VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS MODELIAI TUBERKULIOZĖS IR INFEKCINIŲ LIGŲ UNIVERSITETINĖJE LIGONINĖJE TOTAL QUALITY MANAGEMENT MODELS AT TUBERCULOSIS AND INFECTIOUS DISEASES UNIVERSITY HOSPITAL Arvydas Šilys 1, Romualdas Gurevičius 2 1 Respublikinė tuberkuliozės ir infekcinių ligų universitetinė ligoninė 2 Lietuvos SAM Higienos institutas 1 Respublican Infectious Diseases and Tuberculosis University Hospital 2 Institute of Hygiene Ministry of Health SANTRAUKA Reikšminiai žodžiai: visuotinė kokybės vadyba, organizacijos tobulumo modelis, savivertinimas, kokybės vadybos sistemos branda. Nuolatinio tobulinimo principą įgyvendinančioms asmens sveikatos priežiūros įstaigoms svarbus periodinis veiklos savivertinimas, kuriam įdiegti reikia naujų žinių ir tikslingų strategijų, todėl svarbu turėti kokybės vadybos sistemos brandos (angl. Maturity of the quality management system) savivertinimo metodiką. Straipsnyje autoriai pateikia pačių parengtą ir praktinėje veikloje išbandytą metodiką, kurios pagrindą sudaro Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelio, Lietuvos viešojo administravimo instituto bendrojo vertinimo modelio ir Nacionalinio kokybės prizo modelio nuostatos, pritaikytos sveikatos priežiūros įstaigos veiklos brandos savivertinimui. Pagal šią metodiką savivertinimo rezultatai gaunami remiantis ekspertų ir darbuotojų nuomonės, išreikštos grupinės apklausos metu, duomenų analize. Aprašomos savivertinimo priemonės specialiai tam tikslui autorių parengtas klausimynas ir kokybės vadybos sistemos brandos savivertinimo skalė. Pagal šią metodiką nustatytos ligoninės veiklos tobulintinos sritys ir parengtas nuolatinio kokybės gerinimo priemonių ciklas. Respondentų vertinimu, stipriausia viešosios įstaigos Respublikinės tuberkuliozės ir infekcinių ligų universitetinės ligoninės veiklos sritis nauda ir atsakomybė visuomenei, vadovų veikla ir elgsena, pacientų reikmių tenkinimas, procesų ir pokyčių valdymas bei su procesų valdymu susiję kokybės reikalavimai. Silpnybės, arba pagrindinės tobulintinos sritys, žmonių išteklių valdymas, darbuotojų reikmių tenkinimas, modernizacijos ir inovacijų planavimas bei diegimas. Aprašyta darbuotojų grupių diskusijų, kai siekiama prieiti prie bendrosios nuomonės, nauda. Pateikiami kai kurie ekspertų ir darbuotojų grupių nuomonės tyrimo rezultatai, aprašomas savivertinimo rezultatų taikymas kokybės vadybos sistemai gerinti. Aprašoma metodika gali būti taikoma įvairiose asmens sveikatos priežiūros įstaigose kokybės vadybos praktikos plėtrai. ABSTRACT Key Words: TQM, Excellence Model, self-assessment, performance maturity. In the process of implementing continuous quality improvement principles, health care institutions, facing many problems especially in providing self-assessment of organization. There is no internationally accepted approach for this. The general aim of the study - to compose and implement methodology for self-evaluation of the management quality in the comprehensive Tuberculosis and infectious disease hospital. Authors proposing for the comprehensive tuberculosis and infectious disease university hospital specially developed selfassessment methodology, which is mixture model of the EQFM (European Quality Foundation Model), CAF (Common Assessment Framework, National quality Prize model and International quality management standards (ISO 9001, ISO 9004). The model was specially adopted for the self-assessment and evaluation of the performance maturity levels of the organization. Self-assessment model were implemented in the hospital, and the results of the survey based on the opinion of the employees. The special instrument and scales for the evaluation was developed. Using those instruments focus groups interview was applied and after analysis of information collected different problems in hospital management was found. The strongest side of organization public benefit and responsibility, activity and attitude of high and medium range managers and process management related with quality requirements. Weaknesses (main parts for improvement) human resources management, meeting expectations of personnel, planning of innovations and modernization and implementation. Based on findings continuous quality improvement cycle was constructed. The proposed methodology is suitable and applicable in other organizations of similar mission. Arvydas Šilys Respublikinė tuberkuliozės ir infekcinių ligų universitetinė ligoninė Birutės g. 1/20, Vilnius guro@hi.lt ĮVADAS Organizacijos veiklos gerinimas yra esminis jos išlikimo veiksnys, siejamas su nuolatiniu darbuotojų mokymusi ir jų karjera, todėl šioje srityje dirbantys praktikai taiko Europos Sąjungos ir Lietuvos viešojo sektoriaus modernizavimo iniciatyvas, kuriose vis dažniau rekomenduojami tarptautiniai kokybės vadybos sistemos standartai ISO 9001; ISO 9004 [1, 2], Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelis (toliau EKVM; angl. EQFM European Quality Foundation Management Excellence Model) [3], Bendrasis vertinimo modelis (toliau BVM; angl. CAF Common Assessment Framework) [4], Lietuvos nacionalinio kokybės prizo konkurso modelis (toliau NKP) [5]. Nors skirtingi autoriai nuolatinį gerinimą apibrėžia šiek tiek skirtingai, šis proce- 60 Copyright 2008 MEDICINOS TEORIJA IR PRAKTIKA. ISSN 1392-1312. All rights reserved. teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1), 60 70 p.
