PASLAUGŲ INOVACIJŲ DIEGIMO VERTINIMO KRITERIJAI

ISSN 1648-9098 Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. 2008. 3 (12). 243-250 PASLAUGŲ INOVACIJŲ DIEGIMO VERTINIMO KRITERIJAI Mindaugas Povilaitis, Jadvyga Ciburienė Kauno technologijos universitetas Anotacija Plėtojantis globalizacijai, paslaugų įmonėms būtina nuolat plėtoti inovacijas, kurti naujas idėjas ir paslaugas, turėti inovacinės veiklos strategiją, rodančią paslaugų tobulinimą ir jo apimtį, savalaikį ir patikimą įvertinimą, nes klaidinga informacija gali neigiamai paveikti veiklos rezultatus. Inovacinės veiklos plėtojimas ir aktyvinimas įvairiapusiškai modernizuoja paslaugų teikimo struktūras, tobulina kuriamus produktus ir naudojamas technologijas, didina jų tarptautinį konkurencingumą. Pagrindiniai žodžiai: inovacijos, paslaugų inovacijos, inovacinė veikla. Įvadas Tyrimo problema ir aktualumas. Dvidešimtajame amžiuje paslaugų rinkos sparčiai augo (lyginant jų poveikį bendrajam vidaus produktui (BVP), užimtumui ir ekonomikos augimui). Pavyzdžiui, paslaugų sektorius daugelyje Europos Sąjungos (ES) šalių ekonomikoje sudarė beveik du trečdalius BVP ir tokią pačią dalį bendro užimtumo lygio (Arundel ir kt, 2007). Panašios tendencijos ir Lietuvoje: sparčiai auganti paslaugų lyginamoji dalis BVP, kuri 2006 m. sudarė 61,2 proc. BVP, o užimtumas šiame sektoriuje siekė 57,9 proc. (Lietuvos statistikos metraštis, 2007). Remiantis praktika tikėtina, kad paslaugų dalis BVP ir toliau didės pirmiausia modernių informacinių ir telekomunikacinių paslaugų plėtojimo sąskaita, taip pat dėl valdymo, švietimo ir sveikatos apsaugos paslaugų vertės didėjimo, sąlygojamo didėjančių galimybių jas finansuoti (Ekonomikos augimo ir jos struktūros plėtotės strategija, 2001). Nepakankamas inovacinės veiklos paslaugų sektoriuje galimybių ištyrimas yra tam tikras verslo paslaugų sektoriaus stabdys; dėl šios priežasties paslaugų inovacijų matavimo galimybių tyrimas yra aktualus ir svarbus klausimas. Paslaugų inovacijų sampratą, jų tipus tiria A. Johne, C. Storey (1998); L. Menor (2002); W. van der Aa ir T. Elfring (2002). Kai kuriuos paslaugų inovacijų vertinimo aspektus Lietuvoje nagrinėja B. Vengrienė (1998; 2006), A. Jakubavičius, R. Strazdas, K. Gečas (1996; 2003), B. Melnikas (2000). Paslaugų inovacijų vertinimo raidątiria E. Milbergs, N. Vonortas (2005). Paslaugų ir inovacijų veiklos ryšius bei matavimo galimybes analizuoja B. Ark (2003); M. Kanerva, H. Hollanders ir A. Arundel (2006). Muller, A., Valikangas, L., and Merlyn, P. (2005) tiria inovacijų diegimo vertinimo kriterijų teorinius aspektus. P. Gupta (2007) nagrinėjapaslaugų inovacijųvertinimo praktinius aspektus. Teoriniais darbo rezultatais laikytini įvairių paslaugų inovacijų vertinimo aspektų teorinis apibendrinimas ir jų pritaikymas praktikoje. Šie rezultatai bus naudingi tolesniems paslaugų inovacijų tyrimams ir plėtojant paslaugų inovacinę veikląlietuvoje. Objektas - paslaugų inovacinė veikla. Tikslas - nustatyti paslaugų inovacijų diegimo vertinimo kriterijus, susijusius su idėjų generavimu, pajamų augimu ir inovatyviais darbuotojais. Uždaviniai: 1. Išanalizuoti inovacijųdiegimo vertinimo kriterijus teoriniu aspektu. 2. Išanalizuoti vertinimo kriterijų pritaikymo galimybes praktikoje. 3. Įvertinti didžiausios Lietuvos telekomunikacijų bendrovės TEO LT inovacinę veiklą. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, vertinant įmonės inovacinę veiklą, statistinių duomenų analizė ir sisteminimas. Paslaugų inovatyvumo lygio nustatymo problematika Paslaugų inovacijų vertinimas vis dar daugiausia yra vystymosi stadijos. Įmonių lygmeniu atsiranda poreikis išreikšti paslaugas kiekybiniais rodikliais, kadangi ši informacija padeda vadovams priimti pagrįstus sprendimus ir nustatyti įmonės tikslus bei veiksmus ateityje. Keletas šių inovacijų vertinimo rodiklių pateikti Europos inovacijų statistikoje (EIS) ir Europos Bendrijų Inovacijų tyrimų studijoje (CIS3) (Third community innovation survey, 2008). Tačiau praktika rodo, kad paslaugų inovacijų diegimą kaip intuityvų ir kūrybišką procesą labai sudėtinga įvertinti. Dauguma paslaugų yra neapčiuopiamos, neįmanoma įžvelgti ribos tarp produkcijos ir vartojimo, kaupti paslaugų atsargų, kita vertus, ypač stiprus vartotojo ir gamintojo ryšys (Jakubavičius, Gečas, 1999; Strazdas, 2000; Melnikas ir kt., 2000). Dėl šių ir kitų savybių paslau-

