir vertinimo atlikimo sutartis NR. SUT-174 tarp LR švietimo ir mokslo ministerijos ir Viešosios politikos

More information

Nijolė Jurkšaitienė, Donatas Misiūnas

Nijolė Jurkšaitienė, Donatas Misiūnas Optimization of ornamental and garden plant assortment, technologies and environment. Scientific articles. 2013 (4) 9. ISSN 2029-1906, ISSN 2335-7282 (online) Socialinių mokslų sritis STUDIJŲ IR DARBO

More information

ĮMONIŲ IR PRAMONĖS GENERALINIS DIREKTORATAS MIKROĮMONĖS VIDURINIAME MOKYME GERIAUSIOS PROCEDŪROS PROJEKTAS: GALUTINĖ EKSPERTŲ GRUPĖS ATASKAITA

ĮMONIŲ IR PRAMONĖS GENERALINIS DIREKTORATAS MIKROĮMONĖS VIDURINIAME MOKYME GERIAUSIOS PROCEDŪROS PROJEKTAS: GALUTINĖ EKSPERTŲ GRUPĖS ATASKAITA ĮMONIŲ IR PRAMONĖS GENERALINIS DIREKTORATAS MIKROĮMONĖS VIDURINIAME MOKYME GERIAUSIOS PROCEDŪROS PROJEKTAS: GALUTINĖ EKSPERTŲ GRUPĖS ATASKAITA EUROPOS KOMISIJA ĮMONIŲ IR PRAMONĖS GENERALINIS DIREKTORATAS

More information

TARK SAVO ŽODĮ! Peržiūrėtos Europos chartijos dėl jaunimo dalyvavimo vietos ir regioniniame gyvenime vadovas

TARK SAVO ŽODĮ! Peržiūrėtos Europos chartijos dėl jaunimo dalyvavimo vietos ir regioniniame gyvenime vadovas TARK SAVO ŽODĮ! Peržiūrėtos Europos chartijos dėl jaunimo dalyvavimo vietos ir regioniniame gyvenime vadovas Šiame darbe išreikštos nuomonės yra autoriaus (-ių) atsakomybė ir jos nebūtinai atspindi oficialią

More information

VIETOS VEIKLOS GRUPIŲ VADYBOS, ĮGYVENDINANT VIETOS PLĖTROS STRATEGIJAS, STIPRINIMAS

VIETOS VEIKLOS GRUPIŲ VADYBOS, ĮGYVENDINANT VIETOS PLĖTROS STRATEGIJAS, STIPRINIMAS PROGRAMOS LEADER IR ŢEMDIRBIŲ MOKYMO METODIKOS CENTRAS VIETOS VEIKLOS GRUPIŲ VADYBOS, ĮGYVENDINANT VIETOS PLĖTROS STRATEGIJAS, STIPRINIMAS LOCAL ACTION MANAGEMENT GROUPS IN IMPLEMENTATION OF LOCAL DEVELOPMENT

More information

AB SEB bankas 2017 metų nepriklausomo auditoriaus išvada, metinis pranešimas ir finansinės ataskaitos m. kovo 12 d.

AB SEB bankas 2017 metų nepriklausomo auditoriaus išvada, metinis pranešimas ir finansinės ataskaitos m. kovo 12 d. 2017 metų nepriklausomo auditoriaus išvada, metinis pranešimas ir finansinės ataskaitos 2018 m. kovo 12 d. TURINYS PUSLAPIS NEPRIKLAUSOMO AUDITORIAUS IŠVADA 3 9 KONSOLIDUOTAS METINIS PRANEŠIMAS 10 25 FINANSINĖS

More information

SMURTO PRIEŠ MOTERIS ŠEIMOJE ANALIZö IR SMURTO ŠEIMOJE AUKŲ BŪKLöS ĮVERTINIMAS. Tyrimo ataskaita. UAB,,BGI Consulting. Vilnius, 2008 m. gruodžio m n.