sas yra susijęs su pokyčiais, matavimu ir geresniais rezultatais, todėl organizacija, pasirinkusi kokybės vadybos teoriją ir praktinių vadybos priemonių sistemą, nuolat tobulėja. Siekdama patenkinti vartotojų poreikius, tokia organizacija gali taikyti daugiau kaip šimtą kokybės vadybos metodų ir priemonių, kad visus darbuotojus įtrauktų į kokybės gerinimo priemones ir ugdytų darbuotojų kompetenciją [6]. Būtinybė nuolat gerinti veiklos kokybę buvo identifikuota naujoje, 2003 metų pabaigoje sujungus penkias ligonines įsteigtoje viešojoje įstaigoje Respublikinė tuberkuliozės ir infekcinių ligų universitetinė ligoninė (toliau RTIUL). Šioje organizacijoje nuolatinio veiklos gerinimo principas pasirinktas kaip svarbiausias valdymo principas ir viena iš patikimiausių ir mažiausiai naudotų galimybių. Taikytas integralus kokybės vadybos modelis, vadovaujantis LST EN ISO 9001:2001 bei visuotinės kokybės vadybos principais. Šio modelio funkcionavimas yra cikliškas, pagrįstas savianalize ir palyginamumu, orientuojantis į nuolatinį veiklos tobulinimą. Kad kokybės priemonės būtų sėkmingai taikomos, o gerinimo veiksmai nenukryptų į tas sritis, kuriose lengviausia pasiekti teigiamų pokyčių, pagal LST EN ISO 9004:2001 rekomendacijas, ligoninėje nustatyta kokybės vadybos procesų seka ir sąveika, atsakomybė už kokybės tikslų skleidimą, veiklos procesų, jų dalyvių vertinimo veiksniai, darbuotojų, pacientų ir kitų suinteresuotųjų šalių teisėtų reikalavimų tenkinimo vertinimas, suformuota išorinės stebėsenos sistema (sugretinimas, trečiosios šalies auditas), kiti įvairūs veiklos vertinimo metodai. Kokybės vadybos sistemos savęs įvertinimas ir brandumo lygių nustatymas yra būtinas metodas vadovui, siekiančiam įvertinti silpnąsias ir stipriąsias valdymo ypatybes. Ypač tai svarbu teikiant asmens sveikatos priežiūros paslaugas, kur paslaugų kokybės tobulinimas ir gerinimas turi būti nuolatinis, kasdienis ir nenutrūkstamas procesas [7]. Šiuo metu ir plačiausiai taikomuose verslo tobulumo modeliuose nėra metodikos, kokiu nuoseklumu atlikti įvertinimą pagal atskirus veiksnių blokus ir organizacijos hierarchinius lygius [8], todėl atlikti savivertinimą bet kokioje asmens sveikatos priežiūros įstaigoje nėra lengva. Straipsnyje pateikiama autorių pagal EKVM [3], kurio pagrindiniai vadybos principai panašūs į ISO 9000 kokybės vadybos principus, parengta ir ASPĮ pritaikyta vienos iš trijų paslaugų kokybės dimensijų vadybos kokybės, vadybos kokybės sistemos ir jos brandos savivertinimo metodika, pagal kurią veiklos vertinimas orientuotas į pacientų ir darbuotojų reikmių tenkinimą, nuolatinį tobulėjimą bei lankstumą. Ši metodika, parengta pagal Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelį 1, galėtų būti naudinga sveikatos priežiūros įstaigoms, siekiančioms tokio savivertinimo. Pagal ją 1 Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelis oficialiai paskelbtas 1999 m. balandžio 21 d. Ženevoje, Europos kokybės vadybos fondo surengtoje konferencijoje. atliktas RTIUL darbuotojų savivertinimo tyrimas padėjo nustatyti prioritetinius kokybės vadybos sistemos pokyčių veiksmus ir susieti juos su strateginiais ligoninės tikslais. 2006 m. gruodžio mėnesį sertifikacijos įstaiga LST Sert, atlikusi parengiamąjį auditą, pripažino, kad RTIUL pasirengusi pradiniam kokybės vadybos sistemos sertifikavimui ir pateikė gerinimo rekomendacijas [9]. Antra vertus, šios metodikos taikymas, sudarantis galimybę analizuoti, kaip organizacijos kokybės vadybos sistema, atitinka devynis EKVM vadybos sėkmės veiksnius, adaptuotus ASPĮ sąlygoms, skatintų ne vieną ASPĮ periodiškai atlikti kokybės vadybos sistemos brandos savivertinimą ir taikyti duomenų analize pagrįstus nuolatinio kokybės gerinimo ciklus. TYRIMO OBJEKTAS Sveikatos priežiūros įstaigos vadybos kokybės dimensija. Veiklos ir rezultatų vertinamosios analizės (savivertinimo) metodo taikymas viešosios įstaigos Respublikinės tuberkuliozės ir infekcinių ligų universitetinės ligoninės kokybės vadybos sistemos brandai vertinti. MEDŽIAGA IR METODAI RTIUL vadybos sistemos brandos savivertinimo tyrimui parengtas klausimynas ir vadybos sistemos brandos savivertinimo skalė (1 lentelė). Vertinimui taikyti devyni vadybos sėkmės vertinimo veiksniai (toliau veiksniai), atitinkantys pagrindinius Europos kokybės vadybos fondo verslo tobulumo modelio [3] veiksnius, adaptuotus ligoninės sąlygoms. Veiksniai suformuluoti remiantis EKVM bei BVM, NKP elementais. Pagrindinės visuotinės kokybės vadybos nuostatos, susijusios su Europos verslo tobulumo modeliu, adaptuotu RTIUL veiklai vertinti, pasirinktos šios: - paciento supratimas ir jo teisėtų reikmių bei lūkesčių tenkinimas; - darbuotojų įtraukimas į ligoninės veiklą ir nuolatinis jų kvalifikacijos tobulinimas; - asmeninis aukščiausiosios vadovybės pavyzdys įgyvendinti ligoninės kokybės politiką ir strategiją; - pripažinimas, kad ligoninės veiklą sudaro valdomi procesai, reguliarūs jų tikrinimo ir gerinimo ciklai, kurių išvados turi būti įgyvendinamos; - vertinami tiekėjai ir santykiai su jais; - rūpestis ligoninės nauda ir atsakomybe visuomenei; - nuolatinis gerinimas yra įprastinė būsena; - gerinimo siekiai susilaukia pripažinimo; - visų suinteresuotų šalių interesų derinimas ir tenkinimas. Autorių parengtame ligoninės kokybės vadybos sistemos brandos kolegialaus vertinimo klausimyne yra 50 klausimų. Aprašomi 9 vadybos sėkmės vertinimo veiksniai (1 lentelė). Kokybės vadybos aspektus parodo dviejų dalių klausimyno struktūra. Pirmoji dalis veiklos galimybių sudarymo teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1) 61