gų veikla neturi nuo jos atsiskyrusio, savarankiškai egzistuojančio materialiojo rezultato, kurį būtų galima išmatuoti įprastais būdais (Lengvinienė ir Vengrienė, 2005). Paslaugų inovacijos šiuolaikinėje ekonominėje literatūroje apibrėžiamos įvairiais aspektais (Johne ir Storey, 1998; Menor, 2002; van der Aa ir Elfring, 2002). Priimtiniausias profesoriaus B. van Ark pateiktas paslaugų inovacijų apibūdinimas, nes įvertinama daugelis esminių aspektų. B. van Ark paslaugų inovacijas apibrėžia taip: Tai nauja ar reikšmingai patobulinta paslaugos koncepcija, sąsaja su klientu, paslaugų teikimo sistema ar technologinė koncepcija, kuri kartais savarankiškai", bet dažniausiai kartu su kitomis, sukuria vieną ar daugiau (at)nauj(int)ųpaslaugųfunkcijų, kurios konkrečiaifirmai būna naujos irpakeičia paslaugas ar prekes, siūlomas rinkoje, bei reikalauja struktūriškai naujųžmogiškiyų, technologinių ar organizacinių gebėjimų (Van Ark, 2003). Sis paslaugų inovacijų apibrėžimas rodo, kad inovacinė veikla yra kompleksinis ir daugiamatis procesas, ji negali būti įvertinta tiesiogiai ar keliais rodikliais. Inovacijų diegimas, kuris laikomas menu, istoriškai yra vertinamas, remiantis finansiniais rodikliais ir atliekant skaičiavimus. Finansiniai vertinimo kriterijai apima naujo produkto ar paslaugos pardavimus ar pajamų padidėjimą, o skaičiavimo tipo vertinimo kriterijai apima matus kaip patentų, prekės ženklų, dirbinių, gaminių ar paslaugų variantų skaičių. Tačiau praktika rodo, kad šie matai nėra susiję su inovacijų diegimo veikla, todėl jie nėra pakankami inovacijų diegimo rezultatų įmonėje vertinimo kriterijai (Gupta, 2006). Inovacinės veiklos vertinimo raida Šiuo metu inovacinės veiklos įvertinimas paremtas pasenusia industrinės ekonomikos paradigma ir dauguma inovacinės veiklos sąnaudų rodiklių (MTEP išlaidos, mokymų išlaidos, fizinio kapitalo investicijos) bei tarpinių veiklos rezultato rodiklių (publikacijos, patentai, darbuotojų skaičius ir išsilavinimas, nauji produktai). Ilgą laiką inovacijos buvo suprantamos kaip veikla, apimanti vien tik konkrečius dalyvius, įskaitant novatorius ir įmones. Į inovacijas buvo žiūrima tiesiškai, pradedant nuo fundamentalių tyrimų, tobulinimo, eksperimentinės gamybos įvedimo į rinką bei naujų produktų skleidimo ir gamybos proceso. Paslaugos buvo neįtrauktos į inovacinę veiklą. Dėl tos priežasties inovacinės veiklos vertinimas buvo orientuotas į produktus ir susijęs su gamybos sistema (Mil bergs ir Vonortas, 2005). Pastaruoju metu šis tiesinis inovacijų procesas patobulintas atsižvelgiant į inovacijų išteklių poreikį, t. y. sukurtas ne tiesinis inovacijų procesas, kuris yra skirtingas ir turi nevienodą reikšmę inovacijoms paslaugų srityse, inovatorių sąsajai, priklausomybei nuo tarptautinės konkurencijos, įmonės socialinei ekonomikai bei jos aplinkai. Todėl būtina išplėstinė matavimo sistema, kuri atspindėtų naują paradigmą, paremtą žinių tinklaveikos ekonomika, orientuota į inovacijų politiką. 1 lent, pateikiami inovacinės veiklos rodikliai (IVR) suskirstyti įketurias grupes, kurie inovacijųvertinimo kriterijų raidoje nuo 1950 m. iki dabar tampa vis sudėtingesni ir reikšmingesni. Inovacijų vertinimo kriterijų grupių raida ir jų svarbiausi rodikliai 1 lentelė Sąnaudų rodikliai (1950-1960 m.) MTEP išlaidos Kapitalo investicijos Technikos ir taikomųjų mokslų darbuotojai Technologijų intensyvumas Šaltinis: Milbergs ir Vonortas, 2005. Veiklos rezultato rodikliai (1970-1980 m.) Patentai Publikacijos Produktai Kokybės pasikeitimas Šias grupes apibūdina: 1. Sąnaudų grupės rodikliai, rodantys linijinę inovacijų koncepciją, kurios dėmesio centre yra sąnaudos (MTEP išlaidos, mokymų išlaidos ir pan.). 