SMURTO PRIEŠ MOTERIS ŠEIMOJE ANALIZö IR SMURTO ŠEIMOJE AUKŲ BŪKLöS ĮVERTINIMAS. Tyrimo ataskaita. UAB,,BGI Consulting. Vilnius, 2008 m. gruodžio m n. SMURTO PRIEŠ MOTERIS ŠEIMOJE ANALIZö IR SMURTO ŠEIMOJE AUKŲ BŪKLöS ĮVERTINIMAS Tyrimo ataskaita Vilnius, 2008 m. gruodžio m n. UAB,,BGI Consulting SMURTO PRIEŠ MOTERIS ŠEIMOJE ANALIZö IR SMURTO ŠEIMOJE

More information

ISSN Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos (29)

ISSN Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos (29) ISSN 1648-9098 Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. 2013. 1 (29). 30 37 Lietuvos konkurencingumo pokyčių vertinimas Europos Sąjungos šalių kontekste Janina Šeputienė, Kristina Brazauskienė

More information

Lietuvos sutrikusio intelekto žmonių globos bendrijos VILTIS ketvirtinis žurnalas 2007/3

Lietuvos sutrikusio intelekto žmonių globos bendrijos VILTIS ketvirtinis žurnalas 2007/3 Lietuvos sutrikusio intelekto žmonių globos bendrijos VILTIS ketvirtinis žurnalas 2007/3 V i d u r n a k č i o veiki, viltiečiai ir visi, kurie šį gražų S leidinuką retkarčiais pavartote. Galime juo didžiuotis.

More information

MOKĖJIMO KORTELIŲ TURĖTOJŲ APTARNAVIMO TAISYKLĖS. I skyrius. Struktūra

MOKĖJIMO KORTELIŲ TURĖTOJŲ APTARNAVIMO TAISYKLĖS. I skyrius. Struktūra I skyrius. Struktūra MOKĖJIMO KORTELIŲ TURĖTOJŲ APTARNAVIMO TAISYKLĖS 1. Banko ir Kliento santykius, atsirandančius Klientui arba Operacijų centrui įdiegiant Kortelių turėtojų aptarnavimo įrangą, ja Klientui

More information

Naujų kaimo plėtros programų sėkmės veiksniai

Naujų kaimo plėtros programų sėkmės veiksniai LT Naujų kaimo plėtros programų sėkmės veiksniai ENRD Contact Point 123rf, Manuela Ferreira Valstybių narių kaimo plėtros programos (KPP) 2014 2020 m. laikotarpiu turėtų būti pagrįstos paklausa, orientuotos

More information

Įstatymų ir teisės aktų įvertinimas, atliekant finansinių ataskaitų auditą

Įstatymų ir teisės aktų įvertinimas, atliekant finansinių ataskaitų auditą Tarptautinių audito ir užtikrinimo standartų valdyba 250-asis TAS 2009 balandis Tarptautinis audito standartas Įstatymų ir teisės aktų įvertinimas, atliekant finansinių ataskaitų auditą 1 International

More information

Karjeros planavimo vadovas studentui

Karjeros planavimo vadovas studentui Karjeros planavimo vadovas studentui Vilnius 2008 UDK 331.5(474.5) Ka431 Prioritetas Lietuvos 2004 2006 metų BPD 2 prioritetas Žmogiškųjų išteklių plėtra Priemonė Lietuvos 2004 2006 metų BPD 2.4 priemonė

More information

Bendruomenės inicijuotos vietos plėtros gairės vietos subjektams

Bendruomenės inicijuotos vietos plėtros gairės vietos subjektams Europos struktūriniai ir investicijų fondai Gairės valstybėms narėms ir programų valdymo institucijoms Gairės paramos gavėjams Bendruomenės inicijuotos vietos plėtros gairės vietos subjektams 2 redakcija,

More information

INFORMACIJA IR VEIKLA, SUSIJUSI SU DIDŽIAISIAIS DUOMENIMIS

INFORMACIJA IR VEIKLA, SUSIJUSI SU DIDŽIAISIAIS DUOMENIMIS Skaitmeniniai aukso ieškotojai DIDIEJI DUOMENYS INFORMACIJA IR VEIKLA, SUSIJUSI SU DIDŽIAISIAIS DUOMENIMIS INTERNETE 1 Ką? Kas? Kaip? Trys klausimai apie didžiuosius duomenis SUOMIJOS NACIONALINIS GARSO

More information