vertinimas (1 5 veiksniai). Tiriama aukščiausiosios vadovybės veikla ir elgsena (5 klausimai), politika ir strateginis planavimas (5 klausimai), žmonės (5 klausimai), ištekliai (5 klausimai), procesų ir pokyčių valdymas (7 klausimai). Antroji dalis pasiektų rezultatų vertinimas (6 9 veiksniai). Tiriamas darbuotojų reikmių tenkinimas (5 klausimai), pacientų reikmių tenkinimas (9 klausimai), ligoninės nauda ir atsakomybė visuomenei (2 klausimai), pagrindinės veiklos rezultatai (7 klausimai). Numatytas kiekvieno veiksnio, atsižvelgiant į jo specifiką, dalinis vertinimas. Pavyzdžiui, 7-ojo veiksnio (pacientų reikmių tenkinimas) savivertinimui parengti devyni klausimai, o 8-ojo (ligoninės nauda ir atsakomybė visuomenei) du. Klausimyno pildymo privalumai: - padeda ligoninei įvertinti dabartinę jos padėtį ir numatyti prioritetus ateičiai; - įgalina palyginti pasiekimus su kitų ligoninių analogiškais pasiekimais; - skatina ligoninę kontroliuoti pažangos siekinius; - duoda įvertinimą, ar visų lygių darbuotojai vienodai suvokia ligoninės stiprybes ir silpnybes; - palengvina susitarimą dėl gerinimo prioritetų; - užtikrina, kad ligoninės veiklos neapsunkins per didelis gerinimo priemonių skaičius. Rengdami apklausos anketą, naudojome Europos Sąjungoje jau galiojančius klausimynus, todėl papildomo testavimo atsisakyta. Tyrimas atliktas anoniminės anketinės apklausos būdu 2006 m. liepos mėnesį keturiuose ligoninės stacionaruose: Antakalnio, Santariškių, Žolyno ir Žvėryno. Generalinę aibę sudarė 437 darbuotojai. Išdalinti 46 klausimynai, iš jų 7 ekspertams (7 respondentai) ir 39 penkioms tikslinėms darbuotojų grupėms (430 respondentų), kurias sudarė: 16 gydytojų grupių, 12 slaugytojų, slaugos administratorių ir laboratorinės diagnostikos specialistų grupių, 4 stacionarų vadovų grupės, 3 administracijos padalinių vedėjų grupės, 4 stacionarų techninių tarnybų darbuotojų grupės. Ekspertų grupė 7 ligoninės aukščiausiosios vadovybės nariai išreiškė savo nuomonę; 16 gydytojų grupių išreiškė 74 gydytojų nuomonę; 12 slaugytojų grupių išreiškė 220 viduriniosios grandies specialistų nuomonę; 4 stacionarų vadovų grupės išreiškė 14 skyrių vedėjų nuomonę; 3 administracijos padalinių vedėjų grupės išreiškė 11 administracijos darbuotojų nuomonę; 4 techninių tarnybų darbuotojų grupės išreiškė 111 darbuotojų nuomonę. Kokybiniam vertinimui (Delfi metodu) pasirinkta 7 ekspertai, aukščiausiosios vadovybės nariai. Siekta išsiaiškinti ligoninės galimybių ir rezultatų vidutinius vertinimus bei reikalingiausias pokyčių sritis. Kiekybiniam vertinimui konsensuso metodu pasirinktos 39 tikslinės grupės, kurių pagrindą sudarė gydytojų ir slaugos specialistų grupės. Gydytojų grupes sudarė šešiolikos diagnostikos ir gydymo skyrių gydytojai, įskaitant Klinikinės diagnostikos laboratoriją, Epidemiologijos tarnybą, Dietinio gydymo organizavimo tarnybą ir vaistinę. Slaugos specialistų grupes sudarė dvylikos diagnostikos ir gydymo skyrių slaugos specialistai. Respondentams paaiškinta, kad anketa pildoma grupėse diskutuojant apie stipriausias ir gerintinas ligoninės veiklos sritis tol, kol bus prieita prie bendros nuomonės, kuri pažymima klausimyne. Prašyta prieš vertinimą diskutuoti tikslinėse grupėse apie stipriausias ir gerintinas ligoninės veiklos sritis tol, kol bus prieita prie bendrosios nuomonės ir pasirinktas tinkamiausias vertinimo variantas. Pagrindinė sąlyga suvokti klausimo esmę ir duoti realų atsakymą, nes vertinimo tikslumas priklauso nuo respondentų kiekvieno klausimo suvokimo ir gebėjimo parinkti tinkamiausią atsakymą, atsižvelgiant į ligoninės potencialą, kitus respondentams žinomus teigiamus veiklos aspektus, kad atsakymai būtų kuo objektyvesni. Kolegialaus vadybos sistemos brandos savivertinimo duomenys gauti atlikus ekspertų grupės ir tikslinių grupių kokybinių ir kiekybinių rodiklių vertinamąją analizę. Visos 46 išdalintos anketos grąžintos užpildytos. Atsako dažnis 100 procentų. Rezultatai analizuoti įvairiais pjūviais, panaudojant SPSS v. 15 kryžminės tabuliacijos procedūras. Rezultatams apibendrinti taikyta ir SWOT (arba SSGG) analizė. Atsakymams vertinti naudotasi EKVM aprobuotomis vertinimo skalėmis, autorių adaptuotomis ASPĮ. Taikytos balų (1 lentelė) ir procentinė (2 lentelė) skalės. Ekspertų ir tikslinių grupių respondentų atsakymai įvertinti vidutiniu balu ir vidutiniu procentiniu dydžiu. Nustatytas kiekvieno iš devynių veiksnių (klausimų grupės) maksimalus vertinimo balas (1 lentelė). Didžiausia galima balų suma 1000. Kiekvieno veiksnio klausimai yra lygiaverčiai, todėl maksimalūs kiekvieno klausimo vertinimai yra vienodi, o jų suma sudaro maksimalų to veiksnio (klausimų grupės) įvertinimo balą. 2 lentelėje pateikiami D, C, B, A vertinimo kategorijų apibrėžimai ir jų vertė procentais [3]. Sumuojami A, B ir C atsakymai, kurie laikomi palankiu ligoninės veiklos vertinimu arba stiprybėmis (pranašumais), o atsakymai D yra neigiamas ligoninės veiklos rodiklis arba silpnybės. Derinant išvardytus reikalavimus su keturiomis vertinimo galimybėmis nuo D iki A, gaunamas realistiškas ligoninėje tuo momentu esamos padėties įvertinimas. Žinoma, kad net labai geros organizacijos, kurios pelnytai yra pasiekusios puikaus įvertinimo, pačios save dažnai priskiria B arba C kategorijai. Organizacijos, ką tik pasiekusios savo kokybės vadybos sistemų sertifikavimo, pagal šį vertinimą vis dar gali būti priskiriamos D arba C kategorijoms. 62 teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1)