2. Veiklos rezultato grupės rodikliai, papildantys sąnaudų rodiklius personalo veiklos rezultatais, t. y. patentų skaičiumi, mokslinių publikacijų skaičiumi ir pan. Inovacijų rodikliai (1990-2000 m.) Inovacijų tyrimas Indeksavimas Inovacijų produktyvumo lyginamoji analizė Proceso rodikliai (nuo 2000 m. iki dabar) Žinios Nematerialusis turtas Tinklaveika Paklausa Klasteriai Valdymo metodika Rizika / Grąža Sistemos dinamika 3. Inovacijų grupės rodikliai, besiremiantys vertingesnių inovacinės veiklos rodiklių ir indeksų komplektu, kurie paremti tyrimais ir integracijos statistikos duomenimis. Pagrindinis dėmesys skiriamas lyginamajai analizei ir valstybių inovacinės veiklos produktyvumo lygio vertinimui. Visi šie pateikti rodikliai remiasi klasikinės ekonomikos gamybos funkcija Y = f (X), čia X yra inovaci-

nės veiklos sąnaudos, o Y apibūdina gautą rezultatą. Vidurinė dalis (funkcija f) apima transformaciją iš vieno į kitą ir daugiausia yra neištirta reikšmingų rodiklių požiūriu, dar vadinama juodoji dėžė". 4. Proceso grupės rodikliai yra embriono" stadijos. Dabartiniu laikotarpiu didelis dėmesys skiriamas proceso rodikliams, todėl jie plačiau apibūdinami. Šie rodikliai tiesiogiai susiję su (Milbergs ir Vonortas, 2005): Žinių rodikliais. Vis dar skaičiuojami įrengimai, mokėjimai, patentai. Tačiau turėtų būti vertinamos žinios ir jų kūrimas bei plėtra. Žinios, sudarančios daugiasluoksnę koncepciją, gali būti gautos remiantis rodiklių kompleksu, kurį sudaro mišrūs žinių investicijų ir veiklos rodikliai. Tinklaveika. Dabartinės inovacijos pasižymi savybe, kad įmonė negali diegti inovacijų absoliučiai viena. Dažniausiai inovacinė veikla įtraukia daugelį organizacijų. Tai būdinga daugeliui imlių žinioms ir kompleksinių paslaugų. Todėl vienintelis būdas susiorientuoti - perprasti tinklaveika, kuri yra paremta žinių ekonomika. Tai įmanoma padaryti nustatant mišrius tinklaveikos rodiklius tarp sutarties šalių, pavyzdžiui, strateginę partnerystę, intelektinės nuosavybės patentus ar bendradarbiavimą bei žinių mainus, pavyzdžiui, darbinę partnerystę tarp individualių organizacijų (klasterių). Ši tinklaveika gali būti regioninė, nacionalinė ar net globali. Inovacijų aplinka. Ekonominė paklausa, viešoji politikos aplinka, infrastruktūros sąlygos, visuomenės požiūris yra kritiniai veiksniai sėkmingai inovacijų veiklai. Remiantis šiais veiksniais turi būti sukurtas sisteminis inovacijų vertinimas, kuris atitiktų įmonių veiklos formas ir jų lūkesčius bei galimybes diegiant inovacijas. Tokią vertinimo sistemą gali sudaryti daugelis rodiklių, tačiau svarbiausi yra tie, kurie: a) apibūdina pagrindines inovacijų sistemos charakteristikas ir dinamiką, b) įvertina bendrą perspektyvą, numatomą plėtrą (pavyzdžiui, paklausos pokyčius ar globalias inovacijųtendencijas). Dabartiniai moksliniai tyrimai rodo, kad naujų produktų sėkmės veiksniai dažniausiai yra vertinami remiantis finansiniais ir pardavimų rodikliais (Storey ir Kelly, 1998). Kadangi naujų produktų įvedimo į rinką pagrindinis tikslas yra padidinti įmonės pelningumą (ilgu laikotarpiu, o gal net ir trumpu laikotarpiu), todėl pajamų rodikliai mokslinėje literatūroje dažniausiai naudojami vertinant naujų produktų sėkmę. Pardavimų rodikliai naudojami nustatyti įmonės padėtį rinkoje. Mokslinėje literatūroje nagrinėjami tokie pardavimo rodikliai: pardavimų lygis, rinkos dalis ir pardavimų didėjimas. Abi rodiklių grupės - tiek pelningumo, tiek pardavimų - rodo naudą, kurią įmonė gauna tiesiogiai iš naujų produktų. Storey ir Kelly (1998) teigia, kad dauguma įmonių, vertindamos naujus produktus rinkoje, naudoja du ar tris kriterijus. Gerokai rečiau yra taikomi rodikliai, kurie atspindi vartotojų pripažinimą, pasitenkinimą ar produkto gyvavimo laiką, tačiau vadovų yra vertinami kaip naudingiausi (StoreyirKelly, 1998). Labai retai nauji produktai tobulinami tam, kad būtų gauta papildoma pelno dalis. Tai dažniausiai atliekama siekiant papildyti esamus produktus, geriau panaudoti įmonės išteklius, išplėsti ar pagerinti įmonės įvaizdį, diversifikuoti ar praplėsti naujas rinkas. Pastaruoju metu finansinio tarpininkavimo srityje daugelis produktų buvo tobulinami apsaugos tikslais, t. y. buvo kuriami, siekiant išlaikyti esamus klientus (Drew, 1995). Be to, techninė ir programinė įranga ar pristatymo sistema, pritaikyta vienam naujam produktui, gali sudaryti pagrindą kitoms naujoms paslaugoms teikti (Shostack, 1984). Komercinė nauda iš paslaugų tobulinimo gali būti suskirstyta taip: padidėja kitų produktų pelningumas, pritraukiami nauji klientai, padidėja esamų klientų lojalumas, sudaromos galimybės naujiems paslaugų produktams patekti įnaujas rinkas, pakeičiamas įmonės įvaizdis. Storey ir Easingwood (1998) teigia, kad tiktai pardavimų, užimamos rinkos dalies ar pelno vertinimas neapima platesnių naujų produktų vystymo aspektų. Jie nustatė, kad nauda, gauta iš papildomų produktų, turi tiesioginį poveikįfinansiniams rezultatams. Taigi, veiklos vertinimas turėtų neapsiriboti tik keletu rodiklių, o apimti visus minėtus aspektus. Sudarant praktinių inovacijų diegimo vertinimo kriterijų kompleksą, pirmiausia turi būti identifikuotos inovacijų diegimo proceso ypatybės, jų tarpusavio ryšiai ir gerai apibrėžti rezultatai. Siekiant standartizuoti inovacijų diegimo procesą turi būti identifikuoti šie jo komponentai: indėlis į jį, proceso veikla ir rezultatai. Inovacijų diegimo procesas yra sudėtingas, kadangi apima daug etapų ir daugybę galimų matų, todėl pradėti reiktų nuo pradinių vertinimo kriterijų komplekso. Paslaugų inovacijų diegimo kriterijų nustatymas Įmonė, siekianti sukurti inovacijų diegimo vertinimo kriterijus, pirmiausia turi aiškiai nusistatyti savo tikslus. Daugelyje organizacijų naudojama įvairūs nenaudingi matai, o papildymas nebūtinais vertinimo kriterijais dažnai laikomas papildomu" darbu ir nelaikomas priimtinu įmonėje. Nustatyti tinkamus naujovių diegimo vertinimo kriterijus padeda šie etapai:

1. Iškeliamas inovacijų diegimo įmonėje tikslas. 2. Nustatomi laukiami inovacijųdiegimo rezultatai (bendri ir konkretūs) ir jų poveikis veiklos rezultatams, įskaitant veiklos plėtrą ir pelningumą. 3. Apibrėžiami pagrindiniai inovacijų diegimo rezultatųpasisekimo vertinimo kriterijai. Veiklos rezultatų vertinimo kriterijų nustatymas. Verslo veiklos rezultatai vertinami remiantis Six Sigma verinimo kriterijais, kuriuos apibūdina vertinimo rodikliai. Veiklos rezultatų rodiklį / indeksą (angl. the Business Performance Index, BPIn), pateiktą 2 lent., apibūdina septyni vertinimo kriterijai ir dešimt vertinimo rodiklių veiklos rezultatų stebėsenai. Six Sigma yra statistika paremta įmonės veiklos kokybės gerinimo programa (metodologija). Sukurta XX a. 9-ojo dešimtmečio viduryje Motorola kompanijoje, siekiant išspręsti kokybės problemas. Pavadinimas Six Sigma reiškia 3,4 nukrypimo nuo normos milijonui atvejų (gaminių, paslaugų, ir kt.), kitaip tariant, artimą idealiam procesui. Six sigma verslo sistemos vertinimo kriterijai Vadovavimas ir pelningumas Valdymas ir tobulėjimas Darbuotojai ir naujovių diegimas Pirkimas ir tiekėjo veikla Operatyvi veikla (prisitaikymas) Pardavimai ir platinimas Aptarnavimas ir augimas * - pirminiai inovacinės veiklos vertinimo rodikliai. Six Sigma teorija yra paremta šiuo cikliniu penkių etapų procesų matavimu: Nustatomi silpniausi įmonės procesai, siektini rezultatai, bendra strategija ir pan. Procesai tiksliai apibrėžiami, išskiriant matavimui tinkamus rodiklius, pradedama rinkti statistika. Gauti rezultatai analizuojami (ieškoma prastos darbo, produkcijos ar paslaugų kokybės priežasčių). Procesas optimizuojamas (remiantis prieš tai gautais rezultatais). Procesas kontroliuojamas. Pastarasis etapas turi tapti nuolatiniu (nesibaigiančiu), o jįpasiekus procesą galima kartoti nuo pirmojo etapo, gerinant kitus veiklos aspektus. Per gana trumpą laiką Six Sigma pagarsėjo kaip itin efektyvi metodologija, sprendžiant pačias sunkiausias problemas didelėse įmonėse, tačiau neleidžia procesų optimizuoti taip giliai, kaip specializuotos, geriausia praktika (angl. Best Practice) paremtos metodologijos. Veiklos rezultatų vertinimo kriterijai ir rodikliai 2 lentelė BPIn vertinimo rodikliai Vadovo pripažinimas darbuotojams už išskirtinės vertės sukūrimą* Įmonės gebėjimas dirbti pelningai Tobulėjimo spartos valdymas Darbuotojų idėjos, susijusios su tobulėjimu ir naujovių diegimu* Tiekėjų veikla (sigma lygis) Prekių / atsargų kaina Bendri procesų rezultatai (sigma lygis) Cikliški kitimai Naujų produktų, paslaugų ir / ar sprendimų pardavimai* Klientų pasitenkinimas (patirtis ir lojalumas) BPIn vertinimo rodikliai apima idėjų valdymą, pardavimų didėjimą ir darbuotojų pripažinimą už išskirtinį patobulinimą-kompanijos veiklos rezultatų įvairių lygmenų vertinimo kriterijus. Patys svarbiausi ištekliai, turintys minimalų poveikį finansams, yra veiksmingas darbuotojų dalyvavimas jiems pasitelkiant intelektines galias novatoriškų sprendimų kūrimui kaip jų darbo dalis. Tai reikalauja stiprios darbuotojų idėjų valdymo sistemos, kuri galėtų kasdien pritraukti darbuotojų pasiūlymus, nuolat atrinkti kriterijus ir sparčiai plėtoti vertingus pasiūlymus, susijusius su tobulėjimu ar tolesnių inovacijų įgyvendinimu. Vadovo pripažinimas darbuotojams ir paskatinimai veikia kaip naujovių diegimo katalizatorius; idėjų valdymas yra veikla, o naujų produktų ir / ar sprendimų pardavimai yra naujovių diegimo procesų rezultatai. Įmonės naujovių diegimo indekso, sujungus visus šiuos tris (ar panašius) kriterijus, sukūrimas yra nesudėtingas. Toks indeksas leidžia įvertinti svarbiausius aspektus. Naujovių diegimo vertinimo kriterijų tikslas - nustatyti tendencijas veikloje ir sritis, kurias dar reikia patobulinti, siekiant pagreitinti naujovių diegimo procesą. Papildomi naujovių diegimo vertinimo kriterijai. Neužtenka nukopijuoti kitos kompanijos naujovių diegimo vertinimo kriterijų, kadangi jie gali atspindėti kitokią aplinką, prioritetus veikloje ir išteklių paskirstymą. 3 lent, pateikti įvairūs vertinimo kriterijai, kurie gali palengvinti sukurti tinkamus naujovių diegimo vertinimo kriterijus.

Papildomi naujovių diegimo vertinimo kriterijai Naujovių diegimo proceso etapai Indėlis (sąnaudos) Procesas Rezultatai Įmonei taikomi naujovių diegimo vertinimo kriterijai Finansavimas Rizikavimo principai Atlyginimai Priemonės Naujovių diegimo proceso tikslai Naujovių diegimo procesas Įsisavinimo laipsnis Idėjų valdymas Publikacijos organizacijos viduje ir užjos ribų Žinių valdymas Bendradarbiavimas organizacijos viduje iružjos ribų Pripažinimas Patentai Nauji produktai, paslaugos ar sprendimai Pardavimų išaugimas Padėtis rinkoje ar vertinimo skalėje Klientų supratimas Procesui taikomi naujovių diegimo vertinimo kriterijai Puikūs pasiekimai tyrimų srityje Naujovių valdymas Laiko paskirstymas (%) Naujos idėjos įdiegimas Patobulinimo ar pokyčio mastas Diferenciacijos laipsnis Žlugimas ar novatoriškumas Laikas atsinaujinti Naujovių diegimo sparta Santaupos Galimybės Tinkami naujovių diegimo vertinimo kriterijai, t.y. konkretūs, išmatuojami ir veiksmingi kriterijai, labai paspartina naujovių diegimo procesą ir leidžia gauti kur kas daugiau su naujovėmis susijusių rezultatų. Taigi, vadovai inovacinės veiklos vertinimo rezultatus turi įvertinti kritiškai, jei jie pagrįsti remiantis viena vertinimo sistema. Pavyzdžiui, teigiamas inovacijų projektų vertinimas gali turėti neigiamą poveikį investicijoms kitoms įmonės veikloms, todėl būtina (Mullerirkt.,2005): Sudaryti vertinimo sistemą, kuri turėtų apimti išteklių, vadovavimo, finansų, procesų ir kt. vertinimo rodiklius. Toks vertinimas leidžia identifikuoti esamas problemas ir išvengti neigiamų pasekmių ateityje. Įvertinti turimą vertinimo sistemą. Jeigu įmonė jau vykdo inovacinę veiklą, vadinasi, vadovai atlieka inovacinės veiklos vertinimą. Tuomet būtina nustatyti, ar šios naudojamos vertinimo sistemos yra tinkamos įmonei. Be to, siekiant standartizuoti vertinimo kriterijus įmonėje reikalingas vadovų konsensusas. Vengti sudėtingų vertinimo sistemų. Vertinimo sistema turi būti paprasta, reikšminga ir intuityvi. Vengti visų įmanomų parametrų vertinimo. Reikia atrinkti tik svarbiausius rodiklius (ne daugiau kaip 10 rodiklių) ir kruopščiai atlikti jų įvertinimą. Įtraukti mažiausiai vieną ar du vartojimo rodiklius. Vartojimo vertinimas, pavyzdžiui, naujų produktų pardavimai, papildo įmonės vidinę vertimo sistemą naujomis tobulinimo kompetencijomis. Tačiau vengti didelio vartojimo rodiklių naudojimo, nes tai gali slopinti ilgalaikes investicijas į