1 lentelė. Vadybos sėkmės vertinimo veiksniai ir jų vertė balais Vadybos sėkmės vertinimo veiksniai Vertė balais 1 dalis. GALIMYBIŲ VERTINIMAS 500 1 veiksnys. Vadovų veikla 100 1.1. Ligoninės strateginių tikslų nustatymas 20 1.2. Vertybių sistemos, elgesio kodekso nustatymas 20 1.3. Darbuotojų ir jų komandų pastangų dėl veiklos gerinimo rėmimas 20 1.4. Partnerių skatinimas remti gerinimo iniciatyvas 20 1.5. Vadovybės prieinamumas darbuotojams, kai rengiami gerinimo veiksmų planai 20 2 veiksnys. Politika ir strateginis planavimas 80 2.1. Ligoninės kokybės politikos, strateginių tikslų ir veiklos nuostatų suderinamumas su ligoninės misija ir jos vizija 16 2.2. Informacijos apie visuomenės pokyčius naudojimas veiklai planuoti 16 2.3. Restruktūrizavimo strategijos tikslų derinimas su bendraisiais ligoninės kokybės tikslais ir uždaviniais 16 2.4. Padalinių kokybės planų suderinamumas su ligoninės kokybės tikslais ir uždaviniais 16 2.5. Ligoninės strateginės raidos ir kokybės politikos koregavimas 16 3 veiksnys. Žmonės 90 3.1. Nuolatinio darbuotojų mokymosi ir gebėjimo tenkinti jos ilgalaikius poreikius sistemos sukūrimas 18 3.2. Žmonių išteklių valdymo reglamentavimas 18 3.3. Atsakomybės nustatymas už pokyčių inicijavimą ir vykdymą 18 3.4. Atviro bendravimo ir dialogo kultūra 18 3.5. Darbuotojų pastangų siekti gerinimo pripažinimas ir vertinimas 18 4 veiksnys. Ištekliai 90 4.1. Finansinių išteklių valdymo sistemos įdiegimas 18 4.2. Duomenų ir informacinių sistemų valdymo reglamentavimas 18 4.3. Pirkimų reglamentavimas 18 4.4. Infrastruktūros valdymo reglamentavimas 18 4.5. Paslaugų projektavimo ir kūrimo reglamentavimas 18 5 veiksnys. Procesų ir pokyčių valdymas 140 5.1. Kokybės vadybos sistemos procesų valdymas 20 5.2. Kokybės vadybos sistemos būklė 20 5.3. Kokybės vadybos sistemos stebėsena, matavimas, savivertinimas 20 5.4. Procesų gerinimas, lyginimas su ekvivalentais kitose ASPĮ 20 5.5. Procesų stebėsena ir matavimas (procesų auditai, kokybės kontrolė, bandymai, vertinimas arba kitaip) 20 5.6. Vidaus auditų procedūros reglamentavimas 20 5.7. Kokybės vadybos sistemos dokumentų rengimo ir valdymo bei ligoninės dokumentų valdymo reglamentavimas 20 2 dalis. REZULTATŲ VERTINIMAS 500 6 veiksnys. Darbuotojų reikmių tenkinimas 90 6.1. Darbuotojų motyvacijos sistemos, pagrįstos darbuotojų rezultatų rodiklių vertinimu, sukūrimas 18 6.2. Darbuotojų darbo ir sveikatos saugos bei aplinkosaugos valdymo, darbuotojų įgūdžių tobulinimo ir karjeros planavimo reikalavimų nustatymas 18 6.3. Darbuotojų reikmių tenkinimo rodiklių gretinimas su lygiareikšmiais geriausių ligoninių rodikliais 18 6.4. Darbuotojų išmanymas ligoninės vidaus tvarkos taisyklių, padalinių darbo reglamentų, kokybės vadybos sistemos procesų sekos ir sąveikos 18 6.5. Palyginamųjų ligoninės veiklos našumo rodiklių suderinamumas su strateginės veiklos tendencijomis 18 7 veiksnys. Pacientų reikmių tenkinimas 200 7.1. Sveikatos priežiūros paslaugų teikimo pagal galiojančius įstatymų ir kitų teisės aktų reikalavimus užtikrinimas 22,2 7.2. Pacientų specifinės priežiūros reikalavimų visumos buvimas 22,2 7.3. Ligoninės veiklos tendencijos pagal pacientų reikmių tenkinimo rodiklius 22,2 7.4. Pacientų reikmių ir lūkesčių tenkinimo rodikliai, palyginti su lygiareikšmiais kitose ligoninėse 22,2 7.5. Pacientų apklausų vykdymas 22,2 7.6. Pacientų reikmių tenkinimo reikalavimų diferencijavimas poliklinikos ir stacionarų pacientų srautams 22,2 teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1) 63
1 lentelės tęsinys Vadybos sėkmės vertinimo veiksniai Vertė balais 7.7. Pacientų reikmių tenkinimo rezultatų suderinamumas su teigiamomis ligoninės veiklos tendencijomis 22,2 7.8. Ribinis skundų (įskaitant ir išorės) skaičius per metus 22,2 7.9. Nepalankių, nepageidaujamų įvykių pacientų sveikatai registravimo sistemos diegimas 22,2 8 veiksnys. Ligoninės nauda ir atsakomybė visuomenei 60 8.1. Ligoninės pastangos mažinti veiklos žalą aplinkai, aplinkos taršą ir siekis užtikrinti gyventojų apsaugą ir saugumą (medicininių, pavojingų ir kitų atliekų tvarkymo reikalavimų nustatymas ir pan.) 30 8.2. Ligoninės veiklos tendencijos, saugant visuomenę nuo tuberkuliozės ir kitų pavojingų infekcinių ligų plitimo 30 9 veiksnys. Pagrindinės veiklos rezultatai 150 9.1. Ligoninės raidos tendencijos, atsižvelgiant į dabartinius veiklos rodiklius 21,4 9.2. Ligoninės raidos tendencijos, atsižvelgiant į matavimus, tiesiogiai lyginamus su lygiaverčiais geriausių ASPĮ rodikliais 21,4 9.3. Ligoninės veiklos našumo ir kaštų veiksmingumo rodikliai, palyginti su geriausių ASPĮ rodikliais 21,4 9.4. Ligoninės strategijos, struktūrų ir procesų gerinimo rezultatų matavimas, vertinimas ir žinojimas 21,4 9.5. Ligoninės strateginės raidos, struktūrų ir procesų gerinimo tendencijos 21,4 9.6. Pagrindinės veiklos rezultatų lyginimas su geriausių ASPĮ analogais ir galėjimas įrodyti, kad ligoninė yra panašaus ar geresnio lygio nei kitos 21,4 9.7. Palaikomųjų procesų rezultatų lyginimas su geriausių ASPĮ analogais ir galėjimas įrodyti, kad ligoninė yra panašaus ar geresnio lygio nei kitos 21,4 Balų suma 1000 2 lentelė. Vertinimo kategorijos ir jų reikšmė Kategorija Vertinimas, proc. Vertinimo reikšmė D 0 dar nepradėta sklando tik pavienės geros idėjos; C 33 padaryta pažanga yra požymių, kad tikrai kažkas vyksta; atlikti pavieniai, nors ir atsitiktiniai tikrinimai, prisidedantys prie gerinimo; yra salelių, kuriose sėkmingai įgyvendinamos idėjos arba pasiekta teigiamų rezultatų; B 67 didelė pažanga aiškūs įrodymai, kad vienu ar kitu aspektu reikalai iš esmės sutvarkyti; įdiegta reguliarioji ir rutininė kontrolė; jaučiama, kad ne visiškai panaudojamas padalinių ar pavienių darbuotojų potencialas; A 100 gauti norimi rezultatai nepriekaištinga veikla arba rezultatai; pavyzdinis sprendimas arba rezultatas; sunkiai įsivaizduojama, kad galimas reikšmingas pagerinimas Klausimynas parengtas remiantis didelius reikalavimus keliančiu Europos verslo tobulumo modeliu 2, todėl bendrasis ligoninės vertinimas gali ir nebūti toks labai aukštas, kokio tikimasi. Duomenų analizei taikytas vidutinis aritmetinis svertinis vidurkis. Pvz., jeigu klausimą, kurio maksimali vertė yra 20 balų (Vadovų veikla. Ligoninės strateginių tikslų nustatymas), 13 iš 46 respondentų įvertino 33 procentais, o 2 Europos kokybės vadybos fondo verslo tobulumo (Business Excellence) modelis pirmą kartą buvo pristatytas 1991 metais kaip metodas, kuriuo įmonės, o vėliau ir valstybinės, ir viešosios organizacijos galėtų įvertinti savo vadybos lygį. 1992 metais pagal šį metodą buvo įteikti pirmieji Europos kokybės prizai (European Quality Awards), o vėliau daugelyje Europos šalių kasmet organizuojami tokio pobūdžio konkursai, kai renkamos geriausios vadybiniu požiūriu organizacijos. 15 67 procentais, tai 13 (svertas) x 33 (įvertinimas procentais nuo maksimalaus to klausimo balo C)/100 proc. x 20 (maksimalus klausimo įvertinimo balas) / 46 (respondentų skaičius) + 15 (svertas) x 67 (įvertinimas procentais nuo maksimalaus to klausimo balo B) / 100proc. x 20 (maksimalus klausimo įvertinimo balas) / 46 (respondentų skaičius). Vidutinis klausimų grupės įvertinimo balas gaunamas tos grupės klausimų įvertinimo balų sumai taikant bendrąjį aritmetinį vidurkį (grupės klausimų svertinių vidurkių suma padalinta iš klausimų skaičiaus grupėje). Šį balą daugindami iš 100 proc. ir dalindami iš maksimalaus klausimų grupės įvertinimo balo, gauname procentinę klausimų grupės įvertinimo išraišką, t.y. santykinis procentinis įvertinimas nuo maksimalios balų sumos, respondentų duotos kiekvienai klausimų grupei. 64 teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1)
REZULTATAI Kokybės vadybos sistemos brandos tyrimas rodo, kad ligoninė valdo visus devynis sėkmės veiksnius, nes surinko 536,7 bendrą vidutinį balų skaičių (toliau balai) iš 1000 galimų, kurių vidutinis procentinis dydis (toliau proc.) yra 54,4. Šį balų skaičių galima sugretinti su mažiausiu balų skaičiumi, įrašytu Nacionalinio kokybės prizo konkurso sąlygose, pagal kurias šiuo prizu kasmet apdovanojamos organizacijos, kurios, įgyvendindamos visuotinę kokybės vadybą, pasiekė reikšmingų verslo rezultatų ir konkurse surinko daugiausia, bet ne mažiau kaip 300 balų [5]. Daugiau kaip pusėje klausimynų (32 iš 46) respondentai pateikė tik palankų (C+B+A) ligoninės kokybės vadybos sistemos brandos vertinimą. Jų nuomone, ligoninėje pakankamai gerai panaudotos vadovų veiklos ir elgsenos (58,9 balo iš 100 galimų, 58,9 proc.) bei procesų ir pokyčių valdymo galimybės (78,1 balo iš 140 galimų, 55,8 proc.). Vertindami veiklos rezultatus, respondentai nurodė, kad yra aiškūs įrodymai, jog ligoninėje įdiegtas pacientų teisėtų reikmių tenkinimo valdymas (111,4 balo iš 200 galimų arba 55,7 proc.), tačiau pastebėjo ligoninės strateginio planavimo ir kokybės politikos koregavimo poreikį (43,6 balo iš 80 galimų, 54,5 proc.). Ligoninė stokoja ir strateginio lygmens indėlio, nes patiria žmonių išteklių (43,1 balo iš 90 galimų, 47,8 proc.), darbuotojų reikmių tenkinimo (43,6 balo iš 90 galimų, 48,4 proc.) ir pagrindinės veiklos rezultatų valdymo (68,4 balo iš 150 galimų, 45,6 proc.) sunkumų. Veiklos galimybių sudarymo ligoninėje duomenys pateikiami 3 ir 4 lentelėse, o rezultatų savivertinimo 5 ir 6 lentelėse. Trumpumo dėlei toliau lentelėse neįvardijami poveiksniai, nes jų numeracija atitinka išvardytuosius 1 lentelėje. Visi respondentai veiklos galimybes ligoninėje įvertino 271,2 balo iš 500 galimų (54,0 proc.). Iš jų: vadovų veikla ir elgsena nuo galimo didžiausio balų skaičiaus (maks. 100) įvertinta 58,9 balo, 58,9 proc.); politika ir strateginis planavimas (maks. 80) 43,6 balo, 54,5 proc.; žmonės (maks. 90) 43,1 balo, 47,8 proc.; ištekliai (maks. 90) 47,6 balo, 52,9 proc.; procesų ir pokyčių valdymas (maks. 140) 78,1 balo, 55,8 proc. Respondentų grupių veiklos galimybių sudarymo savivertinimo duomenys pateikiami 4 lentelėje. Apibendrindami RTIUL galimybes siekti geros veiklos rezultatų (1 5 sėkmės veiksniai pagal galimą 500 balų vertinimą) darome išvadą, kad geriausiai jas užtikrina vadovų veikla (58,9 balo, 58,9 proc.), procesų ir pokyčių valdymas (78,1 balo, 55,8 proc.) bei išteklių vadyba (47,6 balo, 52,9 proc.). Respondentų nuomone, RTIUL dar ne visiškai panaudotos potencialios žmonių ir kitų išteklių (43,1 balo, 47,8 proc.) bei kokybės politikos ir strateginio planavimo (43,6 balo, 54,5 proc.) galimybės. 5 lentelėje pateikiama rezultatų savivertinimo duomenų analizė. 6 lentelėje pateikiami visų respondentų, ekspertų ir penkių tikslinių grupių rezultatų savivertinimo duomenys. Apibendrindami rezultatų savivertinimo duomenis (6 9 sėkmės veiksniai pagal galimą didžiausią 500 balų vertinimą) darome išvadą, kad darbuotojai geriausiai vertino ligoninės naudos ir atsakomybės visuomenei (42,2 balo iš 60 galimų, 70,4 proc.) ir pacientų reikmių tenkinimo (111,4 balo iš 200 galimų, 55,7 proc.) vadybos rezultatus. Reikšminga, kad pacientų reikmių tenkinimo vadybą visų tyrime dalyvavusių grupių respondentai vertino tik palankiai (ekspertai 109,9 balo, 55,0 proc.; administracija 108,6 balo, 54,3 proc.; skyrių vedėjai 144,5 balo, 72,2 proc.; gydytojai 100,8 balo, 50,4 proc.; slaugos specialistai 117,3 balo, 58,6 proc.; techninių tarnybų darbuotojai 100 balų, 50 procentų). Toks vertinimas liudija, kad yra aiškių įrodymų, jog ligoninėje įdiegtas rutininis pacientų teisėtų reikmių tenkinimo valdymas. Bendrasis ligoninės kokybės vadybos sistemos brandos savivertinimas kiekvienoje respondentų grupėje pagal pasirinktus devynis sėkmės veiksnius parodytas 7 lentelėje ir grafiškai 1 paveiksle, kuriame didžiausias galimas vertinimo balas nurodytas šalia veiksnio pavadinimo. Apklausos duomenų analizė parodė, kad visi respondentai ligoninės veiklos rezultatus ir kokybės vadybos sistemos brandą įvertino 536,7 balo iš 1000 galimų. Apskaičiavę penkių tikslinių grupių savivertinimą vidutiniu balu, gavome 527,2 balo (53,5 proc.). Šis vidutinis balas buvo tik 62,7 balo mažesnis už ekspertų (589,9 balo, 59,9 proc.) vertinimą. Atlikta grafinė analizė parodė, kad ekspertai tik šiek tiek geriau nei tikslinės grupės vertino žmonių bei išteklių panaudojimo galimybes ir pagrindinės veiklos