inovacinius projektus. Suderinti vertinimo sistemą su esama metodologija. Inovacinės veiklos vertinimo sistema privalo būti suderinta su įmonėje įdiegta veiklos valdymo sistema ar sprendimų priėmimo metodika. Jei nėra tokių sistemų ar metodikos, tuomet būtina užtikrinti, kad turima vertinimo sistema skatintų vadovus siekti nustatytų įmonės tikslų. Nė viena atskira vertinimo sistema negali visapusiškai įvertinti inovacinę veiklą. Todėl vertinimas turi būti kompleksinis ir apimti finansinius, ekonominius ir kitus veiklos rodiklius tam, kad atskleistų įmonės inovacinės veiklos bendrą vaizdą. Vertinimo kriterijų pritaikymas praktikoje Kai kuriose įmonėse taikomi skirtingi vertinimo kriterijai. Vieningos vertinimo sistemos, kuri tiktų visoms įmonėms, nėra. Pavyzdžiui, cemento gamintojo inovacijoms bus reikalingi skirtingi įgūdžiai, ištekliai ir kompetencijos negu mados inovacijų kūrimui. Inovacijų tikslai ir uždaviniai skirtingi įvairiuose paslaugų srityse. Tačiau egzistuoja bendri kintamieji, kurie įvertinami tais pačiais inovacinės veiklos rodikliais ir yra panašūs daugelyje įmonių. Pirminiai vertinimo kriterijai: vadovo pripažinimas (už svarbios, unikalios vertės sukūrimą), darbuotojų novatoriškos idėjos (už intelektinių galių pasitelkimą) ir pajamų didėjimas (siekiant užtikrinti ekonominę naudą). Šiuos tris vertinimo kriterijus santykinai lengva įgyvendinti. Jie atspindi naujovių diegimo proceso etapus, taip pat turi potencialo naujovių diegimo procesui gerinti ir gali padėti numatyti naujovių diegimo įmonėje sėkmę. Veiklos rezultatų indeksą BPIn pritaikysime įmonės naujovių diegimo vertinimo kriterijui nustatyti (žr. 4 lent.).

Vertinimo kriterijai Vadovo įvertinami darbuotojai už svarbios, unikalios vertės sukūrimą (angl. CRE) Novatoriškų idėjų, tenkančių vienam darbuotojui, skaičius (angl. IPE) Pajamų augimas (% pardavimų, susijusių su naujovėmis, angl. MRG) Įmonės naujovių diegimo indeksas (angl. BPIn) Šaltinis: Gupta, 2006. Įmonės naujovių diegimo indeksas Numatomasmėnesinis tikslas 0,5% darbuotojų per mėnesį 1 idėja vienam asme niui 2,5% nuo metinių pardavimų Remiantis BIN metodika pateikiama Lietuvos telekomunikacijų bendrovės TEO LT, kurioje dirba 3200 darbuotojų ir kurios metinės pajamos sudaro BIN vertinimo kriterijų pavyzdys Mėnesinis tikslo vykdymas (% Vertinimo kriterijaus nuo numatyto tikslo) svoris, % = (% darbuotojų xl00)/ 0,5 30 = (vidutinis idėjų, tenkančių vienam darbuotojui, skaičius x 100) /1 40 = (% pajamų augimas x 100) / 2,5 30 = (0,3 x CRE) + (0,4 x IPE) + (0,3 x MRG) 186 mln. Lt, vertinimo kriterijų pavyzdys. Naujovių diegimo indekso skaičiavimas parodytas 5 lent. 5 lentelė Vertinimo kriterijai Vadovo įvertinami darbuotojai už svarbios, unikalios vertės sukūrimą Faktiniai duomenys Faktinis darbuotojų skaičius =100 Novatoriškų idėjų, tenkančių vienam Idėjų skaičius per darbuotojui, skaičius mėnesį = 0,005 Pajamų augimas (% pardavimų, susijusių su naujovėmis) naujovėmis susiju 500 tūkst. Lt dėl su sių sprendimų Įmonės naujovių diegimo indeksas (angl. BPIn) Įmonės tikslai Pageidautinas darbuotojų skaičius = 1000 0,01 idėjųper mėnesį 1 mln. Lt pajamos už naujus produk tus Įmonės tikslų vykdymas (% nuo numatyto tikslo) = (100/1000) x 100 = 10% = (0,005/0,01)x 100 = 50% = (0,5/1) x 100 = 50% Svertinis balas =0,3 x 10 = 3 = 0,4 x 50 = 20 = 0,3 x 50 = 15 = 38 Šis pavyzdys rodo, kad įmonės naujovių diegimo indeksas yra 38. Jis gali būti pagerintas, įtraukiant į šį procesą darbuotojus, ypač siekiant išgauti iš jų idėjas, skatinant daugiau darbuotojų kurti novatoriškus sprendimus ir suformuojant pardavimųkomandą, kuri garantuotų didesnius naujų produktų ar paslaugų pardavimus. Įmonės turi remtis savo padėtimi veiklos srityje ir išmanymu nustatant tikslus tam, kad šie būtų prasmingi. Kadangi laikui bėgant įmonės tobulina savo naujovių diegimo procesą, jos gali išsirinkti papildomus prasmingus vertinimo kriterijus veiklos ir gautų rezultatų lygmenims, peržiūrėti įmonės naujovių diegimo indekso tinkamumą. Išvados 1. Šiuo metu inovacinės veiklos įvertinimas yra paremtas pasenusia industrinės ekonomikos paradigma, todėl būtina išplėstinė matavimo sistema, kuri atspindėtų naują paradigmą, paremtą žinių tinklaveikos ekonomika, orientuota įinovacijųpolitiką. 