rezultatus. Kiekvienos tikslinės grupės įsivertinimo duomenys pateikti 7 lentelėje, kur galima įžvelgti organizacijos veiklos gerinimo sritis ir prioritetus. Ekspertų ir tikslinių grupių savivertinimo duomenų analogija įrodo, kad ligoninėje pasiektas trečiasis veiklos brandos lygmuo įdiegta procesais pagrįsta kokybės vadybos sistema ir pasiektas pradinis sisteminio gerinimo etapas. Yra duomenų apie kokybės tikslų atitiktį ir kokybės vadybos sistemos gerinimo tendencijų buvimą. Tai švietimo etapas [2], kai vadovai kokybės vadybos principų mokosi dalyvaudami kokybės užtikrinimo gerinimo programoje. Gerėja ligoninės įvaizdis, stiprėja vadovybės atstovo kokybei įtaka kokybės valdymui. Taikomas koregavimas ir korekciniai veiksmai. Problemos neslepiamos, o organizuojamas jų komandinis sprendimas. Kuriama ir diegiama ilgalaikio nuolatinio gerinimo programa. Kokybės gerinimo ir nuolatinio gerinimo klausimai aptariami su vadovais ir sprendžiami. teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1) 65
3 lentelė. Veiklos galimybių sudarymo savivertinimo duomenų analizė Sėkmės veiksnys Poveiksnis Respondentų vertinimas neigiamas palankus (C+B+A) (D) vidutiniu anketų balu proc. proc skaičius vidutiniu procentiniu dydžiu I. GALIMYBIŲ VERTINIMAS 271 53,98 1.4. 45 97,8 2,2 13,2 66,1 1.1. 43 93,5 6,5 12,8 63,8 1. Vadovų veikla ir elgsena 1.3. 42 91,3 8,7 10,4 52,2 1.5. 41 89,1 10,9 11,9 59,4 1.2. 41 89,1 10,9 10,6 52,9 1 veiksnio vertinimas 58,9 58,9 2.1. 45 97,8 2,2 9,6 60,2 2. Politika ir strateginis planavimas 2.2. 44 95,7 4,3 7,7 47,8 2.3. 42 91,3 8,7 9,5 59,5 2.4. 41 89,1 10,9 8,7 50,3 2.5. 39 84,8 15,2 8,1 50,7 2 veiksnio vertinimas 43,6 54,5 3.1. 45 97,8 2,2 10,8 60,2 3.2. 40 87,0 13,0 8,0 44,2 3. Žmonės 3.3. 38 82,6 17,4 8,7 48,6 3.4. 37 80,4 19,6 8,4 46,4 3.5. 33 71,7 28,3 7,2 39,9 3 veiksnio vertinimas 43,1 47,8 4.1. 43 93,5 6,5 9,9 55,1 4.2. 40 87,0 13,0 6,9 38,4 4. Ištekliai 4.3. 40 87,0 13,0 13,1 72,5 4.4. 38 82,6 17,4 9,4 52,1 4.5. 32 68,6 30,4 8,3 46,4 4 veiksnio vertinimas 47,6 52,9 5.1. 46 100 0 10,6 52,9 5.2. 46 100 0 10,9 54,4 5.3. 42 91,3 8,7 8,0 44,9 5. Procesų ir pokyčių valdymas 5.4. 42 91,3 8,7 8,8 44,1 5.5. 40 87,0 13,0 10,6 52,9 5.6. 39 84,8 15,2 14,7 73,3 5.7. 38 82,6 17,4 13,6 68,2 5 veiksnio vertinimas 78,1 55,8 4 lentelė. Veiklos galimybių sudarymo savivertinimo duomenys Sėkmės veiksnys Visi respondentai n=437 ekspertų grupė (aukščiausioji vadovybė) n=7 administracija n=11 Respondentų grupės n=6 skyrių vedėjai n=14 penkios tikslinės grupės gydytojai n=74 slaugos specialistai n=220 techninių tarnybų darbuotojai n=111 1. Vadovų veikla ir elgsena 58,9 62,9 62,3 71,8 62,1 42,2 73,4 2. Politika ir strateginis planavimas 43,6 46,5 55,4 57,3 42,0 33,8 50,7 3. Žmonės 43,1 53,2 35,9 42,1 44,3 34,4 52,6 4. Ištekliai 47,6 56,6 52,1 54,1 40,5 44,5 55,5 5. Procesų ir pokyčių valdymas 78,1 84,8 73,5 91,7 76,2 71,7 78,5 Savivertinimas vidutiniu balu 271,2 303,9 279,2 316,9 265,1 226,5 310,7 Vidutiniu procentiniu dydžiu 54,0 60,7 56,7 63,1 52,6 44,6 62,6 66 teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1)
5 lentelė. Rezultatų savivertinimo duomenų analizė Sėkmės veiksnys Poveiksnis Respondentų vertinimas palankus (C+B+A) neigiamas(d) vidutiniu anketų sk. proc proc balu vidutiniu procentiniu dydžiu II. REZULTATŲ VERTINIMAS 266 55,01 6.1. 46 100 0 6,5 36,2 6.2. 40 87,0 13,0 9,1 50,7 6. Darbuotojų reikmių tenkinimas 6.3. 38 82,6 17,4 6,1 34,0 6.4. 32 69,6 30,4 12,5 69,6 6.5. 30 65,2 34,8 9,3 51,5 6 veiksnio vertinimas 43,6 48,4 7.1. 46 100 0 17,7 79,9 7.2. 46 100 0 14,8 66,7 7.3. 42 91,3 21,7 12,4 55,9 7.4. 41 89,1 8,7 10,9 49,3 7. Pacientų reikmių tenkinimas 7.5. 40 87,0 13,0 9,2 41,2 7.6. 40 87,0 13,0 12,1 54,4 7.7. 36 78,3 21,7 11,8 52,9 7.8. 34 73,9 26,1 11,7 52,9 7.9. 34 73,9 26,1 10,8 48,5 7 veiksnio vertinimas 111,4 55,7 8. Ligoninės nauda ir atsakomybė visuomenei 8.1. 43 93,5 6,5 22,0 73,3 8.2. 38 82,6 17,4 20,3 67,5 8 veiksnio vertinimas 42,2 70,4 9.1. 43 93,5 6,5 11,9 55,8 9.2. 39 84,8 15,2 9,1 72,7 9.3. 38 82,6 17,4 7,6 35,4 9. Pagrindinės veiklos rezultatai 9.4. 38 82,6 17,4 9,8 45,7 9.5. 38 82,6 17,4 10,4 48,6 9.6. 36 78,3 21,7 10,1 47,1 9.7. 35 76,1 23,9 9,5 44,2 9 veiksnio vertinimas 68,4 45,6 6 lentelė. Rezultatų savivertinimo duomenys Sėkmės veiksnys Visi respondentai n=437 ekspertų grupė (aukščiausioji vadovybė) n=7 n=11 Respondentų grupės n=6 penkios tikslinės grupės skyrių vedėjai n=14 administracija gydytojai n=74 slaugos specialistai n=220 techninių tarnybų darbuotojai n=111 6. Darbuotojų reikmių tenkinimas 43,6 48,8 38,0 57,0 42,0 37,0 49,6 7. Pacientų reikmių tenkinimas 111,4 109,9 108,6 144,5 100,8 117,3 100,0 8. Ligoninės nauda ir atsakomybė visuomenei 42,2 41,5 40,0 50,0 40,0 45,9 35,2 9. Pagrindinės veiklos rezultatai 68,4 85,7 59,6 82,0 62,8 61,1 75,8 Savivertinimas vidutiniu balu 265,5 285,9 246,2 333,5 245,6 261,2 260,5 Vidutiniu procentiniu dydžiu 44,0 58,9 50,7 68,4 51,4 54,2 53,4 Trečiąjį brandos lygmenį [2] atitinka ekspertų (590 balų, 59,9 proc.), skyrių vedėjų (650 balų, 65,5 proc.), gydytojų (511 balų, 52,1 proc.) ir techninių tarnybų darbuotojų (571 balas, 58,5 proc.) apklausos duomenys. Atskiro nagrinėjimo reikalauja slaugos specialistų kokybės vadybos brandos vertinimas, nesiekęs pusės galimų balų skaičiaus (488 balai, 48,9 proc.). Slaugos specialistai, geriau negu kiti respondentai įvertinę pacientų reikmių tenkinimą (117 balų, 58,6 proc.), nepakankamai gerai vertino žmonių išteklių valdymą (34 balai, 38,3 proc.), savųjų reikmių tenkinimą (37 balai, 41,1 proc.), kokybės politiką ir strateginį planavimą (34 balai, 42,2 proc.). Toks slaugos specialistų požiūris leidžia manyti, kad slaugos proceso valdymas yra dar tik pabudimo eta- teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1) 67