2. Dabartiniai moksliniai tyrimai rodo, kad naujų produktų sėkmės veiksniai dažniausiai yra vertinami remiantis finansiniais ir pardavimų rodikliais. Tačiau praktika rodo, kad šie matai nėra susiję su inovacijų diegimo veikla, todėl jie nėra pakankami inovacijų diegimo rezultatų įmonėje vertinimo kriterijai. 3. Norint nustatyti naujovių diegimo vertinimo kriterijus sėkmės numatymui, reikalingas gilesnis naujovių diegimo proceso išmanymas. Įmonės dažniausiai jau turi keletąnaujovių diegimo vertinimo kriterijų, įskaitant pajamų didėjimą, naujovių ir investicijų skaičių, tačiau jų neužtenka, norint pagreitinti naujovių diegimo procesąir pasiekti puikiųnaujoviųdiegimo proceso rezultatų. Nedaug, bet efektyvių naujovių diegimo vertinimo kriterijų taikymas pradžioje yra tinkamas brandaus naujovių diegimo proceso pagrindas. 4. Siekiant standartizuoti inovacijų diegimo procesą turi būti identifikuoti siejo komponentai: indėlis (sąnaudos) įjį, proceso veikla ir rezultatai.

5. Straipsnyje pateiktas veiklos rezultatų indeksas yra svarbus instrumentas, vertinant ir modeliuojant inovacinę veiklą. Remiantis pateiktu modeliu ir atliktais skaičiavimais, galima daryti išvadą, kad indeksas, apimantis idėjų valdymą, pardavimų padidėjimą ir inovatyvius darbuotojus, leidžia nustatyti įmonės inovatyvumo lygį ir tobulintinas sritis. 6. Nustatyta, kad vertinant paslaugų inovacijų diegimo kriterijus egzistuoja pirminiai kintamieji, kurie įvertinami tais pačiais inovacinės veiklos rodikliais ir yra panašūs daugelyje įmonių, todėl reikalingas išsamesnis paslaugų inovacinės veiklos vertinimo galimybiųtyrimas. Literatūra 1. Aa, W. van der, Elfring, Т. (2002). Realizing innovation in services. Scandinavian Journal of Management 18(2),p. 155-171. 2. Ark, B. van, Broersma, L., Hertog, P. (2003). Services Innovation, Performance and Policy: A Review. Prieiga per internetą: http://www. eco. rug. nl/~ark/pdf/ezfmalversion. pdf. [žiūrėta 2008-05 12]. 3. Arundel, A., Kanerva, M., Cruysen, A., Hollanders, H. (2007). INNO-Metrics Thematic Paper: Innovation Statistics for the European Service Sector. UNUMERIT, May. 4. Gupta, P. (2007). Develop Your Own Process-Based Measures of Innovatio. Real Innovation Insights -Vol. 2 #26. 5. Jakubavičius, A. (1996). Įmonės vadovo vaidmuo inovaciniame procese. Verslas ir studijos: mokslinės-praktinės konferencijos medžiaga, I tomas (p. 82-87). Vilnius: Technika. 6. Jakubavičius A., Gečas K. Ir kt. (2000). Inovacijų versle plėtojimo problemos. Verslas, vadyba ir studijos 99: konferencijos medžiaga (p. 99-105). Vilnius: Technika. 7. Johne,A., and Storey, C. (1998). New Service Development: A Review of the Literature and Annotated Bibliography. European Journal of Marketing, 32, 3/4, p. 184-252. 8. Kanerva, M., Hollanders, H., Arundel, A. (2006). 2006 European innovation scoreboard. Сап we measure and compare innovation in services?" Brussels: European Commission, DG Enterprise. 9. Langvinienė, N., Vengrienė, В. (2005). Paslaugų teorija ir praktika: mokomoji priemonė. Kaunas: Technologija. 10. Lietuvos statistikos departamentas (2007). Lietuvos statistikos metraštis. Vilnius. 11. Lietuvos ūkio (ekonomikos) plėtros iki 2015 metų ilgalaikė strategija (2002). Prieiga per internetą: http://www. ukmin. lt/lt/strategija/ilgalaikeukio. php. [žiūrėta2008-04-07]. 12. Melnikas, В., Jakubavičius, A., Strazdas, R. (2000). Inovacijų vadyba: mokomoji knyga. Vilnius: Technika. 13. Menor, L., Mohan, J., Tatikonda, V., Sampson, S. E. (2002). New service development: areas for exploitation and exploration, Journal of Operations Management 20, 135-157. 14. Milbergs, E., Vonortas, N. (2005). Innovation Metrics: Measurement to Insight. White Paper of National Innovation Initiative, 21st Century Innovation Working Group. IBM Corporation. 15. Muller, A., Valikangas, L. and Merlyn, P. (2005). Metrics for innovation: Guidelines for Developing a Customized Suite of Innovation Metrics. Strategos Articles. Novartis. Annual Report. 16. Shostack, G. L. (1984). Developing and Implementing New servines", in Developing New Services, George W R & Marshall, C. E, eds, American Marketing Association, Chicago, 27-43. 17. Storey, C. & Easingwood, C. J. (1998). Types of New Product Performance:Evidence from the Consumer Financial Services Sector", in Journal of'business Research, 43, forthcoming. 18. Storey, C, Kelly, D. (1998). Measuring the performance of new service development, City University Business School. 19. Strazdas, R. (2000). Verslo konsultavimo įmonės veiklos organizavimo principai. Verslas, vadyba ir studijos 99: konferencijos medžiaga (p. 312 314). Vilnius: Technika. 20. Third community innovation survey (CIS3). Prieiga per internetą: http://europa. eu. int/estatref/ info/sdds/en/inn/inn_cis3_sm. htm [žiūrėta 2008 04-04]. 21. Vengrienė, В. (1998). Paslaugų ekonomika. Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla. 22. Vengrienė, B. (2006). Paslaugų vadyba. Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla. 23. Šalkauskienė, L., Žalys, L., Žalienė, I. (2006). Komandinis darbas paslaugų sferoje. Šiauliai: Lucilijus.

M. Povilaitis, J. Čiburienė Evaluation Criteria of Service Innovation Summary Lithuania is now involved in global and European processes, which bring the necessity to deal with various non-traditional problems that are in a direct link with innovation development. Innovation activities such as service development and activation allow updating the structures of production and service provision, improving products and technologies in use as well as raising their international competitiveness, which is among the most important forces in national economical development. Innovation as an intuitive and creative process is a difficult process to measure. Innovation, which is considered an art, is measured historically in terms of financials or counts. However, experience shows that these measurements do not correlate to the innovation activity; therefore, they do not appear to be sufficient measures of innovation performance for a business. The aim of the article is to explore the evaluation criteria of service innovation. The aim will be achieved using certain methodology: using Lithuanian and foreign scientific research results, published in various studies and articles; performing the analysis of these pieces of research and scientific literature, which document the need of theoretical decisions and research. In evaluating the innovativeness of service, the analysis and systemization of statistical data by Lithuanian Department of Statistics and EU Statistical Board will be taken into account. It should be noted that the problem investigated in the article has not been widely analyzed. The analysis of service and service innovation became popular only in the 90s, though it has been the interest of scientists before, but only as a part of technological innovation. In the analysis, scientific comparative and statistical data are combined. Establishing measures of innovation for predicting success requires better understanding of the innovation process. The Business Performance Index (BPIn) consists of seven elements (leadership, management, employees, supplier performance, operational excellence, sales, and service growth) and ten measures for monitoring business performance. BPIn measures include idea management, sales growth and employee recognition for exceptional improvement - the measures of a company's performance at various stages. Theoretical generalization of various evaluation criteria of service innovation should be considered as the theoretical results of the work. These results will be useful as the basis for further research into service innovation and development of service innovation in Lithuania. Businesses already have some measures of innovation, including revenue growth, number of innovations and investments, but they have proven insufficient in accelerating innovation and achieving excellence in innovation. Starting with a few but effective measures of innovation sets the right foundation for maturity of the innovation pro cess.