7 lentelė. Kokybės vadybos sistemos brandos savivertinimo duomenys Sėkmės veiksnys Visi respondentai n=437 ekspertų grupė (aukščiausioji vadovybė) administracija Respondentų grupės n=6 penkios tikslinės grupės skyrių gydytojai slaugos vedėjai specialistai techninių tarnybų darbuo-tojai n=111 n=7 n=11 n=14 n=74 n=220 1. Vadovų veikla 58,9 62,9 62,3 71,8 62,1 42,2 73,4 2. Politika ir strateginis planavimas 43,6 46,5 55,4 57,3 42,0 33,8 50,7 3. Žmonės 43,1 53,2 35,9 42,1 44,3 34,4 52,6 4. Ištekliai 47,6 56,6 52,1 54,1 40,5 44,5 55,5 5. Procesų ir pokyčių valdymas 78,1 84,8 73,5 91,7 76,2 71,7 78,5 6. Darbuotojų reikmių tenkinimas 43,6 48,8 38,0 57,0 42,0 37,0 49,6 7. Pacientų reikmių tenkinimas 111,4 109,9 108,6 144,5 100,8 117,3 100,0 8. Ligoninės nauda ir atsakomybė 42,2 41,5 40,00 50,0 40,0 45,9 35,2 visuomenei 9. Pagrindinės veiklos rezultatai 68,4 85,7 59,6 82,0 62,8 61,1 75,8 Savivertinimas vidutiniu balu 536,7 589,9 525,4 650,4 510,6 487,7 571,2 Vidutiniu procentiniu dydžiu 54,4 59,9 54,1 65,5 52,1 48,9 58,5 PASIEKTI REZULTATAI, 6 9 VEIKSNIAI VEIKLOS GALIMYBIŲ SUDARYMAS, 1 5 9. Pagrindinės veiklos rezultatai (maks. 150) 1. Vadovų veikla 120 100 (maks. 100) 2. Politika irstrateginis planavimas (maks. 80) 8. Ligoninės nauda ir atsakomybė visuomenei (maks. 60) 68 42 80 59 60 40 20 0 44 43 3. Žmonės (maks. 90) 48 7. Pacientų reikmių tenkinimas (maks. 200) 111 44 78 4. Ištekliai (maks. 90) 6. Darbuotojų reikmių tenkinimas (maks. 90) 5. Procesų ir pokyčių valdymas (maks. 140) 1 pav. Veiklos galimybių sudarymo ir rezultatų vertinimas vidutiniu balu (pagal EFQM; RADAR). Visi respondentai R pasiekti rezultatai (naujovės ir mokymasis); ADAR priemonės, įgyvendinimas, vertinimas ir apžvalga. pe, kai pripažįstama, kad kokybės vadyba gali būti naudinga, bet diegiamos trumpalaikio poveikio priemonės. Įvertinę kiekybinių (ekspertinis metodas) ir kokybinių (konsensuso metodas) parametrų reikšmę, nustatėme organizacijos stiprybes bei silpnybes aplinkos ir organizacinių perspektyvų atžvilgiu. Skaičiuojant nuo galimo didžiausio respondentų vertinimo balais, stipriausia RTIUL sritis nauda ir atsakomybė visuomenei, vadovų veikla ir elgsena bei pacientų reikmių tenkinimas, procesų ir pokyčių valdymas, taip pat ir su procesų valdymu glaudžiai susiję kokybės reikalavimai. Silpnybės arba pagrindinės tobulintinos sritys: žmonių išteklių valdymas, darbuotojų reikmių tenkinimas, modernizacijos ir inovacijų planavimas ir įgyvendinimas (politikos ir strateginio planavimo veiksnys). 2 pav. parodytas savivertinimu pagrįstas ligoninėje diegiamas nuolatinio kokybės gerinimo priemonių ciklas, kuris bus pritaikytas kolektyvui, toliau siekiančiam kokybės vadybos sistemos brandos, ugdyti. 68 teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1)
Mažiau skundų ir prašymų Mažesnės sumos draudimui ir juristams Mažiau laiko skundams nagrinėti 2. Mažesnė savikaina, didesnis produktyvumas Mažiau laiko logistikai Mažiau pakartotinio darbo Mažiau klaidų, prastovų, įrangos gedimo Paprastesnės, greitesnės, tikslesnės procedūros Didesnis patikimumas 1. Kokybės gerinimas 5. Motyvacijos didinimas Suinteresuotumas gerinti kokybę Investicijos į kokybę atsiperka 3. Didesnis pacientų pasitenkinimas Mažiau skundų Nuolatiniai klientai (pacientai) Daugiau klientų (pacientų) Didesnės pajamos Geresnė viešoji nuomonė ir įvaizdis 4. Kolektyvo didžiavimasis darbu Pasitikėjimas, kad dirbama teisinga linkme Mažesnės darbuotojų samdymo kainos Mažesnės darbuotojų sergamumo kainos Kūrybiškumo ir energijos išlaisvinimas 2 pav. Ligoninėje diegiamas savivertinimu pagrįstas nuolatinio kokybės vadybos sistemos gerinimo ciklas REZULTATŲ APTARIMAS Apibendrinę ligoninės veiklos galimybių ir rezultatų savivertinimo duomenis pagal pasirengtą veiklos vertinimo modelį, gavome respondentų nuomone pagrįstą informaciją, reikšmingą organizacijos kokybės vadybos sistemos gerinimo prioritetams nustatyti ir kokybės vadybos sistemos brandai paspartinti. Ekspertai klausimų komentaruose nepažymėjo, kad veiklos ir rezultatų vertinamajai analizei taikė bazinius, naujuosius ar kitus kokybės vadybos metodus bei kokybės tobulinimo priemones [6], nors tikrieji privalumai, sudarantys sąlygas nuolat gerinti kokybės vadybą (Kaizeno modelis), atsiranda kaip tik dėl šių metodų taikymo vertinamajai analizei. Kokybės vadyba negali būti darbuotojų suprantama vien tik kaip paslaugų vadybos kokybė, nors ją daugeliu atvejų lemia vadovų kompetencija, kuri koreliuoja su paslaugų kokybės planavimu, valdymu ir jos užtikrinimu. Svarbu užtikrinti ir naujų paslaugų projektavimo veiksmų valdymą, kad jas teikiant nebūtų gaišaties, dubliavimosi, klaidų. Prevencinė ligoninės kokybės vadybos gerinimo veikla (sugretinimas, kokybės gebos nagrinėjimas, tiekėjų parinkimas ir įvertinimas, kokybės skatinimo užtikrinimas, savivertinimas) taip pat padeda išvengti gaišaties ir nesėkmių, išvengti atsiprašinėjimo už klaidas ir nesėkmes, nes galima teikti tik geros kokybės paslaugas. Kad darbas teiktų malonumą ir nebūtų nesėkmių (klaidų, defektų, perdarymo, taisymo, garantijų nevykdymo, brokavimo, paslaugos ar produkto vartojimo nutraukimo, kitų neatitikčių), kad nereikėtų pastangų dalykams, nedavusiems lauktų ar davusiems klaidingus rezultatus, būtina darbuotojus įtraukti į nuolatinio gerinimo procesą, kai jie dalyvauja taisant pačių padarytas klaidas, neatitiktis iš karto ir visam laikui. Darbuotojų motyvacijai, o kartu ir veiklos rezultatams svarbi darbo aplinka, todėl būtina ligoninėje nustatyti reikalavimus, apimančius darbo vietų išdėstymą, ergonomiką, šildymą, drėgmę, apšvietimą, higieną, švarą, triukšmą, vibraciją, taršą, saugumo taisykles, apsaugos priemonių naudojimą, kūrybiško darbo metodus ir galimybes, socialinius santykius. Į bendrąją vadybos sistemą turi būti integruota darbuotojų saugos ir sveikatos vadyba (LST 1952:2004) 3. Teigiamas efektas atsiranda, kai kokybės gerinimo grupės iš 4 8 savanorių narių (kokybės būreliai) dalyvauja analizuojant vadybos kokybės problemas ir priimant sprendimus. Jei šios darbuotojų grupės yra išmokytos analizuoti kokybės problemų priežastis, jos laikomos dalyko ekspertais. Turėdami reikiamą pasirengimą, šie darbuotojai imasi iniciatyvos siūlyti sprendimų būdus, nes jaučia savo vertę ir atsakomybę už sprendimo priėmimą, veiksmų vykdymą ir jų kontrolę kur kas labiau negu kiti, nemokantys naudotis baziniais ir naujaisiais problemų priežasčių analizės būdais. Pokyčių neatsiras dėl baimės netekti darbo ar žvalinančio lyderio veiksmų. Jie galimi tuomet, kai praktiškai bus pradėtas taikyti gerinimo proceso modelis, o darbuotojai 3 Darbuotojų saugos ir sveikatos vadybos sistemų vadovas (tapatus BS 8800:1996), p. 53. teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1) 69
visų lygių vadovai ir kokybės vadybininkai gerai mokės taikyti kokybės vadybos priemones, įgalinančias analizuoti savo veiklos eigą ir problemas. Darbuotojai siekia užsibrėžtų kokybės tikslų ne tada, kai jiems tai sakoma, bet tada, kai jie patys dalyvauja veikloje, vykdydami vidaus kontrolės priemones. Skatindami kolektyvo gebėjimą vykdyti kokybės reikalavimus, turime prisiminti tris sudedamąsias kokybės gerinimo dalis: motyvai (skatinimas gera paslaugos kultūra), galimybės (laikas ir kolektyvo parama) ir priemonės (kokybės metodai). Tai reiškia, kad paslaugos kultūra turi būti ta sritis, kurioje kolektyvas norėtų pasiekti geresnių rezultatų (motyvai), darbuotojai turi būti mokomi, jiems teikiama parama ir laikas taikyti kokybės metodus, koncepcijas, modelius (galimybės, priemonės). Kokybės vadybos sistemos brandos savivertinimas sustiprino darbuotojų poreikį taikyti pagrindinius kokybės vadybos principus visuose ligoninės lygiuose, tuo sudarydamas prielaidas efektyviau vykdyti ligoninės misiją, įgyvendinti strategiją, kokybės politiką, siekti tikslų bei nuolat gerinti veiklą ir jos rezultatus. Tokio pobūdžio periodinė savianalizė yra pozityvus pokytis, paremtas pažangiu požiūriu į ilgalaikę ligoninės sėkmę, geresnį galimybių panaudojimą, siekiant veiklos efektyvumo ir rezultatų pacientams, kitoms suinteresuotoms šalims. Gautieji rezultatai, palyginti su kitų ASPĮ rezultatais, skatina nuolat kontroliuoti siekiamą pažangą, užtikrina, kad ligoninės neapsunkins per didelis gerinimo priemonių skaičius, teikia galimybę laiku pastebėti itin prastos kokybės veiklą (paslaugas, produktus) ir imtis jos apribojimo arba net nutraukimo priemonių. IŠVADOS 1. Pagal EKVM, BVM, NKP parengtas ir ASPĮ veiklos sąlygoms adaptuotas kokybės vadybos sistemos brandos savivertinimo modelis gali būti pagrindas sprendimams dėl organizacijos kokybės vadybos sistemos nuolatinio gerinimo priimti, žinių bazei prognozavimui kaupti, jai lyginti su nauja informacija ir išvadoms rengti. 2. Savivertinimo modelio diegimas įtraukė darbuotojus į veiklos ir rezultatų vertinamąją analizę, sutelkė organizaciją kokybės vadybos sistemai gerinti, palengvino gerinimo galimybių prioritetų nustatymą, išaiškino sugretinimui reikšmingus duomenis ir strateginių tikslų papildymo kryptis, todėl periodinis savivertinimas pagal pasirengtą modelį laikytinas organizacijos ilgalaikės veiklos sėkmės užtikrinimo garantija. 3. Daugelio slaugos specialistų atsakymuose nepakankamai įvertintas ligoninės potencialas ir kiti veiklos aspektai parodė būtinybę papildyti slaugos specialistų mokymą kryptingesne, į praktinės vadybos poreikius orientuota informacija, siekiant keisti šios specialistų grupės požiūrį į kokybės vadybą. 4. Autorių parengta, RTIUL išbandyta ir aprobuota trečiosios paslaugų kokybės dimensijos kokybės vadybos sistemos brandos periodinio savivertinimo metodika apima pacientų, darbuotojų, procesų dalyvių, rezultatų, tiekėjų, visuomenės ir kitų suinteresuotųjų šalių reikmių tenkinimo vertinimą. Ją gali taikyti ir kitų asmens sveikatos priežiūros įstaigų vadovai, ypač siekiantys aukštesnės vadybinės kategorijos. PADĖKA Autoriai nuoširdžiai dėkoja anoniminiams straipsnio recenzentams už konstruktyvią kritiką ir kolegoms med. dr. B. A. Rutkiui bei vidaus audito specialistei S. Radžiukynienei už vertingas diskusijas ir kitą pagalbą, ruošiant rankraštį spaudai. LITERATŪRA 1. Lietuvos standartas. LST EN ISO 9001: 2001. Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (ISO 9001: 2000). Lietuvos standartizacijos departamentas. 2001; 61. 2. Lietuvos standartas. LST EN ISO 9004: 2001. Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos (ISO 9004: 2000). Lietuvos standartizacijos departamentas. 2001; 123. 3. Excellence One Toolbook for Self-Assessment Brussels: EFQM, 1999; 35. 4. Bendrasis vertinimo modelis. Lietuvos viešojo administravimo institutas. 2005; (http://www.livadis.lt/livadis/lt/upfiles/bvm. pdf). Prisijungimo laikas 2007-04-11. 5. Lietuvos Respublikos ūkio ministerijos 1998 m. vasario 5 d. įsakymas Nr. 52 Dėl Nacionalinio kokybės prizo įsteigimo. Valstybės žinios. 1998; 15-356. 6. Kanji, G. K., Asher, M. 100 Methods for Total Quality Management. Sage. New Delhi. 1999; (1):237. 7. Sąlyga J., Paulienė K. Kokybės vadybos sistemos savęs įvertinimas Klaipėdos Jūrininkų ligoninėje. Sveikatos mokslai. 2007; 1 (48) : 639-643. 8. Slatkevičienė G., Vanagas P. Veiklos kompleksinio vertinimo sistema: sudarymo teorija ir metodai. Kaunas, Technologija, 2001; 186: 70-84. 9. Viešoji įstaiga LST Sert. Viešosios įstaigos Respublikinės tuberkuliozės ir infekcinių ligų universitetinės ligoninės parengiamojo audito ataskaita Nr. 2006-160-1. 10. Kaziliūnas A. Kokybės analizė, planavimas ir auditas. Mykolo Riomerio universiteto Leidybos centras. 2006; 311. Gautas 2007 m. gegužės 25 d.; aprobuotas 2007 m. spalio 10 d. Submitted May 25, 2007; accepted Oct. 10, 2007. 70 teorija ir praktika 2008 - T. 14 (Nr. 1)